客訴處理流程

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客訴處理流程一、目的:以標準化作業(yè)流程，迅速有效處理客訴，以提升顧客滿意度.二、客訴處理流程:(一)顧客至服務(wù)臺、收銀中心、退換貨中心、總機、團購處投訴處理流程：店總簽字后存檔客服經(jīng)（副）理簽字后，上交店總審閱疑難客訴上報至總部行政部顧客服務(wù)科處理處理結(jié)束，做好記錄無法處理，上報客服經(jīng)（副）理，由經(jīng)理出面解決各店每日匯總由當班課長交客服經(jīng)副理記錄，并追蹤處理情形（限三日內(nèi)處理）填寫顧客投訴記錄表妥善處理后，做好記錄并把顧客意見反饋相關(guān)部門予以整改，每日匯總記錄表上交客服經(jīng)（副）理審閱無法當場解決，詳細填寫顧客投訴記錄當場解答顧客疑問或提出處理意見，顧客滿意接待人員熱情接待顧客投訴（來人）(二)顧客電話投訴處理流程:返交于接待課長將處理過程及結(jié)果作記錄、簽名交店總審閱并存檔處理結(jié)果做好記錄客服經(jīng)（副）理復(fù)查、審核、簽名無法處理，上報客服經(jīng)理，由客服經(jīng)（副）理出面解決致電顧客解釋并道歉共同調(diào)查事由回電顧客并解釋、道歉、聆聽意見與建議知會相關(guān)課長了解原因不可處理，涉及其它課中事務(wù)可及時處理當日交于當班課長，當班課長交客服經(jīng)（副）理登記，追蹤（限三日內(nèi)處理）接聽并記錄（人、事、地、物、時及填表人簽名）回復(fù)內(nèi)容記錄在顧客投訴記錄表中交于課長，交客服經(jīng)（副）理簽字后交店總審閱并存檔顧客來電（服務(wù)臺、總機）（三)顧客來信、意見單之處理流程:疑難客訴報總部行政部顧客服務(wù)科交至店總審閱并存檔交至客服經(jīng)（副）理處匯總部門經(jīng)理處理并簽字意見單交相關(guān)部門經(jīng)理填寫處理意見知會相關(guān)部門課長致電顧客店總閱后批示（限三日內(nèi)處理），并登記第二天店總開箱顧客填寫意見單（賣場意見箱、收貨區(qū)意見箱）注：1。顧客來電投訴有可能會直撥到其它部門，需提醒同仁注意的是接完電話，如不能當場處理的，請他們把相關(guān)資料交由接待課統(tǒng)一處理，以免無人追蹤,引起第二次客訴。2。重大客訴，第一時間報告店總、營運管理中心及客服部，由客服經(jīng)(副）理代表分店予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律，由總部法務(wù)部、人事部顧客服務(wù)科咨詢公司法律顧問后，再予協(xié)調(diào)解決。3.重大客訴：3。1當顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失.3.2顧客存入服務(wù)臺或存包柜中貴重物品確認遺失時。3。3新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決。3。4打假者惡意索賠。3.5顧客投訴在賣場受傷。3。6大面積食物中毒。4.顧客來電、來人投訴三天內(nèi)必須給予回復(fù)。5.客服經(jīng)(副)理將每周店內(nèi)客訴記錄匯總后交于店總審閱，每周一以電子郵件傳給總部人事部顧客服務(wù)科。6。每月匯總店內(nèi)客訴記錄，在每月5日前以電子郵件傳給總部行政部顧客服務(wù)科.四、客訴處理權(quán)限:5

1(一)處理權(quán)限（系供應(yīng)商責任,由供應(yīng)商支付相關(guān)費用）：1。每件客訴金額在20元(含）以下：由接待課課員視情況判斷分析后，直接解決。2。每件客訴金額在20元（不含）以上、100元（含)以下：2。1由接待課員了解實際情況，并做初步判斷,同時通知接待課當班課長到場處理。2。2由接待課當班課長視情況判斷分析后，直接解決。2。3每件客訴金額在100元（不含)以上須由客服經(jīng)（副）理親自處理。2.4每件客訴處理所發(fā)生的費用(除手退、空退處理外)均需填寫備用金借支單，從備用金中支出100元（含)以下須征得接待課長同意，事后由客服經(jīng)副理審查補簽。(二）處理權(quán)限（系門店責任，由公司支付相關(guān)費用)：1.每件客訴金額在500元（含）以下的,需得到公司人事部客服副執(zhí)行總監(jiān)的授權(quán);2.每件客訴金額在500元（不含)以上，5000元（含）以下，需得到公司人事總監(jiān)的授權(quán)；3.每件客訴金額在5000元（不含）以上的，需得到公司總經(jīng)理的授權(quán)。4.凡需公司支付相關(guān)費用的，事先必須填具《工作請示報告單》（可在內(nèi)網(wǎng)下載),將客訴情況及所需費用予以簡要說明，傳真至公司人事部,在得到公司相關(guān)負責人書面或電話授權(quán)之后方可進行處理.（二)重大客訴狀況處理：1.顧客人身受傷害，財產(chǎn)受損：1.1顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失時，須立即通知當班接待課長，當班接待課長了解所發(fā)生事件后，第一時間匯報店總經(jīng)理及客服經(jīng)理、防損安全經(jīng)理。1.2客服經(jīng)理立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決，并將顧客人身傷害、財產(chǎn)損失情況以電子郵件報總公司營運管理中心、人事部顧客服務(wù)科、防損物管安全科。2.顧客所存物品遺失：2.1顧客存入服務(wù)臺貴重物品確認遺失時，須立即通知當班接待課長，同時報告客服經(jīng)副理、防損安全經(jīng)理、店總經(jīng)理,并請防損課協(xié)助顧客報警?？头?jīng)副理報告營運管理中心、總部人事部顧客服務(wù)科、防損安全科并代表分店立即處理。2.2顧客告知存入存包柜中貴重物品遺失，處理辦法見存包柜應(yīng)急開箱作業(yè)規(guī)范。5

23.顧客投訴至總公司：3.1分店客服經(jīng)（副）理協(xié)助總部人事部顧客服務(wù)科了解以下相關(guān)事宜。3.1.1當事人對顧客投訴的陳述。3.1。2相關(guān)人員的陳述。3。1.3判斷具體事件是否真實.3.2顧客投訴屬實。3.2。1分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意。參考用語：“您好！確實是因為我們工作沒有做到位給您造成了麻煩，對此我們深表歉意.我們將加強對相關(guān)商品/員工的管理工作,避免同類事情的再次發(fā)生.”3。2。2在職權(quán)范圍內(nèi)予以處理。3.2.3超越職權(quán)范圍則協(xié)助總部行政部顧客服務(wù)科處理相關(guān)客訴。3.3顧客投訴不真實。3。3。1分店客服經(jīng)理首先向顧客表示歉意與感謝。參考用語:“您好！非常感謝您對我們的工作所提出的寶貴建議，希望您以后仍然經(jīng)常光顧我們超市！”3.3.2婉轉(zhuǎn)向顧客說明真實情況。3。3。3盡快平息顧客的抱怨與投訴.3。4顧客投訴部分屬實。3.4.1處理辦法同上3。4。新聞媒體、政府部門反映顧客投訴：4。1新聞單位、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報道時，課員須婉拒采訪，立即報告客服經(jīng)(副）理并告知投訴內(nèi)容。參考用語：“您好!很抱歉，我沒有接受采訪的權(quán)限。但我超市有專人負責媒體接待工作，如有需要我可代您聯(lián)系！”4.2門店客服經(jīng)(副）理須禮貌提醒來訪人員出示相關(guān)證件并作記錄，第一時間報店總室并上報至總公司營運管理中心、總部人事部顧客服務(wù)科,經(jīng)總部人事部顧客服務(wù)科授權(quán)可向來訪人員簡要介紹相關(guān)情況。若涉及法律問題須由總部法務(wù)部顧客服務(wù)科咨詢公司法律顧問。參考用語：“您好!您提出的問題已超出我的權(quán)限，我需要請示店總及公司總部后方可給您答復(fù)。如方便的話，請您留下您的聯(lián)系方式，我將盡快和您聯(lián)系！"5

35。顧客食物中毒：5。1顧客因食用賣場食品，而造成大量顧客食物中毒時，接待課長須第一時間匯報店總經(jīng)理及客服經(jīng)（副）理。5.2客服經(jīng)(副）理須派專人安排顧客就診,同時報告總公司營運管理中心、總部人事部顧客服務(wù)科。5。3總部人事部顧客服務(wù)科須與保險公司聯(lián)系理賠事宜,營運部門經(jīng)理通知供應(yīng)商到場協(xié)助處理.5。4客服經(jīng)(副)理代表分店立即協(xié)調(diào)、處理，接待新聞單位及衛(wèi)生監(jiān)督部門。6.遭惡意索賠：6.1接到顧客投訴,判斷是惡意索賠時，由當班接待課長進行處理.6.2接待課長視具體情況，向顧客解釋,課長無法解決應(yīng)及時通知客服經(jīng)(副）理。6.3客服經(jīng)理依據(jù)具體情況在合法、合理、合情的原則上,力求以公司最小的損失獲得顧客最大的滿意為解決原則。7。顧客在賣場受輕傷:7.1課員立即用醫(yī)藥箱在顧客同意前提下進行簡單處理并通知當班接待課長。7。2接待課長視情形送小禮品以慰問顧客。8.顧客在賣場受較大傷害：8。1顧客在賣場受傷，當班接待課長第一時間趕至現(xiàn)場，并匯報值班經(jīng)理與客服經(jīng)理，第一時間將受傷人員送往醫(yī)院，對現(xiàn)場目擊顧客做好筆錄(2名以上），并通知警方前來確認。填寫重大異常事故報告，立即通報店總經(jīng)理、報總部營運管理中心、人事部顧客服務(wù)科、防損部物管安全科。8.2顧客傷害事故的最終處理應(yīng)在顧客傷勢完全痊愈后進行，并應(yīng)以一次性處理為準。在處理結(jié)束后需與顧客簽署調(diào)解協(xié)議書。8。3治療顧客傷勢所有費用應(yīng)控制在“醫(yī)保"的范圍內(nèi)，如在醫(yī)保范圍內(nèi)確實無法治療的，需得到行政部顧客服務(wù)科書面或電話授權(quán)方可進行“醫(yī)保”外治療;8。4治療顧客傷勢，應(yīng)遵循“就近治療"的原則，盡可能在賣場附近醫(yī)院治療,不能去顧客指定醫(yī)院。如在賣場所在城市無法治療需到其他城市治療的，需得到公司人事部顧客服務(wù)科書面或電話授權(quán)方可施行。8。5顧客傷害事故處理完畢后,事發(fā)賣場需向公司人事部顧客服務(wù)科、防損安全科提供下述資料:8.5.1顧客就診的病歷原件；8。5.2顧客就診醫(yī)院的醫(yī)藥費發(fā)票；8.5.3顧客就診醫(yī)院的出院小結(jié)（如顧客住院則提供）；8.5。4與顧客簽署的調(diào)解協(xié)議書。8。6顧客醫(yī)藥費用在500元（含）以下的,由公司承擔，顧客醫(yī)藥費用在500元（不含）以上的,其超出部分由保險公司承擔.5

49.收到法院出庭傳票：9。1分店客服經(jīng)（副）理第一時間將相關(guān)資料傳真至總部辦公室。9。2準備營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(請?。?.3收集相關(guān)證據(jù)：9.3.1收集相關(guān)證人證詞(原件)。9.3。2收集相關(guān)物證(原件）。9.3.3事發(fā)地拍照(原件).9。3.4追蹤處理結(jié)果。9。3。5所有相關(guān)文案歸檔。10.客訴處理的基本技巧。10。1客訴處理是兼具原則性與靈活性的工作，在遵守上述處理流程的同時，也要注意運用一定的工作技巧,以推動投訴的最終解決。10。2在處理客訴時，要始終保持良好的心態(tài)，要始終站在顧客的角度想問題，說話要客氣，語氣要溫和。10.3在處理客訴時,如我方員工已與顧客發(fā)生爭執(zhí),應(yīng)第一時間將顧客帶離現(xiàn)場，到辦公室等較為安靜的場合處理。10。4在處理客訴時,一定要讓顧客確信你是能夠為他解決問題的，要記住并熟練運用這樣的語言:“您好，我是這個超市的××負責人，有什么問題請跟我說，我會盡力幫您解決!"10。5在處理客訴時，當顧客的要求超出合理范圍得不到滿足時，常常會表示投訴至媒體,這時應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按《消法》的相關(guān)規(guī)定向顧客闡明我們的解決方案，并向顧客表示：“我們歡迎新聞媒體對我們的商品和服務(wù)進行監(jiān)督，但您的要求確實已經(jīng)超出《消法》的規(guī)定，導(dǎo)致這個問題無法解決。"5