某某項(xiàng)目培訓(xùn)課件PPT模板

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某某項(xiàng)目培訓(xùn)課件201X年XX月XX日

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2物業(yè)管理企業(yè)控制的大門、道閘等設(shè)施，物業(yè)管理人員在核實(shí)執(zhí)行人員的真實(shí)身份后應(yīng)給予執(zhí)法人員、執(zhí)法車輛、法院扣押車輛開門或放行。配合執(zhí)法人員張貼執(zhí)行法律文書。配合執(zhí)法人員評估、勘驗(yàn)、強(qiáng)制開鎖入戶。配合執(zhí)法人員上門調(diào)查、取證。配合執(zhí)法人員上門搜查、查封、扣押被執(zhí)行人名下財(cái)產(chǎn)。配合執(zhí)法人員凌晨行動及日常對被執(zhí)行人拘傳、拘留。配合執(zhí)法人員社區(qū)公告欄張貼失信被執(zhí)行人公告、社區(qū)發(fā)布懸賞公告。其它需要配合、協(xié)助的義務(wù)。八項(xiàng)義務(wù)

3如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？當(dāng)個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦？如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時，怎么辦？客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？為訪客引導(dǎo)時應(yīng)該在哪個位置最合適？與上級領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時怎么辦？園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)，應(yīng)如何操作？

4物業(yè)服務(wù)情景溝通100句高情商話1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;8)我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);9)其實(shí)我比您還著急;10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?13)您說得很對，我也有同感;14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;16)“先生/女士，我真的理解您……;17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;

5二、被重視18)先生/女士，你都是我們**年業(yè)主了;19)您都是長期支持我們的老業(yè)主了;20)您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;21)先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于業(yè)主的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

6三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;23)您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;24)我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;25)您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;26)啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?27)您需要—(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……;

7四、站在業(yè)主角度說話28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;

8五、怎樣的嘴巴才最甜31)麻煩您了;32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步;33)(業(yè)主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;34)先生，您都是我們的老業(yè)主了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;37)您這次問題解決后盡管放心使用!38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;40)感謝您對我們物業(yè)管理圈公眾號的支持，您反饋的建議，將成為我們?nèi)蘸蟾倪M(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;42)謝謝您的反映，該問題一向是我們物業(yè)非常重視的，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議，也可以提供給我們;43)針對您剛才所反映的情況，我們物業(yè)會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;46)您的建議很好，我很認(rèn)同;47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業(yè)主是我們物業(yè)的榮幸;

9六、拒絕的藝術(shù)48)先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，好嗎?49)您說的這些，確實(shí)有道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……51)感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動;52)先生/女士，感謝您對我們物業(yè)的XX活動的關(guān)注，目前我們還沒有收到最新的通知，或者遲點(diǎn)再咨詢我們;53)非常感謝您的關(guān)注，暫時沒有開展，請您稍后留意;54)先生/女士，非常感謝您的反饋，我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;56)*先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)有道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

10七、縮短通話57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢;58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

11八、如何讓業(yè)主“等”59)不好意思，耽誤您的時間了;60)等待之前先提醒：“先生/女士，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/女士，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”62)請您稍等片刻，馬上就好;63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時間;64)感謝您耐心的等候;

12九、記錄內(nèi)容65)請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們物業(yè)一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……68)先生/女士，您好!**現(xiàn)在是試行階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!70)先生/女士，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施，敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟業(yè)主解釋。謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報(bào)故障，請您稍后再試，好嗎?72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法;

13十、其它73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我們以后改善?(面對與業(yè)主陷入僵局時);74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)業(yè)主對我們解決了他的問題表示感謝的時候);76)“請輸入您的密碼驗(yàn)證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用;77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您?78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的費(fèi)用我已幫您查詢過，沒有問題!、請您放心，您反映的問題已為您記錄!79)感謝您的建議;80)非常感謝您的耐心等待;81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的;84)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù);85)也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍;86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;88)先生/女士，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;89)您都是我們信用度非常好的業(yè)主，我們會第一時間幫助到您!

14十一、結(jié)束語90)祝您生活愉快!91)祝您工作順利!92)當(dāng)業(yè)主說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全;93)祝您生意興隆!94)希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)!95)請路上小心;96)祝您一路順風(fēng);97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;98)今天下雨，出門請記得帶傘;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!