基于ahp和熵值法的讀者滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)方法

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1、2009年4月現(xiàn)代情報(bào)Apr．，2OO9第29卷第4期JournalofModemInformationvo1．29No．4·理論探索·基于AHP和熵值法的讀者滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)方法宋利敏(上海理工大學(xué)圖書館，上海200093)[摘要]讀者滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于高校圖書館改進(jìn)和完善服務(wù)策略、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。文章介紹了圖書館讀者滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)測(cè)度方法。為彌補(bǔ)滿意度測(cè)評(píng)中主觀賦權(quán)法的不足之處，本文運(yùn)用熵權(quán)來(lái)調(diào)整主觀賦權(quán)法給出的權(quán)重系數(shù)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀、科學(xué)、合理。[關(guān)鍵詞]高校圖書館；讀者滿意度；模糊綜合評(píng)價(jià)；層次分析法；熵權(quán)[中圖分類號(hào)]G252[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]10

2、08—0821(2009)04—0058—04TheFuzzyIntegrativeEvaluationBasedonAHPandEntropyWeightonLibraryReaderSatisfactionSongLimin(Library，ShanghaiUniversityofScienceandTechnology，Shanghai200093，China)[Abstract]Theevaluationofreadersatisfactionhasallimportantinfluenceonimprovingtheservicetacticsandservicequali-ty

3、inuniversitylibrary．Inthispaper．thefu=yintegrativeevaluationonLibraryReaderSatisfactionisintroduced．Toremedythedefectofsubjectiveweightingmethodsandgiveweightcorrectly，theentropyweightisputforwardtoaajusttheweight，whichisgivenbysubjectivemethod，andtheI℃sullofevaluationismoreobjective，scientificand

4、reasonable．[Keywords]universitylibrary；readersatisfaction；fuzzyintegrativeevaluation；analcalhierarchyprocess；entropyweight目前，“讀者第一”已是圖書館界公認(rèn)的服務(wù)宗旨，為心理狀態(tài)等因素的影響，并且給出的是一種采用模糊語(yǔ)言讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，“讓讀者滿意”是圖書館追求的目分為不同程度的評(píng)語(yǔ)，因此本文采用“模糊綜合評(píng)判”2J模標(biāo)，因而讀者滿意度也就成為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要型對(duì)圖書館讀者滿意度進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)。依據(jù)。對(duì)讀者滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，可以幫助圖書館

5、全面由于圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的復(fù)雜性，目前圖書館界對(duì)了解用戶對(duì)圖書館所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，從而可其服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系尚未有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)測(cè)評(píng)信息，不斷改進(jìn)和完善圖書館的服務(wù)策略，提高高校圖書館可根據(jù)本館實(shí)際情況，建立一套系統(tǒng)科學(xué)、行讀者服務(wù)工作質(zhì)量。之有效的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本文選用文獻(xiàn)[1]中的評(píng)價(jià)指標(biāo)鑒于讀者滿意程度本身是一個(gè)主觀范疇，是讀者期望體系(表1)對(duì)高校圖書館讀者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。值與感知值比較的一個(gè)心理過(guò)程_1』，受到文化層次．經(jīng)驗(yàn)、表1讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系收稿日期：2008—11—24作者簡(jiǎn)介：術(shù)利敏(1961一)女，期刊部主任，工程師，研究方向：信息資源

6、建設(shè)與信息服務(wù)，發(fā)表論文數(shù)篇。一58—掛：表中的權(quán)重系數(shù)由層次分析法得出評(píng)分等級(jí)為：優(yōu)(9o～1∞分)。包(為～鼬分)，中(50一偽分)．差(50分以下)C3}-{便捷性，多樣性，指導(dǎo)性}，D={D1，D2，D3}-{針1讀者滿意度模糊綜合評(píng)判問(wèn)題的描述對(duì)性，知識(shí)性，滿足性}。模糊綜合評(píng)判就是利用模糊數(shù)學(xué)方法對(duì)所討論對(duì)象進(jìn)當(dāng)對(duì)讀者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，首先用模糊綜合評(píng)價(jià)模行綜合評(píng)判。圖書館讀者滿意度的綜合評(píng)判是一個(gè)多指標(biāo)型(·，+)對(duì)準(zhǔn)則層指標(biāo)A，B，c，D進(jìn)行第一級(jí)評(píng)判，(多屬性)、多層次的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，在模糊綜合評(píng)判中屬計(jì)算出模糊綜合評(píng)判向量舅，，．sc，，從而得到第二于多級(jí)評(píng)判問(wèn)題，每一

7、級(jí)評(píng)判可用(U，V，R，W，S)來(lái)表示，級(jí)評(píng)判矩陣(，，sc，sD)，然后進(jìn)行第二級(jí)評(píng)判，求出其中各元素的含義如下：目標(biāo)層評(píng)價(jià)結(jié)果向量(1)U代表因素集，即評(píng)價(jià)對(duì)象所包含的評(píng)價(jià)指標(biāo)集S=W。s^，sB，sc．SD)l合，U={1，u2，?，}o評(píng)價(jià)結(jié)果向量表明了圖書館某些評(píng)價(jià)指標(biāo)因素之間的(2)V代表對(duì)評(píng)價(jià)因素的評(píng)語(yǔ)集，V={l，2，?，‰}，橫向比較結(jié)果，我們可根據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，為圖書館如可以將評(píng)語(yǔ)分為4個(gè)等級(jí)，V