顧客滿意度測評方法和實例

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1、顧客滿意度測評方法和實例1、企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？1.1顧客滿意度測評對企業(yè)的意義1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例2.1顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖2.2顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例2.2.1第一步：確定測評指標(biāo)并量化2.2.2第二步：確定被測評對象2.2.3第三步：抽樣設(shè)計2.2.4第四步：問卷設(shè)計2.2.5第五步：實施調(diào)查2.2.6第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價2.2.8第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告2.

2、2.9第九步：改進(jìn)建議和措施1．企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？1.1顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面：1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方

3、”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測

4、評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、增強企業(yè)競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進(jìn)，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個方面：?質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。?

5、5.1“管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。?5.2“以顧客為關(guān)注焦點”要求：“最高管理者以增強顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?7.2“與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。?8“監(jiān)視和測量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（8.5.3）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例2.1顧

6、客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計問卷設(shè)計計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理實施調(diào)查改進(jìn)建議和措施編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告2.2顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例2.2.1第一步：確定測評指標(biāo)并量化（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復(fù)購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知

7、、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四

8、級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)