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1、..顧客滿意度測評方法和實例1、企業(yè)為什么要進行顧客滿意度測評？1.1顧客滿意度測評對企業(yè)的意義1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2、顧客滿意度指數測評的方法和實例2.1顧客滿意度指數測評的工作流程圖2.2顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例2.2.1第一步：確定測評指標并量化2.2.2第二步：確定被測評對象2.2.3第三步：抽樣設計2.2.4第四步：問卷設計2.2.5第五步：實施調查2.2.6第六步：調查數據匯總整理2.2.7第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價2.2.8第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告2.2.9第九步：改進建議和措施word
2、教育資料..1．企業(yè)為什么要進行顧客滿意度測評？1.1顧客滿意度測評對企業(yè)的意義據美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調查，企業(yè)的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業(yè)的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年后該企業(yè)的平均資產收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業(yè)所追求的最高目標。顧客滿意度指數測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面：1、調整企業(yè)經營戰(zhàn)略，提高經營績效。通過顧客滿意度指數測評，可以使企業(yè)盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確立
3、“以顧客為關注焦點”的經營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進產品創(chuàng)新，利于產品/服務的持續(xù)改進。顧客滿意度測評使企業(yè)明確產品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創(chuàng)新和持續(xù)改進
4、。4、增強企業(yè)競爭力。經營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2000版ISO9000族中，質量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。該原則充分體現(xiàn)在標準要求的各個方面：?質量管理體系要求的總則：通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。?5.1“管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。?5.2“以顧客為關注焦點”要求：“最高管理
5、者以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！?7.2“與顧客有關的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內容。?8“監(jiān)視和測量”，明確要求組織應監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續(xù)改進（8.5.1）的目的。word教育資料..2、顧客滿意度指數測評的方法和實例2.1顧客滿意度指數測評的工作流程圖確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計計算顧客滿意度指數，分析評價調查數據匯總整理實施調查改進建議和措施編寫顧客滿意度
6、指數測評報告word教育資料..2.2顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例2.2.1第一步：確定測評指標并量化（一）顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”，見下圖：總體評價質量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。顧客滿意度指
7、數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程
8、度的期望顧
