008顧客滿意度測評方法和實(shí)例

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1、顧客滿意度測評方法和實(shí)例1、企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？1.1顧客滿意度測評對企業(yè)的意義1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實(shí)例2.1顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖2.2顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟和實(shí)例???第一步：確定測評指標(biāo)并量化???第二步：確定被測評對象???第三步：抽樣設(shè)計(jì)???第四步：問卷設(shè)計(jì)???第五步：實(shí)施調(diào)查???第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理???第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)???第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告???第九步：改進(jìn)建議和措施1．企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？1.1顧客

2、滿意度測評對企業(yè)的意義據(jù)美國《財(cái)富》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧

3、客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、增強(qiáng)企業(yè)競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改

4、善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。1.2顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。該原則充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：·質(zhì)量管理體系要求的總則：通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！?.1“管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”?！?.2“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求：“最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以

5、滿足?！薄?.2“與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。8“監(jiān)視和測量”，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預(yù)防措施（8.5.3）達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實(shí)例2.1顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖2.2顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1第一步：確定測評指標(biāo)并量化2.2.2第二步：確定被測評對象2.2.3第三步：抽樣設(shè)計(jì)2.2.4第四步：問卷設(shè)計(jì)2.2.5第五步：實(shí)施調(diào)查2.2.6第六

6、步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)2.2.8第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告2.2.9第九步：改進(jìn)建議和措施2.2.1第一步：確定測評指標(biāo)并量化（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”

7、，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品

8、或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客