酒店前臺(tái)收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)操作(中英版)

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1、酒店前臺(tái)收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程GuestExpectation客人期望:IamexpectingprofessionalservicefromprofessionalpeopleintheBusinessCenter.IwanttohavemydocumentshandledasIwouldinmyownoffice.我希望在商務(wù)中心能夠得到專業(yè)員工提供的專業(yè)化服務(wù)。希望我的文件如同在自己辦公室處理得一樣。Whyisthistaskimportantforyouandourguests?為什么該任務(wù)對(duì)你和我們的客人都很

2、重要？Answers回答:1.Guestsaresendingimportantinformationandarerequestingprofessionalhandling.客人發(fā)送重要信息，要求得到專業(yè)化處理。2.Guestsarenotintheiroffice,butareawaitingsecretaryservices.盡管客人不在自己的辦公室，但他們希望得到秘書般的服務(wù)。3.IknowhowtohandleaFaxorotherconfidentialinformation.我懂得如何處理一份傳真或其他

3、保密信息。STEPS步驟How/Standards標(biāo)準(zhǔn)1)Greeting問候“Goodmorning,afternoon,evening,Madame/Sir,howcanIhelpyou?”“小姐/先生，早上好/下午好/晚上好,有什么我能幫你的嗎？”2)Verification核實(shí)Verifytheguest’snameandroomnumberaswellasalwaysrepeattheFaxnumber.核實(shí)客人姓名及房號(hào)，同時(shí)要重復(fù)傳真號(hào)碼。3)Chargesinformation收費(fèi)信息Advisegu

4、estofthecost.告知客人價(jià)格。4)AdditionalServiceoffered提供額外服務(wù)Asktheguestwhetherhewishestowaitorhavetheoriginalfaxdeliveredtotheroomoranotherarea.詢問客人是否他愿意等候，或需要將其傳真原件送回房間或其他地方。Alwayshandoverthesentfaxinanenvelope.交接時(shí)須要把傳真裝入信封。Iftheguestwantstohavethefaxdeliveredtotheroo

5、m,putthefaxinanenvelope,noteroomnumberandnameoftheguestandcalltheConciergefordelivery.如果客人希望他的傳真送到房間，則把傳真放入信封，注明房號(hào)和客人姓名，并致電禮賓部通知送傳真。Sendfaximmediately.立刻發(fā)傳真。5)Billing付帳PrepareaBusinessCenterbill.Alwaysasktheguesttosignafteryouindicatedthepriceforsendingthefax.準(zhǔn)

6、備一張商務(wù)中心帳單，在說明發(fā)送傳真價(jià)格后通常要請(qǐng)客人簽單。6)Confirmation確認(rèn)ObtainTransmissionReportfromtheFaxmachinetogivetotheguestwiththesentfaxinanenvelope.將傳真機(jī)中打印出的傳送報(bào)告，連同傳真文件一起放入信封交還給客人。Iftheguestisaninhouseguest,postthechargestotheguestfoliorightaway,andaskhim/hertosignthebill.如果是住店客人

7、，立即把費(fèi)用掛入客人房帳，并請(qǐng)他/她簽單。7)SendingaFaxforexternalguestsofguestswithoutaguestroom(ConferenceorRestaurantguest)為非住店客人發(fā)傳真給其店外客人（參加會(huì)議或用餐的客人）Iftheguestisnotstayinginthehotel,ensureyoureceiveanimmediatepaymentandprovideareceipt.如果是非住店的客人，須確保可以即時(shí)收到付款并提供收據(jù)。8)Log&Filing記錄及歸

8、檔LogintheOutgoingFaxBook.Guests’name,roomnumber,totalpages,destinationnumberandtransmissionresults.在傳真發(fā)送本上做記錄，客人姓名、房號(hào)、總頁數(shù)、接受方號(hào)碼以及發(fā)送結(jié)果。Filesummaryreportfromfaxmachineaftereve