賣場服務(wù)禮儀規(guī)范

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1、賣場服務(wù)禮儀規(guī)范一、【目的】為了讓門店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌龅牧己眯蜗螅刂贫ū疽?guī)定。二、【適用范圍】通用電器各門店所有人員。三、【職責(zé)】1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣場服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。2、各門店組長負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。4、各門店店長負(fù)責(zé)全門店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。四、【內(nèi)容】（一）、禮儀的基本原則：1、帶微笑迎接每一位顧客。2、見到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，聲音洪亮。3、與顧客或管理人員說話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說“對

2、不起”。5、談話時(shí)見到顧客或管理人員來到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問好提供幫助；若同時(shí)來到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問好。6、在賣場內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場所修飾個(gè)人儀表。7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表導(dǎo)購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。1、服裝—統(tǒng)一整潔1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸

3、15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。2、身體—健康衛(wèi)生1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東

4、西。4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。3、儀容—自然溫馨1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。3）男導(dǎo)購頭發(fā)不過頸部頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起。4）男導(dǎo)購不化妝，女導(dǎo)購化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅，灰紫等奇異顏色。5）不得留長指甲，不得染肉色、無

5、色以外的指甲油。6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。4、舉止---和諧得體1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)

6、坐。但在其它需要坐下的場合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語接待客。5）聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來打斷顧客的話語，更不可不能自制地甩袖而去。4）

7、看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。5）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。5、服務(wù)態(tài)度我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營理念，在服務(wù)中不僅講究儀容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。1、保持親切甜美的微笑。2、主動(dòng)熱情迎接顧客。3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。6、禮貌服務(wù)的基本要求：1、學(xué)會(huì)微笑。2、真誠待人。3、顧客總是對的。7、標(biāo)準(zhǔn)用語提倡“五聲”1、顧客來時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。2、

8、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。5、顧客離店要有