賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范方案

《賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范方案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范一、【目的】為了讓門(mén)店全體銷售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)定。二、【適用范圍】通用電器各門(mén)店所有人員。三、【職責(zé)】1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)工作。2、各門(mén)店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮儀規(guī)范巡查工作。4、各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門(mén)店銷售人員禮儀規(guī)范的日常督查工作。四、【內(nèi)容】（一）、禮儀的基本原則：1、帶微笑迎接每一位顧客。2、見(jiàn)到顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，聲音洪亮。3、與顧客或管理人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。4、需打斷顧客或管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。5、談話時(shí)見(jiàn)到顧客

2、或管理人員來(lái)到時(shí)，應(yīng)立即停止，主動(dòng)問(wèn)好提供幫助；若同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好。6、在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，不得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。7、臨別時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。（二）、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。1、服裝—統(tǒng)一整潔1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口

3、，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女員工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類上崗。8）不準(zhǔn)戴大耳環(huán)以及修飾夸張類飾品。2、身體—健康衛(wèi)生1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西。4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴

4、嚔、抓癢瘥垢。5）堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出紙幣，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。3、儀容—自然溫馨1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。4）男導(dǎo)購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅，灰紫等奇異顏色。5）不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。6）必須微笑迎賓、待客、敬客。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷

5、的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。4、舉止---和諧得體1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；3）行：步伐輕捷

6、穩(wěn)重，容顏舒展和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說(shuō)：用普通話接待顧客，用禮貌文明用語(yǔ)接待客。5）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。4）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。5）遞：在給顧客遞拿商品、物品

7、時(shí)應(yīng)雙手遞捧。5、服務(wù)態(tài)度我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)中不僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。1、保持親切甜美的微笑。2、主動(dòng)熱情迎接顧客。3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和、吐字清晰。6、禮貌服務(wù)的基本要求：1、學(xué)會(huì)微笑。2、真誠(chéng)待人。3、顧客總是對(duì)的。7、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)提倡“五聲”1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。2、遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。4、受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。5、顧客離店要有