賣場接待服務(wù)規(guī)范

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1、賣場接待服務(wù)規(guī)范（本規(guī)范中部分內(nèi)容不適用于專業(yè)賣場）一、服務(wù)理念:二.總則熱情.真誠.位熱情——面帶微笑、熱情招呼,縮短與顧客的距離感；真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客的要求;言行舉止大方得體,有親切感;耐心百問不厭/百拿不煩/如實(shí)介紹商品/買與不買一個樣；快捷——為顧客節(jié)省時間;準(zhǔn)確準(zhǔn)確地答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速;無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個自由的空間,不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當(dāng)?shù)姆?wù);一次到位——顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的服務(wù)，因?yàn)槿?/p>

2、何退換貨既浪費(fèi)顧客的時間,也有損于公司的信譽(yù)。三.接待程序及服務(wù)要求熱情招呼.捕捉時機(jī)判斷顧客來意介紹.拿遞.演示商品一促成生意一介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)顧客需求評審■開售貨小票一交款.付款一道別1、熱情招呼、捕捉時機(jī)。(1)顧客臨柜,營業(yè)員應(yīng)面向顧客,面帶微笑(微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興,我愿意隨時為您服務(wù)),并使用招呼語："您好！歡迎光臨。"并隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可走近顧客，并主動招呼：a、當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；b、當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時；c、當(dāng)顧客觸摸某一種商品時d、當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時；e、當(dāng)顧客的目光

3、在搜巡時。(顧客好像在找什么東西)(2)根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的距離,不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊,或總是跟在顧客的身后,使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。(3)如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時’應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。或招呼就近的同事幫助接待。(4)如果遇到不會講普通話的顧客,或聽不懂顧客語言時，應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽懂該語言的同事協(xié)助。(5)營業(yè)時間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：〃對不起,今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨"

4、。如果仍有顧客在選購商品，不得有任何催促的言行,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù),并通知收銀員留崗。2.判斷顧客的來意。(1)營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客:a、接待新顧注重禮貌；b、接待老顧客——注重?zé)崆?；c、接待急顧客注重快捷；d、接待精顧客一注重耐心；e、接待女性顧客——注重新穎、漂亮;f、接待老年顧客一注重方便、實(shí)用;(2)顧客分類:有既定目標(biāo)型:(如先購常用品、價(jià)值較低的商品)特征：腳步比較快,目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是〃求速“,因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨柜臺的瞬間

5、馬上接近，動作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客：(如選購辦公設(shè)備、體育器材等)特征:腳步放慢,對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看,經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時,營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。無目的逛商場顧客:特征:腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為,或?yàn)橐院蟮馁徺I行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她X（3）顧客類型：追求時尚型、有主見型、參謀

6、型、實(shí)惠型。a、追求時尚型——特征：穿戴較時髦。控制點(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。b、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境,使自己有購買決策的空間,最討厭營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)。控制點(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。C、參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行詳解,必要時，為顧客提岀建議性的參考意見。控制點(diǎn)：熱情、耐心、商品知識豐富。d、實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫助顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這

7、類顧客的要求?？刂泣c(diǎn):站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。2.介紹.拿遞.演示商品。(1)面對顧客,要微笑、親切的看著顧客講話，用語：〃您好,您需要看點(diǎn)什么？〃〃我?guī)湍隳靡幌隆āㄕ埳缘取āㄟ@個商品的特點(diǎn)是——…我給您試一下〃等。(1)當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù),更不能請顧客先買回去試一下,不行再換。(3)當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋類等商品，而不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況。最好能與現(xiàn)場人員的