賣場員工現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

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1、賣場員工現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范日期：2007-6-1817:06:19????來源:????作者：???????????進(jìn)入論壇???一、員工的基本素質(zhì)要求：???1、具有良好的語言表達(dá)能力???2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)???3、具有基本的商品知識和操作技巧???4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識和技能???5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力???6、具有經(jīng)營現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識???7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力???二、現(xiàn)場服務(wù)工作規(guī)范???（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范???1、上崗

2、前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。???(1)必須按公司規(guī)定著裝。???(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。???(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。???(4)工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。???2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須（特需除外）。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不

3、得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。???3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。???4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。???5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購。???6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。???7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。???（二）接

4、待工作規(guī)范???1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。???2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對時(shí)，應(yīng)主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對時(shí)，行注目禮。???3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。???敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候；對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。???4、站位標(biāo)準(zhǔn)：員工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對貨架、面朝顧客，注意讓開貨

5、場的通道。???5、未向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。???6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。???7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺，并用規(guī)范用語與顧客道別。???8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。???9、顧客對員工有失禮行

6、為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。???10、當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。???11、貨場暫時(shí)沒有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。???12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。???（三）解決柜臺矛盾工作規(guī)范???1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度和藹，問清購買時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。???2、當(dāng)顧客對商品或服務(wù)提出批評意見時(shí)，應(yīng)虛心接

7、受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。???3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。???（四）收銀員工作規(guī)范???1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。???2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。???3、務(wù)必核對商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍???4、找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。???5、找收錢款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。???6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。???（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)???貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)

8、生標(biāo)準(zhǔn)，???1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；???2、四無：柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。???（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)???1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無誤后方可離開貨場。???2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書面留言。???3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開后，方能清點(diǎn)貨場和錢款進(jìn)行第二天銷售的準(zhǔn)備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。???三、賣場員工“不準(zhǔn)”行