服務(wù)營(yíng)銷教案7——服務(wù)過(guò)程策略

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1、課堂教案任課教師：授課題目服務(wù)過(guò)程策略授課時(shí)間第7周星期第2次課授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)要求了解服務(wù)過(guò)程的概念、服務(wù)體系；掌握服務(wù)流程設(shè)計(jì)的圖形設(shè)計(jì)法——服務(wù)藍(lán)圖法；教學(xué)重點(diǎn)與教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖的制作教學(xué)過(guò)程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)復(fù)習(xí)：內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容進(jìn)入新課一、服務(wù)過(guò)程的概念服務(wù)過(guò)程是指一個(gè)企業(yè)將其服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶使用，這一使用過(guò)程中安排的時(shí)間、活動(dòng)、程序、工作流程。服務(wù)過(guò)程的重要性：(1)將無(wú)形服務(wù)進(jìn)行有形表達(dá)。(2)有助于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理。二、服務(wù)體系可劃分為顧客可以看見(jiàn)的前臺(tái)操作體系和顧客無(wú)

2、法看到的后臺(tái)輔助體系。前臺(tái)操作體系：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需要多少人力、物力例如：商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員、餐廳的服務(wù)員后臺(tái)輔助體系：管理人員的支持、后臺(tái)職能部門的支持、管理系統(tǒng)的支持例如：商場(chǎng)的數(shù)據(jù)錄入員、餐廳的廚師三、服務(wù)流程設(shè)計(jì)1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)?顯示服務(wù)全景?追蹤信息流動(dòng)?及早發(fā)現(xiàn)缺陷?了解客戶行為2.服務(wù)流程設(shè)計(jì)要考慮的因素（1）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該有哪些必要步驟？以飯店為例：服務(wù)過(guò)程重要的步驟可考慮為“加入、消費(fèi)和離開(kāi)”加入階段：顧客認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給飯店打電話預(yù)約，而有些飯店卻不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個(gè)步驟。

3、因此，電話的接聽(tīng)（3聲之內(nèi)接聽(tīng)）和回答技巧都應(yīng)注意。如以下場(chǎng)景——客人問(wèn)：“128元的房間和158元的房間有什么區(qū)別？”服務(wù)員回答：“相差30元”你有什么感受？客人問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)你們城市最近流感病毒很厲害，你們有采取什么措施？”服務(wù)員回答：“有，你放心?！笨腿嗽賳?wèn)：“你們客房的窗戶能打開(kāi)通風(fēng)嗎？”服務(wù)員回答：“不能?！蹦阍趺聪耄糠判膯?？你會(huì)預(yù)定這家飯店嗎？消費(fèi)階段：為顧客提供細(xì)致周到的服務(wù)。服務(wù)的過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客，而不是方便企業(yè)。例如飯店規(guī)定每天早上9點(diǎn)打掃客房，不管客人是否還在熟睡當(dāng)中。離開(kāi)階段：

4、細(xì)節(jié)服務(wù)，為飯店帶來(lái)回頭客。如下場(chǎng)景——有家大公司的營(yíng)銷副總裁，經(jīng)常因公務(wù)到?？诔霾?，每次出差都住在市中心一家四星級(jí)酒店。按常理他這樣身份的人，應(yīng)該選擇條件更好的五星級(jí)酒店。但是他只住這家酒店。主要原因是這家酒店的服務(wù)特別細(xì)致。其中一個(gè)例子就是這家酒店距離市內(nèi)的民航辦事處很近，而且在民航辦事處可以辦理登機(jī)手續(xù)。因此，這家酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航辦事處，并辦好登機(jī)手續(xù)。這樣他可以節(jié)約在機(jī)場(chǎng)的等候時(shí)間又可以輕松自如的乘坐民航的免費(fèi)巴士去機(jī)場(chǎng)。（2）哪些步驟可以取消或合并？[案例]某銀行原先

5、的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置是按照業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行窗口的細(xì)分，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分為對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)區(qū)，對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)又分為記賬窗口、現(xiàn)金收款窗口、現(xiàn)金付款窗口等。個(gè)人顧客辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)要到儲(chǔ)蓄窗口，而單位財(cái)務(wù)人員要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)需要同銀行記賬員和出納員都進(jìn)行接觸。例如，企業(yè)財(cái)務(wù)人員李某，欲到銀行辦理三筆業(yè)務(wù)，一筆是將營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金交進(jìn)銀行賬戶，一筆是從企業(yè)賬戶支取現(xiàn)金付個(gè)體維修人員的勞務(wù)費(fèi)，還有一筆是李某想從個(gè)人工資賬戶上支取部分現(xiàn)金。在該銀行未改進(jìn)服務(wù)過(guò)程之前，李某的這三筆業(yè)務(wù)將涉及四個(gè)服務(wù)窗口，而在服務(wù)過(guò)程改進(jìn)后，他

6、只需要在一個(gè)窗口與一位銀行員工接觸即可。（1）每一步驟服務(wù)量是多少？能否應(yīng)付高峰期客戶需求量？例如餐廳大小能同時(shí)容納多少客人？排隊(duì)等待的客人應(yīng)如何管理？（2）客戶何時(shí)參與服務(wù)流程？何時(shí)退出？（3）不必要的顧客接觸是否可減少甚至消除？（4）能否采用自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)提高服務(wù)效率？例如：Metro百貨集團(tuán)在德國(guó)CeBit電腦展上展示智能更衣間，可自動(dòng)掃瞄你的尺寸，然后在投影布幕上顯示你穿著后的模樣。（5）有哪些環(huán)節(jié)可以剝離出來(lái)，不受客戶影響？3.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的圖形設(shè)計(jì)法——藍(lán)圖法（1）定義：服務(wù)藍(lán)圖是

7、詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖。?服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù),描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。（2）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖主要構(gòu)成包括四個(gè)行為區(qū)域和三條分界線,以及有形展示。四個(gè)區(qū)域分別是顧客行為、前臺(tái)接待員工行為、后臺(tái)接待員工行為、支持過(guò)程。三條分界線分別是外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線。服務(wù)藍(lán)圖中的其他重要符號(hào)：?失誤點(diǎn)：用符號(hào)F標(biāo)出容易出現(xiàn)服務(wù)失誤的控制點(diǎn)?等待點(diǎn)：用符號(hào)W標(biāo)出顧客等待的控制點(diǎn)?員工決策：用菱形表示員工決策行為注

8、意：2服務(wù)藍(lán)圖并不一定要求精巧、完美。根據(jù)管理需要繪制，它是一個(gè)管理工具，而不是藝術(shù)品！2任何服務(wù)系統(tǒng)都可以用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)描述；每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，可相應(yīng)繪制一張服務(wù)藍(lán)圖。（3）設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的步驟2明確服務(wù)過(guò)程2分析客戶需求2從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程2描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)員工的行為2把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連2在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示2標(biāo)明“失誤點(diǎn)”和“等待點(diǎn)”四、分小組完成課本p224的服務(wù)流程圖參考資料：《服務(wù)營(yíng)銷》王永貴編，北京師范大學(xué)出版社，2007年3月《服務(wù)營(yíng)銷