服務(wù)營銷項目九服務(wù)過程管理策略

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1、服務(wù)營銷項目言project項目九服務(wù)過程管理策略學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解服務(wù)過程及要素了解服務(wù)接觸點理論【技能目標(biāo)】掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制技術(shù)學(xué)習(xí)流程再造與標(biāo)桿管理任務(wù)1認(rèn)識服務(wù)過程及其特點任務(wù)2了解服務(wù)接觸點管理任務(wù)3掌握服務(wù)藍(lán)圖技巧任務(wù)Thetask任務(wù)一認(rèn)識服務(wù)過程及其特點1．服務(wù)過程的界定美國服務(wù)營銷學(xué)者斯蒂文·阿布里奇對服務(wù)流程作了如下界定：服務(wù)流程是從顧客的角度來觀察事物，實質(zhì)上是指顧客感受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)過程的要點：（1）服務(wù)過程是由提供服務(wù)所經(jīng)歷的步驟、順

2、序和活動所構(gòu)成；（2）服務(wù)過程是從顧客的角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動的，其宗旨是保證在服務(wù)的每一步驟、每一個環(huán)節(jié)都能增加顧客體驗服務(wù)的價值；（3）服務(wù)過程體現(xiàn)了在服務(wù)的每一步驟、每一環(huán)節(jié)為顧客所提供的一系列服務(wù)。2．服務(wù)過程的特征（1）顧客之間的互動（2）顧客與員工之間的互動（3）員工之間的互動3．服務(wù)過程的關(guān)鍵要素（1）過程規(guī)劃（2）設(shè)備布局（3）時間安排（4）作業(yè)規(guī)劃（5）庫存規(guī)劃和控制（6）作業(yè)控制（7）質(zhì)量檢測（8）預(yù)測任務(wù)Thetask任務(wù)二了解服務(wù)接觸點管理服務(wù)接觸（ServiceEncounter）是指服務(wù)組織

3、或人員在服務(wù)過程中與顧客發(fā)生的有效接觸。服務(wù)接觸的過程正是服務(wù)價值創(chuàng)造與傳遞的過程，服務(wù)接觸對顧客的服務(wù)感知的影響最直接也最重要。服務(wù)接觸也叫做服務(wù)的“真實瞬間”或“關(guān)鍵時刻”(MomentofTruth)。從顧客的角度來看，一項服務(wù)在服務(wù)接觸中能夠給其帶來最生動的印象。1．服務(wù)接觸的方式（1）遠(yuǎn)程接觸。（2）電話接觸。（3）面對面的接觸。2．服務(wù)接觸的重要功能（1）服務(wù)接觸影響顧客的感知質(zhì)量（2）服務(wù)接觸影響服務(wù)的效率（3）服務(wù)接觸影響企業(yè)的服務(wù)文化3．服務(wù)接觸的有效策略（1）迅速補救（2）個性化的滿足（3）提供額外服

4、務(wù)（4）接觸問題顧客任務(wù)Thetask任務(wù)三掌握服務(wù)藍(lán)圖技巧1服務(wù)藍(lán)圖的概念服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖。設(shè)計圖紙通常是用藍(lán)色標(biāo)注，“藍(lán)圖”因此而得名。服務(wù)藍(lán)圖在直觀上同時從幾個方面有效展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的流程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。服務(wù)藍(lán)圖如圖9-1服務(wù)藍(lán)圖重要功能：（1）有利于樹立整體觀念（2）便于服務(wù)改進(jìn)（3）有利于建立顧客關(guān)系（4）提高服務(wù)后勤活動質(zhì)量（5）便于服務(wù)溝通2服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖被三條線分成四個部分，自上而下分別是顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為以及支

5、持過程。服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成如圖9-2所示。服務(wù)藍(lán)圖需要重點標(biāo)示和界定的接觸點內(nèi)容（1）有形展示（2）顧客行為（3）服務(wù)人員行為（4）支持過程3構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的流程服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)需要涉及許多職能部門的人員和來自顧客的信息，繪制或構(gòu)建藍(lán)圖并非一項簡單的責(zé)成某個個人或某個職能部門單獨就可以完成的任務(wù)。如圖9-3（1）某快遞公司服務(wù)藍(lán)圖（2）一家網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵詞服務(wù)過程服務(wù)接觸點服務(wù)藍(lán)圖論述題1.服務(wù)接觸點管理對于提高服務(wù)質(zhì)量有什么啟示？2.掌握服務(wù)藍(lán)圖的解讀與繪制技術(shù)有什么現(xiàn)實意義？訓(xùn)練設(shè)計通過實地調(diào)研，繪制一家酒店或一家醫(yī)

6、院的服務(wù)藍(lán)圖，并說明其主要運作流程和設(shè)計其中的關(guān)鍵接觸點控制要點。謝謝觀看theend