服務營銷過程管理

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1、服務營銷過程中的質量管理服務營銷是企業(yè)在充分滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的H益增大，消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業(yè)必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業(yè)關注顧客，進而捉供服務,最終實現(xiàn)有利的交換。所以,服務營銷對企業(yè)而言，既是一種營銷手段，也是一種營銷模式，更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關注"工作質量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。一、服務營銷的一般特點服務營銷具有以下特性。1?供求分散性。服務營銷所提供的服務產晶其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三

2、產業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬八不同類型的消費者。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、代理和百銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發(fā)、零偉多個環(huán)節(jié)才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性，在一淀程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了I木I難。營銷對彖復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購

3、買服務的消費者的購買動機和II的各異，某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體，同時需求的H的性也存在羌異。服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極人的需求差異。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的口新川異等等，都會對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經營者最棘手的問題。服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質竝要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的耍求。服務者的服

4、務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。二、服務營銷的質量管理體系服務營銷質量管理體系山治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。1?治理者職責企業(yè)治理者要對質量體系的設計和運行負全責，使該體系的質量方針能夠成功實丿施。治理者職責包括:制定質最方針，明確服務營銷質最日標，制訂服務營銷質最標準,規(guī)定質最職責和職權，負責治理者評審。服務標準應涵蓋服務的整個過程，從接待顧客的第一步開始，到完成服務送走顧客，直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程屮，員工服務的理解和執(zhí)行難免產生差異，進而造成顧客的不滿，引起抱怨，管理者和一般

5、員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策，如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質屋的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務工作。企業(yè)應定期考核員工的服務質量，并將考核結果及時地反饋給有關員工，幫助員工提高服務質量。此外，企業(yè)應根據(jù)考核結果,獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，不斷提高服務質量。人力資源就是要通過選聘合適人員,通過制度和菲制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工，提高員工的工作積極性。同時還耍対員工進行培訓和開發(fā)。對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重要方而有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧

6、客滿足等方面培訓;對員工的業(yè)績進行評價。服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環(huán)境、服務対彖的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業(yè)耍進行服務質量的管理，重耍的是對員工的培訓，通過培訓造就岀服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業(yè)bl標。透過良好的訓練,就能將企業(yè)的標準、價值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實。成功和有效的員工培訓和培養(yǎng)計劃，不僅提高了企業(yè)員工素質，而F1滿足了員工自我實現(xiàn)的需要，從而增加了企業(yè)凝聚力。營銷質量結構合理的質量結構能夠対營銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對

7、問題出現(xiàn)有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾止的能力。營銷質量結構包括?營銷質量壞、質量文件和記錄、內部質量審核等。營銷質量環(huán)從質量改進介度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上"的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要索、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系的文件應紐括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核，指企業(yè)定期進行內部質量審核，以驗證質錄體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范