服務營銷項目九服務過程管理策略

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1、服務營銷項目言project項目九服務過程管理策略學習目標【知識目標】了解服務過程及要素了解服務接觸點理論【技能目標】掌握服務藍圖的繪制技術學習流程再造與標桿管理任務1認識服務過程及其特點任務2了解服務接觸點管理任務3掌握服務藍圖技巧任務Thetask任務一認識服務過程及其特點1．服務過程的界定美國服務營銷學者斯蒂文·阿布里奇對服務流程作了如下界定：服務流程是從顧客的角度來觀察事物，實質(zhì)上是指顧客感受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為顧客提供的一系列服務的總和。服務過程的要點：（1）服務過程是由提供服務所經(jīng)歷的步驟、順

2、序和活動所構成；（2）服務過程是從顧客的角度來安排企業(yè)的服務活動的，其宗旨是保證在服務的每一步驟、每一個環(huán)節(jié)都能增加顧客體驗服務的價值；（3）服務過程體現(xiàn)了在服務的每一步驟、每一環(huán)節(jié)為顧客所提供的一系列服務。2．服務過程的特征（1）顧客之間的互動（2）顧客與員工之間的互動（3）員工之間的互動3．服務過程的關鍵要素（1）過程規(guī)劃（2）設備布局（3）時間安排（4）作業(yè)規(guī)劃（5）庫存規(guī)劃和控制（6）作業(yè)控制（7）質(zhì)量檢測（8）預測任務Thetask任務二了解服務接觸點管理服務接觸（ServiceEncounter）是指服務組織

3、或人員在服務過程中與顧客發(fā)生的有效接觸。服務接觸的過程正是服務價值創(chuàng)造與傳遞的過程，服務接觸對顧客的服務感知的影響最直接也最重要。服務接觸也叫做服務的“真實瞬間”或“關鍵時刻”(MomentofTruth)。從顧客的角度來看，一項服務在服務接觸中能夠給其帶來最生動的印象。1．服務接觸的方式（1）遠程接觸。（2）電話接觸。（3）面對面的接觸。2．服務接觸的重要功能（1）服務接觸影響顧客的感知質(zhì)量（2）服務接觸影響服務的效率（3）服務接觸影響企業(yè)的服務文化3．服務接觸的有效策略（1）迅速補救（2）個性化的滿足（3）提供額外服

4、務（4）接觸問題顧客任務Thetask任務三掌握服務藍圖技巧1服務藍圖的概念服務藍圖是詳細描畫服務系統(tǒng)的圖片或地圖。設計圖紙通常是用藍色標注，“藍圖”因此而得名。服務藍圖在直觀上同時從幾個方面有效展示服務：描繪服務實施的流程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。服務藍圖如圖9-1服務藍圖重要功能：（1）有利于樹立整體觀念（2）便于服務改進（3）有利于建立顧客關系（4）提高服務后勤活動質(zhì)量（5）便于服務溝通2服務藍圖的構成服務藍圖被三條線分成四個部分，自上而下分別是顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為以及支

5、持過程。服務藍圖的構成如圖9-2所示。服務藍圖需要重點標示和界定的接觸點內(nèi)容（1）有形展示（2）顧客行為（3）服務人員行為（4）支持過程3構建服務藍圖的流程服務藍圖的開發(fā)需要涉及許多職能部門的人員和來自顧客的信息，繪制或構建藍圖并非一項簡單的責成某個個人或某個職能部門單獨就可以完成的任務。如圖9-3（1）某快遞公司服務藍圖（2）一家網(wǎng)絡商店的服務藍圖關鍵詞服務過程服務接觸點服務藍圖論述題1.服務接觸點管理對于提高服務質(zhì)量有什么啟示？2.掌握服務藍圖的解讀與繪制技術有什么現(xiàn)實意義？訓練設計通過實地調(diào)研，繪制一家酒店或一家醫(yī)

6、院的服務藍圖，并說明其主要運作流程和設計其中的關鍵接觸點控制要點。謝謝觀看theend