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《服務營銷教案7——服務過程策略》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、課堂教案任課教師：授課題目服務過程策略授課時間第7周星期第2次課授課時數(shù)2教學目標與教學要求了解服務過程的概念、服務體系；掌握服務流程設計的圖形設計法——服務藍圖法；教學重點與教學難點服務藍圖的制作教學過程教學內容及教學設計復習：內部營銷的內容進入新課一、服務過程的概念服務過程是指一個企業(yè)將其服務產品交付給客戶使用，這一使用過程中安排的時間、活動、程序、工作流程。服務過程的重要性：(1)將無形服務進行有形表達。(2)有助于服務流程的設計和管理。二、服務體系可劃分為顧客可以看見的前臺操作體系和顧客無
2、法看到的后臺輔助體系。前臺操作體系：提供優(yōu)質服務、需要多少人力、物力例如：商場的營業(yè)員、餐廳的服務員后臺輔助體系：管理人員的支持、后臺職能部門的支持、管理系統(tǒng)的支持例如：商場的數(shù)據(jù)錄入員、餐廳的廚師三、服務流程設計1.服務流程設計的優(yōu)點?顯示服務全景?追蹤信息流動?及早發(fā)現(xiàn)缺陷?了解客戶行為2.服務流程設計要考慮的因素（1）服務過程中應該有哪些必要步驟？以飯店為例：服務過程重要的步驟可考慮為“加入、消費和離開”加入階段：顧客認為服務的起點是給飯店打電話預約，而有些飯店卻不把預約當成服務的一個步驟。
3、因此，電話的接聽（3聲之內接聽）和回答技巧都應注意。如以下場景——客人問：“128元的房間和158元的房間有什么區(qū)別？”服務員回答：“相差30元”你有什么感受？客人問：“聽說你們城市最近流感病毒很厲害，你們有采取什么措施？”服務員回答：“有，你放心?！笨腿嗽賳枺骸澳銈兛头康拇皯裟艽蜷_通風嗎？”服務員回答：“不能。”你怎么想？放心嗎？你會預定這家飯店嗎？消費階段：為顧客提供細致周到的服務。服務的過程設計應方便顧客，而不是方便企業(yè)。例如飯店規(guī)定每天早上9點打掃客房，不管客人是否還在熟睡當中。離開階段：
4、細節(jié)服務，為飯店帶來回頭客。如下場景——有家大公司的營銷副總裁，經常因公務到海口出差，每次出差都住在市中心一家四星級酒店。按常理他這樣身份的人，應該選擇條件更好的五星級酒店。但是他只住這家酒店。主要原因是這家酒店的服務特別細致。其中一個例子就是這家酒店距離市內的民航辦事處很近，而且在民航辦事處可以辦理登機手續(xù)。因此，這家酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航辦事處，并辦好登機手續(xù)。這樣他可以節(jié)約在機場的等候時間又可以輕松自如的乘坐民航的免費巴士去機場。（2）哪些步驟可以取消或合并？[案例]某銀行原先
5、的網點設置是按照業(yè)務種類和業(yè)務流程進行窗口的細分，營業(yè)場所分為對公業(yè)務區(qū)和儲蓄業(yè)務區(qū)，對公業(yè)務區(qū)又分為記賬窗口、現(xiàn)金收款窗口、現(xiàn)金付款窗口等。個人顧客辦理儲蓄業(yè)務要到儲蓄窗口，而單位財務人員要辦理現(xiàn)金業(yè)務需要同銀行記賬員和出納員都進行接觸。例如，企業(yè)財務人員李某，欲到銀行辦理三筆業(yè)務，一筆是將營業(yè)收入的現(xiàn)金交進銀行賬戶，一筆是從企業(yè)賬戶支取現(xiàn)金付個體維修人員的勞務費，還有一筆是李某想從個人工資賬戶上支取部分現(xiàn)金。在該銀行未改進服務過程之前，李某的這三筆業(yè)務將涉及四個服務窗口，而在服務過程改進后，他
6、只需要在一個窗口與一位銀行員工接觸即可。（1）每一步驟服務量是多少？能否應付高峰期客戶需求量？例如餐廳大小能同時容納多少客人？排隊等待的客人應如何管理？（2）客戶何時參與服務流程？何時退出？（3）不必要的顧客接觸是否可減少甚至消除？（4）能否采用自動化和標準化技術提高服務效率？例如：Metro百貨集團在德國CeBit電腦展上展示智能更衣間，可自動掃瞄你的尺寸，然后在投影布幕上顯示你穿著后的模樣。（5）有哪些環(huán)節(jié)可以剝離出來，不受客戶影響？3.服務流程設計的圖形設計法——藍圖法（1）定義：服務藍圖是
7、詳細描繪服務系統(tǒng)的圖片或地圖。?服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務,描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。（2）服務藍圖的構成整個服務藍圖主要構成包括四個行為區(qū)域和三條分界線,以及有形展示。四個區(qū)域分別是顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持過程。三條分界線分別是外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線。服務藍圖中的其他重要符號：?失誤點：用符號F標出容易出現(xiàn)服務失誤的控制點?等待點：用符號W標出顧客等待的控制點?員工決策：用菱形表示員工決策行為注
8、意：2服務藍圖并不一定要求精巧、完美。根據(jù)管理需要繪制，它是一個管理工具，而不是藝術品！2任何服務系統(tǒng)都可以用服務藍圖來描述；每一個細分市場，可相應繪制一張服務藍圖。（3）設計服務藍圖的步驟2明確服務過程2分析客戶需求2從顧客角度描繪服務過程2描繪前臺與后臺服務員工的行為2把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連2在每個顧客行為步驟加上有形展示2標明“失誤點”和“等待點”四、分小組完成課本p224的服務流程圖參考資料：《服務營銷》王永貴編，北京師范大學出版社，2007年3月《服務營銷
