如何對(duì)待負(fù)面評(píng)論

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1、浙江途家置業(yè)顧問(wèn)有限公司如何對(duì)待負(fù)面的在線評(píng)論隨著在線評(píng)論越來(lái)越普及，其開始在旅行決策中扮演日益重要的角色，我們作為經(jīng)營(yíng)者不可能繼續(xù)對(duì)各種抱怨的聲音置若罔聞，面對(duì)負(fù)面評(píng)論，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？我們需要意識(shí)到對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行監(jiān)控和回復(fù)的重要性。全球最大的旅游垂直媒體TripAdvisor數(shù)據(jù)顯示，去年酒店對(duì)負(fù)面評(píng)論的回復(fù)數(shù)量同比增加了203%。不幸的是，回復(fù)率卻只有4%。回復(fù)時(shí)使用的語(yǔ)氣有些經(jīng)理的回復(fù)看上去仿佛他們正在經(jīng)營(yíng)維多利亞女王時(shí)代的白金漢宮，語(yǔ)氣過(guò)于官方。其實(shí)在社交媒體中，你可以表現(xiàn)得更加隨意和有針對(duì)性，當(dāng)然也要保持專業(yè)。你可以直接回復(fù)客人，但切記你也在面對(duì)

2、整個(gè)社區(qū)發(fā)話。回復(fù)時(shí)盡可能不牽動(dòng)個(gè)人情緒，雖然有時(shí)候很難做到。另外，語(yǔ)氣也不要太夸張，比如：“看到您的回復(fù)，我感到非常震驚，并表示萬(wàn)分遺憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷諷熱嘲的語(yǔ)氣，也不要表現(xiàn)得處處提防、斤斤計(jì)較或者卑躬屈膝。也許你認(rèn)為自己已經(jīng)隱藏了真實(shí)情感，但旅行者可以從字里行間讀出你的弦外之音。錯(cuò)誤的回復(fù)：“我當(dāng)然希望并非所有負(fù)面評(píng)論都是我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)表的。開玩笑而已?！闭_的回復(fù)：“我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待每一條回復(fù)，也抱歉辜負(fù)了您的期望?！比绾翁幚硖摷俚脑u(píng)論？可以向網(wǎng)站管理員提出對(duì)該評(píng)論的質(zhì)疑，希望獲得支持。但要做好心理準(zhǔn)備

3、，因?yàn)檫@通常是漫長(zhǎng)而且徒勞無(wú)功的過(guò)程。同時(shí)，需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語(yǔ)氣要正式而有禮。千萬(wàn)不要指責(zé)評(píng)論者說(shuō)謊或者有夸張之嫌；錯(cuò)誤的評(píng)論通常起源于誤會(huì)，而非惡意中傷。要是有評(píng)論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。偶然情況下我們會(huì)成為不公或者虛假評(píng)論的受害者，但是我們要接受這一點(diǎn)。支持我們的團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)前進(jìn)。Page12of122021/6/23浙江途家置業(yè)顧問(wèn)有限公司錯(cuò)誤的回復(fù)：“說(shuō)好聽點(diǎn)，你純粹在捏造事實(shí)；說(shuō)難聽點(diǎn)，你是在企圖詆毀我們的良好聲譽(yù)！”正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對(duì)不是我們的待客之道。我希望您盡快直接聯(lián)系我們

4、，共同商量解決辦法?！比绻u(píng)論者說(shuō)的是事實(shí)，問(wèn)題仍無(wú)法解決，該怎么辦？要保持透明度。承認(rèn)這是確實(shí)存在的問(wèn)題，但需要一些時(shí)間去解決，并表示抱歉。如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、有異味或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為其他客人帶來(lái)期望，從而減少投訴。錯(cuò)誤的恢復(fù)：“對(duì)不起，我們沒(méi)法控制街道上的噪音。您應(yīng)該事先要求一間安靜的房間。”正確的回復(fù)：“我們對(duì)您受到的感受表示真誠(chéng)的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便的參與街上的活動(dòng)。您下次到訪敝酒店時(shí)可以提出要求，我們將很樂(lè)意為您提供一間更安靜的東向的客房?！比绻对V抱怨價(jià)格太高，該如何處理？問(wèn)題可能

5、更多地在于客人的認(rèn)知價(jià)值，而不是定價(jià)。旅行者對(duì)我們的目的或者定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也許并不了解。請(qǐng)不要急著對(duì)他們說(shuō)教、如果客人認(rèn)為他們錢花的不值，我們也有一定責(zé)任，應(yīng)該表示抱歉。錯(cuò)誤的回復(fù)：“我們的酒店并非非您所說(shuō)那樣‘在剝削客人’。如果您經(jīng)常旅游，就會(huì)明白我們還遠(yuǎn)不是這個(gè)地區(qū)最貴的酒店?！闭_的回復(fù)：“我們的酒店價(jià)格與本地區(qū)其他同類型酒店的價(jià)格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的。不過(guò)，看來(lái)我們并沒(méi)有達(dá)到您的期望值，我們也對(duì)此深感抱歉?！盤age12of122021/6/23浙江途家置業(yè)顧問(wèn)有限公司在問(wèn)題得到解決的情況下既然客人是

6、在訴說(shuō)不滿，較為穩(wěn)妥的做法是不要牽扯到客人的滿意度標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該記錄了客人的聯(lián)系方式，所以應(yīng)該直接聯(lián)系他（她）解決問(wèn)題，目的是讓他（她）刪除原來(lái)的負(fù)面評(píng)論，或者再發(fā)一條評(píng)論加以說(shuō)明。同時(shí)，你也要發(fā)布回復(fù)，承認(rèn)他（她）的投訴的事實(shí)。錯(cuò)誤的回復(fù)：“作為一家曾經(jīng)獲獎(jiǎng)的餐廳，我們?cè)谀暦Q河蚌‘難吃得讓人抓狂’以后，已經(jīng)免收了您的費(fèi)用。您該不會(huì)是沖著更多免費(fèi)午餐來(lái)的吧？”正確的回復(fù)：“在發(fā)現(xiàn)您的評(píng)論時(shí)，我們還以為之前解決問(wèn)題的方式已經(jīng)讓您感到滿意。如果并非如此，我們表示抱歉。我已經(jīng)給您留言，希望可以與您商量具體的解決辦法?！比绾潍@得更多的正面評(píng)論？就目的來(lái)說(shuō)，首先要盡

7、量讓客人感到滿意，同時(shí)不要羞于讓滿意的客人分享他們的感受。如果不對(duì)反饋信息加以利用，來(lái)提升我們的聲譽(yù)，那不管多么擅長(zhǎng)回復(fù)投訴消息也沒(méi)用?？偠灾褪且鸶嗳岁P(guān)注。正如營(yíng)銷大師賽斯·高汀（SethGodin）所說(shuō)，“越多的關(guān)注意味著越有價(jià)值?！备剑阂患抑B鎖酒店客服提供的他們公司各門店回復(fù)案例：酒店名稱點(diǎn)評(píng)時(shí)間客人問(wèn)題酒店回復(fù)客服評(píng)價(jià)天津站店2010-4-617:51針對(duì)客人提出的問(wèn)題，在不能確認(rèn)是虛假情況下就直接否認(rèn)，會(huì)給客人帶來(lái)不好的感受。語(yǔ)言過(guò)于直接Page12of122021/6/23浙江途家置業(yè)顧問(wèn)有限公司剛從天津回來(lái)，說(shuō)說(shuō)感受吧。網(wǎng)站訂的天津

8、站4-6日商務(wù)大床，4號(hào)晚上到店被告知沒(méi)有商務(wù)大床了