如何對待負面評論

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1、浙江途家置業(yè)顧問有限公司如何對待負面的在線評論隨著在線評論越來越普及，其開始在旅行決策中扮演日益重要的角色，我們作為經(jīng)營者不可能繼續(xù)對各種抱怨的聲音置若罔聞，面對負面評論，我們該如何應(yīng)對？我們需要意識到對在線評論進行監(jiān)控和回復(fù)的重要性。全球最大的旅游垂直媒體TripAdvisor數(shù)據(jù)顯示，去年酒店對負面評論的回復(fù)數(shù)量同比增加了203%。不幸的是，回復(fù)率卻只有4%?；貜?fù)時使用的語氣有些經(jīng)理的回復(fù)看上去仿佛他們正在經(jīng)營維多利亞女王時代的白金漢宮，語氣過于官方。其實在社交媒體中，你可以表現(xiàn)得更加隨意和有針對

2、性，當然也要保持專業(yè)。你可以直接回復(fù)客人，但切記你也在面對整個社區(qū)發(fā)話?；貜?fù)時盡可能不牽動個人情緒，雖然有時候很難做到。另外，語氣也不要太夸張，比如：“看到您的回復(fù)，我感到非常震驚，并表示萬分遺憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷諷熱嘲的語氣，也不要表現(xiàn)得處處提防、斤斤計較或者卑躬屈膝。也許你認為自己已經(jīng)隱藏了真實情感，但旅行者可以從字里行間讀出你的弦外之音。錯誤的回復(fù)：“我當然希望并非所有負面評論都是我們競爭對手發(fā)表的。開玩笑而已?！闭_的回復(fù)：“我們會認真對待每一條

3、回復(fù)，也抱歉辜負了您的期望?！比绾翁幚硖摷俚脑u論？可以向網(wǎng)站管理員提出對該評論的質(zhì)疑，希望獲得支持。但要做好心理準備，因為這通常是漫長而且徒勞無功的過程。同時，需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌；錯誤的評論通常起源于誤會，而非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。偶然情況下我們會成為不公或者虛假評論的受害者，但是我們要接受這一點。支持我們的團隊，繼續(xù)前進。otherstaffoftheCentre.Duringthewar

4、,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederati

5、onofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,MinistersandPage11of122021/10/18浙江途家置業(yè)顧問有限公司錯誤的回復(fù)：“說好聽點，你純粹在捏造事實；說難聽點，你是在企圖詆毀我們的良好聲譽！”正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也

6、絕對不是我們的待客之道。我希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法?！比绻u論者說的是事實，問題仍無法解決，該怎么辦？要保持透明度。承認這是確實存在的問題，但需要一些時間去解決，并表示抱歉。如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、有異味或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為其他客人帶來期望，從而減少投訴。錯誤的恢復(fù)：“對不起，我們沒法控制街道上的噪音。您應(yīng)該事先要求一間安靜的房間。”正確的回復(fù)：“我們對您受到的感受表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便的參與街上的活動。您下次到訪敝酒

7、店時可以提出要求，我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房?！比绻对V抱怨價格太高，該如何處理？問題可能更多地在于客人的認知價值，而不是定價。旅行者對我們的目的或者定價標準也許并不了解。請不要急著對他們說教、如果客人認為他們錢花的不值，我們也有一定責任，應(yīng)該表示抱歉。錯誤的回復(fù)：“我們的酒店并非非您所說那樣‘在剝削客人’。如果您經(jīng)常旅游，就會明白我們還遠不是這個地區(qū)最貴的酒店。”正確的回復(fù)：“我們的酒店價格與本地區(qū)其他同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認為是

8、物有所值的。不過，看來我們并沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉。”otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,Secreta