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《ｃｒｍ的實(shí)施與企業(yè)文化的配套變革研究的論文》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、ＣＲＭ的實(shí)施與企業(yè)文化的配套變革研究的論文摘要：論述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)的實(shí)施與企業(yè)文化相輔相成的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)了企業(yè)文化對(duì)crm項(xiàng)目成功實(shí)施的重要作用，提出了從戰(zhàn)略高度構(gòu)建與之相匹配的企業(yè)文化以更好實(shí)施crm的思想。 關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；crm實(shí)施；以客戶為中心；變革 1crm與企業(yè)文化概述 crm，即customerrelationshipmanagement（客戶關(guān)系管理），是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。它不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一套先進(jìn)的管理思想和管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門,是
2、一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的。crm是繼erp之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個(gè)亮點(diǎn)。全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都因?yàn)閏rm而正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。如果說erp軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么crm的出現(xiàn)則使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動(dòng)企業(yè)騰飛動(dòng)力。 企業(yè)文化的含義則是：在一定的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化背景下的企業(yè)，在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，逐步形成和發(fā)展起來的日趨穩(wěn)定的價(jià)值觀，以及以
3、這種價(jià)值觀為核心所形成的道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、風(fēng)俗習(xí)慣等。企業(yè)文化不是“企業(yè)”+“文化”，更不是附庸風(fēng)雅借以裝飾企業(yè)的文化，而是企業(yè)的精神主宰。.企業(yè)的內(nèi)含是組織，因此也可以稱作“組織文化”，文化對(duì)組織成員的精神培養(yǎng)、對(duì)組織機(jī)體運(yùn)行秩序的維系、對(duì)組織協(xié)作力的鞏固和凝聚、對(duì)組織創(chuàng)新能力的提升都將是不可替代的。 2企業(yè)文化是crm成功實(shí)施的前提條件 一個(gè)企業(yè)的文化傳統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)有著十分重大的影響，在crm的實(shí)施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”轉(zhuǎn)變的時(shí)候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術(shù)的變革可能需要半年或一年，而文化的變
4、革可能需要一年到三年的時(shí)間。來自全球?qū)嵤ヽrm的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施crm成敗的關(guān)鍵因素。對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，決不是僅僅買一套crm軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。 成功發(fā)揮crm的功效需要能夠?qū)rm文化融入到公司運(yùn)作的方方面面。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了銷售、營(yíng)銷和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，才能真正實(shí)現(xiàn)crm的價(jià)值，才能從根本上實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的售前、中、后服務(wù)；更重要的是，可以實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)最大程度的協(xié)作，通過讓銷售團(tuán)隊(duì)共享統(tǒng)一的客戶信息來發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的巨大威力?？蛻魹橹行?，以及由此而
5、衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。 2.1重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力 傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現(xiàn)是企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。crm作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能
6、力。crm要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。 2.2顧客滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)與前提 企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標(biāo)”的思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低從而導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，不
7、僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。 2.3關(guān)注客戶個(gè)性需求 資料表明，越來越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提，全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。著名的dell公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng)的it市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是dell建立了一套能夠快捷地滿足客戶個(gè)性需
