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《工商管理企業(yè)文化畢業(yè)論文 ｃｒｍ的實施與企業(yè)文化的配套變革研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、湖南師范大學本科畢業(yè)論文考籍號：XXXXXXXXX姓名：XXX專業(yè)：工商管理企業(yè)文化論文題目：ＣＲＭ的實施與企業(yè)文化的配套變革研究指導老師：XXX二〇一一年十二月十日 摘要：論述了客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的實施與企業(yè)文化相輔相成的關系。強調(diào)了企業(yè)文化對CRM項目成功實施的重要作用，提出了從戰(zhàn)略高度構建與之相匹配的企業(yè)文化以更好實施CRM的思想。 關鍵詞：企業(yè)文化；CRM實施；以客戶為中心；變革 1CRM與企業(yè)文化概述 CRM，即CustomerRelationshipManagement（客戶
2、關系管理），是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理系統(tǒng)。它不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，更是一套先進的管理思想和管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門,是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。CRM是繼ERP之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個亮點。全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都因為CRM而正在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。如果說ERP軟件
3、幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業(yè)騰飛動力。 企業(yè)文化的含義則是：在一定的社會、經(jīng)濟、文化背景下的企業(yè)，在長期的發(fā)展過程中，逐步形成和發(fā)展起來的日趨穩(wěn)定的價值觀，以及以這種價值觀為核心所形成的道德規(guī)范、行為準則、風俗習慣等。企業(yè)文化不是“企業(yè)”+“文化”，更不是附庸風雅借以裝飾企業(yè)的文化，而是企業(yè)的精神主宰。企業(yè)的內(nèi)含是組織，因此也可以稱作“組織文化”，文化對組織成員的精神培養(yǎng)、對組織機體運行秩序的維系、對組織協(xié)作力的鞏固
4、和凝聚、對組織創(chuàng)新能力的提升都將是不可替代的。 2企業(yè)文化是CRM成功實施的前提條件 一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經(jīng)營有著十分重大的影響，在CRM的實施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”轉(zhuǎn)變的時候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球?qū)嵤〤RM的實踐經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關系管理能力，決不是僅僅買一套CRM軟件就行了
5、，文化的配套變革才是重中之重。 成功發(fā)揮CRM的功效需要能夠?qū)RM文化融入到公司運作的方方面面。企業(yè)只有實現(xiàn)了銷售、營銷和服務文化的轉(zhuǎn)變，才能真正實現(xiàn)CRM的價值，才能從根本上實現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從單純的售后服務轉(zhuǎn)為全面的售前、中、后服務；更重要的是，可以實現(xiàn)銷售團隊最大程度的協(xié)作，通過讓銷售團隊共享統(tǒng)一的客戶信息來發(fā)揮團隊合作的巨大威力?？蛻魹橹行?，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化的重要
6、特征。 2.1重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力 傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現(xiàn)是企業(yè)管理的著眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，為企業(yè)提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。CRM要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)
7、部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。 2.2顧客滿意是企業(yè)獲利的基礎與前提 企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業(yè)的忠誠度
8、，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。 2.3關注客戶個性需求 資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有
