雅高酒店自我評估問卷說明

《雅高酒店自我評估問卷說明》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、自評估問卷—說明版標(biāo)準(zhǔn)：說明：1房間銷售（26分）1.1付款保證（3分）1是否對個人客戶要求信用卡授權(quán)/提前付款？在登記入住時是否要求信用卡預(yù)授權(quán)確認(rèn)或收取了現(xiàn)金保證金？擔(dān)保的總金額必須等于房價x住宿晚數(shù)+雜費(fèi)2是否對公司客戶要求了付款擔(dān)保，以及對旅行社機(jī)構(gòu)要求憑據(jù)？旅行社憑據(jù)是否附在客人賬戶資料里，同樣的，公司客戶是否有付款擔(dān)保信？3對公司客人和旅行社人員額外消費(fèi)是否要求了適當(dāng)?shù)母犊顡?dān)保？額外消費(fèi)的付款方式是否有系統(tǒng)的操作制度，規(guī)范收取？？即以現(xiàn)金支付押金或有信用卡預(yù)授權(quán)1.2住店客人控制（4分）4在抽查

2、基礎(chǔ)上進(jìn)行的每日控制是否正式化？檢查并確保每天打印系統(tǒng)生成的報告（住店客人賬和客人余額報告、房費(fèi)收入報告、永久賬戶（或稱假房/啞房等未決事項的賬戶）、超信用限額報告），每日正式審核并歸檔。這類報告應(yīng)由前臺經(jīng)理簽署。5檢查了那些要素？-適當(dāng)?shù)母犊顡?dān)保?？腿擞囝~報告是否由前臺經(jīng)理和總經(jīng)理審核，以確保所有的未付款余額完全有適當(dāng)?shù)母犊顡?dān)保？應(yīng)在報告上標(biāo)明注釋，以作為進(jìn)行的審核的證明。-適當(dāng)?shù)姆績r是否經(jīng)常進(jìn)行抽查，以確保收取的房價對應(yīng)于約定的房價？在收取的房價和簽約房價之間的差異應(yīng)全面加以解釋并簽名。-銷售站點的賬單

3、是否正確-確保所有營業(yè)點的文件（客人賬單）都能保存在相關(guān)客人的文件袋中，以答復(fù)任何客人的疑問。如果安裝了POS系統(tǒng)，并與前臺相連，則能確?？腿讼M(fèi)賬目的準(zhǔn)確性。如果POS系統(tǒng)不與前臺相連，則在進(jìn)行過夜審操作以前，應(yīng)由夜審員在POS和前臺之間進(jìn)行手工對賬。-在銷售站點的賬單上客人的簽名。是否所有客人的賬單都有客人簽名？（確保在客人賬單上姓名和簽名與客人入住登記卡上的相同）-在客人離店后，將客人資料從前臺文檔中轉(zhuǎn)出。是否進(jìn)行對客人賬單進(jìn)行細(xì)致檢查，且在客人離店后，將客戶文件轉(zhuǎn)移到后臺？26自評估問卷—說明版標(biāo)準(zhǔn)

4、：說明：-客人超過信用限制是否每日打印客人賬戶余額報告，并由前臺經(jīng)理進(jìn)行了審核，以確保超出信用限額的所有賬戶都由酒店管理層進(jìn)行追蹤并簽署？-永久賬戶（或稱假房/啞房等未決事項的賬戶）跟進(jìn)是否每周打印所有永久賬戶掛賬報告，且所有未決的事項都被正式進(jìn)行了分析和跟進(jìn)？-等待被轉(zhuǎn)入后臺的應(yīng)收掛賬是否對任何等候轉(zhuǎn)入應(yīng)收賬目的賬戶進(jìn)行每日跟進(jìn)？每日要生成的未決賬戶以及對每個未決賬戶的注釋的列表必須規(guī)范化，并提交更高管理層進(jìn)行審核和簽字。-當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)客人入住時登記的要求（如公安部門要求的每位外國客人要填寫的登記表）確保所有

5、的客人登記文件（客人登記卡、如果需要的公安部門要求的登記表，以及如果需要的護(hù)照/身份證復(fù)印件）被保留在客戶檔案中。6以上控制是否由更高層上級督導(dǎo)？這些文件/報告是否由管理層每日簽署（房務(wù)總監(jiān)或行政副總經(jīng)理或駐店經(jīng)理）？7客人寄存在酒店保險柜的貴重物品以及保留在前臺（以及其歸還）的各個保險柜的鑰匙是否規(guī)范地記錄在登記簿中？酒店要確?？腿怂性谇芭_保險柜中寄存的物品的存放/取出都規(guī)范的記錄在適當(dāng)?shù)谋ｋU柜寄存表格中，且該表格應(yīng)由客人和前臺員工共同簽名。記錄所有活動的保險柜日志應(yīng)由酒店管理層保管，并至少一周對其進(jìn)行

6、一次審核。1.3預(yù)訂未到（超過取消天數(shù)限定后取消或未取消而不去酒店）（2分）參考“預(yù)訂未到”政策8超過取消天數(shù)限定后取消或未取消而不去酒店是否收取費(fèi)用？酒店是否正式制定了預(yù)訂未到政策？9超過取消天數(shù)限定后取消或未取消而不去酒店是否正式且統(tǒng)計的跟進(jìn)，并按照“已發(fā)生”、“收取費(fèi)用”和“已付款”的標(biāo)題進(jìn)行了分類？是否對每月的預(yù)訂未到進(jìn)行了分析（超過取消天數(shù)限定后取消或未取消而不去酒店的總數(shù)與系統(tǒng)生成的報告相同）？應(yīng)每日打印預(yù)訂未到報告，并由前臺經(jīng)理/房務(wù)總監(jiān)進(jìn)行審核，并交至預(yù)訂部進(jìn)行跟進(jìn)和歸檔。10預(yù)訂未到是否對

7、入住率有影響？過夜審前是否將預(yù)定未到的房間先做入住處理？（不應(yīng)該做）11預(yù)訂未到的程序（收取費(fèi)用、跟進(jìn)和追蹤）是否使預(yù)定未到的收入得到改善？酒店管理層（預(yù)訂經(jīng)理和總經(jīng)理）是否收到并簽署一份詳細(xì)的關(guān)于預(yù)訂未到應(yīng)否收取/已收取的付款的匯總表？1.4免費(fèi)贈送房（5分）26自評估問卷—說明版標(biāo)準(zhǔn)：說明：12這些免費(fèi)贈送房是否由總經(jīng)理進(jìn)行了正式授權(quán)？是否有證據(jù)證明在提供免費(fèi)房間以前收到了授權(quán)？免費(fèi)贈送房和內(nèi)部自用房的定義：-內(nèi)部自用房：所有由酒店員工/實習(xí)生占用的房間-免費(fèi)贈送房：作為免費(fèi)房贈送給公司客戶、旅行社人員

8、、相關(guān)業(yè)務(wù)單位、業(yè)主公司和公司辦公室的房間13前臺經(jīng)理是否規(guī)范化的控制每天的免費(fèi)贈送房？前臺經(jīng)理是否每天檢查以確保贈送房間的房晚數(shù)被完全記錄，且與系統(tǒng)生成的報告（經(jīng)理報告）數(shù)相同？14總經(jīng)理是否每天規(guī)范化地檢查免費(fèi)贈送房的控制？總經(jīng)理是否每日審核并簽署免費(fèi)贈送房報告？1.5扣減/退款（5分）15發(fā)生的扣減/退款是否有正當(dāng)?shù)睦碛桑ㄒ?guī)范和清楚的文字說明）？是否對每一項調(diào)整有清楚的解釋？是否系統(tǒng)地準(zhǔn)備了一份收入扣減憑證