銀行支行年終政風(fēng)行風(fēng)評議匯報材料

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1、銀行支行年終政風(fēng)行風(fēng)評議匯報材料文章標(biāo)題：銀行支行2006年政風(fēng)行風(fēng)評議匯報材料“雙評”活動開展以來，XXXX認(rèn)真按照區(qū)委區(qū)政府的統(tǒng)一安排，結(jié)合我行實(shí)際情況，以“不走過場，解決實(shí)際問題”為宗旨，以“確實(shí)轉(zhuǎn)變我行行風(fēng)行貌，提升我行對外形象，服務(wù)人民群眾”為目標(biāo)，扎扎實(shí)實(shí)地開展了“雙評”活動，今年我們認(rèn)真總結(jié)去年的“雙評”活動經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，分析自身在行風(fēng)行貌方面存在的不足，并通過走訪客戶、問卷調(diào)查，確立了今年的整改內(nèi)容和整改措施，并成立了“雙評”領(lǐng)導(dǎo)組，6月召開了“雙評”活動動員會和專題會，多管齊下，保證這項(xiàng)活動扎實(shí)有效地開展并取得了很好的效果?，F(xiàn)將我行開展“雙評”活動的主要措施及成效向各位評

2、委和領(lǐng)導(dǎo)簡要匯報一下：一、規(guī)范窗口的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象。今年以來,我行繼續(xù)以創(chuàng)建“文明窗口”為突破口，推動“雙評”活動向縱深發(fā)展。在窗口部門推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)。支行制定了詳細(xì)、全面的柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，作為員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材和服務(wù)行為準(zhǔn)則，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)品味。一是在著裝上要求所有員工上崗必須統(tǒng)一著裝、佩戴工號、統(tǒng)一扎頭；二是在用語上使用“三聲服務(wù)”，使用普通話服務(wù)；三是在行為舉止上，推行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手接待服務(wù)、“三聲”服務(wù)；公開服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立監(jiān)督電話，接受客戶投訴。二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提供舒適的營業(yè)場所優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，主要從硬件和軟件兩個方面著手。在

3、硬件方面，以凈化、美化、綠化、硬化和亮化為突破口，致力于給客戶提供一個優(yōu)美、舒適、充滿溫情的營業(yè)環(huán)境，使客戶有“賓至如歸”的感覺。首先我行組織各網(wǎng)點(diǎn)清洗了門楣和機(jī)構(gòu)標(biāo)識，購置了花草，使?fàn)I業(yè)環(huán)境更加生動、鮮活；文秘114wenmi114.com統(tǒng)一配備了服務(wù)設(shè)施、便民設(shè)施、意見箱、意見簿、簽字墊等，為使客戶辦理業(yè)務(wù)更有安全感，今年特改進(jìn)了一米線的設(shè)置，配備了密碼鍵護(hù)罩、裝錢紙袋等；統(tǒng)一各網(wǎng)點(diǎn)的硬件配置，統(tǒng)一客戶服務(wù)設(shè)施的規(guī)格和擺放位置，對各種硬件環(huán)境的配置實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化的管理；開設(shè)了宣傳欄、學(xué)習(xí)園地、青年文明號園地、表揚(yáng)欄等，既營造了文化氛圍，又讓員工感到學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，還能供等候辦理業(yè)務(wù)的

4、客戶消遣；建立了客戶服務(wù)中心和客戶休息區(qū)，推出了《客戶須知欄》等。軟件方面，在“XX系列化服務(wù)工程”的基礎(chǔ)上，著重強(qiáng)調(diào)推行“一站式服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”，避免了延誤推諉等現(xiàn)象的產(chǎn)生；首推“三個一樣”，生人熟人一樣、存錢取錢一樣、內(nèi)部外部一樣；推行“四不準(zhǔn)”，不準(zhǔn)扎堆聊天、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)看書報、不準(zhǔn)打電話。同時，“雙評”之際，省行開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，XXXX又緊緊抓住這個機(jī)會，深化服務(wù)工作，以“強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)品牌、提升客戶滿意度”為主題，使我行的服務(wù)整體水平再創(chuàng)新高。三、提高服務(wù)效率，提供快捷便利的服務(wù)辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷，是目前客戶最集中和最普遍的需求。為了進(jìn)一步

5、提高服務(wù)效率，我行也采取了積極的措施，比如規(guī)范操作流程、完善消費(fèi)信貸初審、現(xiàn)金審批移到前臺服務(wù)等；開設(shè)單人臨柜，減少操作環(huán)節(jié)；提倡“快、準(zhǔn)”服務(wù)，強(qiáng)化柜臺辦公效率，推行限時服務(wù)，限制清點(diǎn)錢幣的次數(shù)，；針對集中開資客戶等候時間較長的情況，增加了終端電腦和打印機(jī)，增設(shè)了貴賓服務(wù)窗口；加大員工教育培訓(xùn)力度，制定合理的培訓(xùn)制度，內(nèi)容全面具體，包括業(yè)務(wù)、技能、理念、企業(yè)文化的培訓(xùn)等等。四、雙管齊下，鞏固“雙評”成果，加強(qiáng)檢查評價系統(tǒng)建設(shè)為了進(jìn)一步鞏固取得的成果，我行加強(qiáng)了內(nèi)外部管理。首先，實(shí)行全面質(zhì)量管理績效考核制度，專人負(fù)責(zé)成立了質(zhì)量管理中心，全面實(shí)施對所轄網(wǎng)點(diǎn)每一位員工服務(wù)情況的動態(tài)跟蹤監(jiān)督，不定

6、期現(xiàn)場明查暗訪或通過回放錄相等方式進(jìn)行檢查記錄，排隊(duì)打分，采取按月考核，按月兌現(xiàn)的方式與績效掛鉤，還通過每月評選《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵》，發(fā)流動紅旗和獎金來激勵各部門爭創(chuàng)一流服務(wù)的積極性。其次，加強(qiáng)服務(wù)投訴管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行一票否決制，在全行上下推行“客戶永遠(yuǎn)是對的”理念，出現(xiàn)問題認(rèn)真反思，找出不足，及時改正。在此基礎(chǔ)上，我行推出了“星級柜員評定”系統(tǒng)，加強(qiáng)了客戶參與評價服務(wù)的力度，每辦理完一筆業(yè)務(wù)，均由客戶參與評判，增加了客戶與員工互動溝通的機(jī)會，又有效調(diào)動了員工的服務(wù)熱情，經(jīng)過一個多月的實(shí)行，客戶的滿意率高達(dá)99.9，極大了推動了員工的柜臺服務(wù)水平的提高。另外，支行建立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，一

7、是聘請社會監(jiān)督員，對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督反饋，幫助改進(jìn)，二是推出行長信箱，員工可以隨時提出合理的意見建議，共同參與服務(wù)管理工作的改進(jìn)和發(fā)展工作，三是采用意見征詢和發(fā)放客戶調(diào)查表的方式，多方渠道征求客戶意見建議，四是結(jié)合“百日文競賽，邀請市行工會的有關(guān)人員對我行各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作包括環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范著裝、服務(wù)舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)咨詢、辦理速度等方面進(jìn)行評價和指導(dǎo)，并與其他行處進(jìn)行評比，找出差距，彌補(bǔ)不足。通過這些