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1、銀行支行XX年政風行風評議匯報材料
“雙評”活動開展以來,XXXX認真按照區(qū)委區(qū)政府的統(tǒng)一安排,結合我行實際情況,以“不走過場,解決實際問題”為宗旨,以“確實轉(zhuǎn)變我行行風行貌,提升我行對外形象,服務人民群眾”為目標,扎扎實實地開展了“雙評”活動,
今年我們認真總結去年的“雙評”活動經(jīng)驗,結合實際,分析自身在行風行貌方面存在的不足,并通過走訪客戶、問卷調(diào)查,確立了今年的整改內(nèi)容和整改措施,并成立了“雙評”領導組,6月召開了“雙評”活動動員會和專題會,多管齊下,保證這項活動扎實有效地開展并取得了很好的效果。
現(xiàn)
2、將我行開展“雙評”活動的主要措施及成效向各位評委和領導簡要匯報一下:
一、規(guī)范窗口的服務行為,樹立良好的服務形象。
今年以來,我行繼續(xù)以創(chuàng)建“文明窗口”為突破口,推動“雙評”活動向縱深發(fā)展。在窗口部門推行規(guī)范化、標準化、職業(yè)化的服務。支行制定了詳細、全面的柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范,作為員工的學習培訓教材和服務行為準則,培養(yǎng)員工的服務意識和服務品味。
一是在著裝上要求所有員工上崗必須統(tǒng)一著裝、佩戴工號、統(tǒng)一扎頭;二是在用語上使用“三聲服務”,使用普通話服務;三是在行為舉止上,推行站立服務、微笑服務、雙手接待服務、
3、“三聲”服務;公開服務內(nèi)容,設立監(jiān)督電話,接受客戶投訴。
二、優(yōu)化服務環(huán)境,提供舒適的營業(yè)場所
優(yōu)化服務環(huán)境,主要從硬件和軟件兩個方面著手。
在硬件方面,以凈化、美化、綠化、硬化和亮化為突破口,致力于給客戶提供一個優(yōu)美、舒適、充滿溫情的營業(yè)環(huán)境,使客戶有“賓至如歸”的感覺。首先我行組織各網(wǎng)點清洗了門楣和機構標識,購置了花草,使營業(yè)環(huán)境更加生動、鮮活;大秘書網(wǎng)統(tǒng)一配備了服務設施、便民設施、意見箱、意見簿、簽字墊等,為使客戶辦理業(yè)務更有安全感,今年特改進了一米線的設置,配備了密碼鍵護罩、裝錢紙袋等;統(tǒng)一各網(wǎng)點的硬件
4、配置,統(tǒng)一客戶服務設施的規(guī)格和擺放位置,對各種硬件環(huán)境的配置實行了標準化的管理;開設了宣傳欄、學習園地、青年文明號園地、表揚欄等,既營造了文化氛圍,又讓員工感到學有榜樣,趕有目標,還能供等候辦理業(yè)務的客戶消遣;建立了客戶服務中心和客戶休息區(qū),推出了《客戶須知欄》等。
軟件方面,在“XX系列化服務工程”的基礎上,著重強調(diào)推行“一站式服務”、“首問負責制”,避免了延誤推諉等現(xiàn)象的產(chǎn)生;首推“三個一樣”,生人熟人一樣、存錢取錢一樣、內(nèi)部外部一樣;推行“四不準”,不準扎堆聊天、不準吃零食、不準看書報、不準打電話。
同時
5、,“雙評”之際,省行開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動,XXXX又緊緊抓住這個機會,深化服務工作,以“強化服務規(guī)范、豐富服務內(nèi)涵、創(chuàng)新服務品牌、提升客戶滿意度”為主題,使我行的服務整體水平再創(chuàng)新高。
三、提高服務效率,提供快捷便利的服務
辦理業(yè)務準確快捷,是目前客戶最集中和最普遍的需求。為了進一步提高服務效率,我行也采取了積極的措施,比如規(guī)范操作流程、完善消費信貸初審、現(xiàn)金審批移到前臺服務等;開設單人臨柜,減少操作環(huán)節(jié);提倡“快、準”服務,強化柜臺辦公效率,推行限時服務,限制清點錢幣的次數(shù),;針對集中開資客戶等候時間較長的
6、情況,增加了終端電腦和打印機,增設了貴賓服務窗口;加大員工教育培訓力度,制定合理的培訓制度,內(nèi)容全面具體,包括業(yè)務、技能、理念、企業(yè)文化的培訓等等。
四、雙管齊下,鞏固“雙評”成果,加強檢查評價系統(tǒng)建設
為了進一步鞏固取得的成果,我行加強了內(nèi)外部管理。首先,實行全面質(zhì)量管理績效考核制度,專人負責成立了質(zhì)量管理中心,全面實施對所轄網(wǎng)點每一位員工服務情況的動態(tài)跟蹤監(jiān)督,不定期現(xiàn)場明查暗訪或通過回放錄相等方式進行檢查記錄,排隊打分,采取按月考核,按月兌現(xiàn)的方式與績效掛鉤,還通過每月評選《優(yōu)質(zhì)服務標兵》,發(fā)流動紅旗和獎
7、金來激勵各部門爭創(chuàng)一流服務的積極性。其次,加強服務投訴管理工作,嚴格執(zhí)行一票否決制,在全行上下推行“客戶永遠是對的”理念,出現(xiàn)問題認真反思,找出不足,及時改正。在此基礎上,我行推出了“星級柜員評定”系統(tǒng),加強了客戶參與評價服務的力度,每辦理完一筆業(yè)務,均由客戶參與評判,增加了客戶與員工互動溝通的機會,又有效調(diào)動了員工的服務熱情,經(jīng)過一個多月的實行,客戶的滿意率高達99.9%,極大了推動了員工的柜臺服務水平的提高。另外,支行建立了文明優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督機制,一是聘請社會監(jiān)督員,對各網(wǎng)點服務情況進行監(jiān)督反饋,幫助改進,二是推出行
8、長信箱,員工可以隨時提出合理的意見建議,共同參與服務管理工作的改進和發(fā)展工作,三是采用意見征詢和發(fā)放客戶調(diào)查表的方式,多方渠道征求客戶意見建議,四是結合“百日文競賽,邀請市行工會的有關人員對我行各網(wǎng)點的服務工作包括環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范著裝、服務舉止、服務態(tài)度、業(yè)務咨詢、辦理速度等方面進行評價和指導,并與其他行處進行評比,找出差距,彌補不