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1、中信銀行上海分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型第3章中信銀行上海分行零售網(wǎng)點傳統(tǒng)模式的現(xiàn)狀分析3.1中信銀行上海分行零售網(wǎng)點傳統(tǒng)流程簡介回顧中信銀行零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，中信銀行于2005年起就提出零售銀行概念，當時主要的壓力就是零售發(fā)展落后，在九家中小股份制商業(yè)銀行中，中信銀行零售排在第五位，而且在整體業(yè)務當中表現(xiàn)出非常的不平衡，不能給全行一個穩(wěn)定支撐。當時對零售銀行確定方面的戰(zhàn)略從包括社會財富變化，儲蓄增量分布，以及中信銀行的特點進行了客觀的判斷。通過六年實踐來看，零售戰(zhàn)略的實施大體上可以分為兩步：第一步:2005-2007
2、年。就是以三維四動為主要發(fā)展策略，用三年的時間完成一個階段性的任務。那么在2007年結(jié)束以后，從量上看，儲蓄在數(shù)量上增了一千多億。從質(zhì)上看，中信銀行零售銀行業(yè)務在股份制銀行當中排在了前三名。中信銀行在剛開始提出零售銀行戰(zhàn)略的時候，主要是想依靠對公優(yōu)勢，比如代發(fā)工資。而到2007年市場開始變化，大力提倡理財。這些都是實踐的反映，也是中信總行根據(jù)實踐因勢利導的提出當年的戰(zhàn)略。隨著競爭的加劇，銀行正逐步從以營業(yè)為主轉(zhuǎn)向以客戶為主的機制，客戶滿意度成為了銀行競爭力的指標之一。隨之，各大銀行紛紛進行客戶滿意度研究，力
3、求通過客戶滿意度的量化研究，來評測各自的客戶服務質(zhì)量，進而提升服務水平，提升在業(yè)內(nèi)的競爭力。2007年1月，中信銀行委托北京零點調(diào)查公司通過神秘客戶監(jiān)測的方式，對中信各網(wǎng)點的服務狀況進行了客觀的神秘監(jiān)測，神秘監(jiān)測結(jié)果對中信銀行各網(wǎng)點提升服務水平起到了一定的促進作用。同年5月，在神秘監(jiān)測的基礎上，進行了零售網(wǎng)點客戶滿意度研究，力求通過對客戶直接感受的量化研究，發(fā)現(xiàn)中信銀行客戶服務過程中的不足，為服務水平的進一步提升提供參考依據(jù)。根據(jù)北京零點市場調(diào)查與分析公司2007年中信銀行零售網(wǎng)點客戶滿意度研究分析報告顯示
4、：中信上海分行客戶對中信銀行網(wǎng)點服務期望為84.3分，而滿意度得分為79.9分，與客戶期望存在一定差距；雖然打分在1--7分段的低滿意度客戶比例較少，但打分在10的高滿意度客戶比例也不高，只有10%，顯示服務水平仍有進一步提升的必要。中信銀行上海分行客戶滿意度在各分行中處于中等水平，低于中信總體滿意度0.8分。第二步：2008-2010年。在2007年結(jié)束了以后，總行發(fā)現(xiàn)如果希望零售銀行穩(wěn)步的往前發(fā)展下去，但在體系方面的投入不夠。包括柜面服務體系、電子服務體系以及一些服務的渠道，甚至包括客戶經(jīng)理制度和客戶分
5、類的標準還不清楚。通過2008-2010年的實踐，這些標準已經(jīng)逐漸清晰起來。如果把這三年所有提出的東西積累起來，就會發(fā)現(xiàn)零售銀行走的是一條全功能的零售銀行體系建設道路。作為零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的標志，從量上看儲蓄余額又翻了一番，理財銷售量三千七八百億，也差不多翻一番。從質(zhì)上看，就是零售銀行發(fā)展的五個基本定型。這五個基本定型第一個標志是客戶獲取方面基本定型，每年形成私人銀行客戶一千個，大眾客戶大三百多萬。第二個標志就是客戶營銷服務體系進一步明確，這個包括CCWA認證、大眾客戶及貴賓客戶的營銷服務體系等等。第三個標
6、志是電子渠道體系基本定型，在全國包括國有銀行在內(nèi)的評比當中，中信進入前三位。第四個標志是專業(yè)化的運行體系基本定型，包括信用卡、私人銀行。特別是私人銀行去年發(fā)展目標和方向更加清晰了，應該說專業(yè)化的體系都建成了。最后一個標志，就是盈利的基礎開始形成。以上的認識是理性和實踐相結(jié)合的，正是因為實踐豐富了理性認識。中信銀行通過回顧歷史，一方面使豐富對實踐的認識，從實踐提升到理性。另一方面，也使得中信零售銀行團隊能夠有信心、有目標去開展強化轉(zhuǎn)型工作。中信銀行總資產(chǎn)規(guī)模接近3萬億，而只有800多個網(wǎng)點，這兩方面極其不匹配
7、，而另外一支對公業(yè)務的團隊非常強壯。這種嚴重的不對稱導致使得中信銀行的業(yè)務基礎不穩(wěn)定，回報和風險防范也不穩(wěn)定，目前的結(jié)構(gòu)對沖經(jīng)濟周期風險的能力不夠，特別在流動性的管理上一旦出現(xiàn)波動對銀行經(jīng)營將會造成很大影響。針對這一現(xiàn)狀，中信總行要求上海分行網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型推廣工作要在2012年2月份開始啟動，根據(jù)分行實際情況，擬分三個階段在全行網(wǎng)點推廣網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型。第一階段（2012年3-6月）為試點推廣階段，在2家支行開展。檢驗試點方案、業(yè)務流程、考核管理等是否符合實際要求，通過試點行的經(jīng)驗進一步完善實施方案。第二階段
8、（2012年6-9月）完成8家指定支行的推廣工作。第三階段（2012年9月-2013年3月）完成剩余支行的推廣工作。3.2中信銀行上海分行零售網(wǎng)點軟硬件標準與存在的問題在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型啟動之前，中信銀行沒有統(tǒng)一的硬件管理標準，很多客戶表示，走進不同的中信銀行網(wǎng)點，感覺都不相同，如果不是各家網(wǎng)點有著統(tǒng)一的標識，很難判斷出這是一家銀行的不同網(wǎng)點，這在客戶感受度上是非常糟糕的。根據(jù)北京零點市場調(diào)查與分析公司2007年客戶滿意
