中信銀行上海分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

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1、中信銀行上海分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第3章中信銀行上海分行零售網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)模式的現(xiàn)狀分析3.1中信銀行上海分行零售網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)流程簡介回顧中信銀行零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，中信銀行于2005年起就提出零售銀行概念，當(dāng)時(shí)主要的壓力就是零售發(fā)展落后，在九家中小股份制商業(yè)銀行中，中信銀行零售排在第五位，而且在整體業(yè)務(wù)當(dāng)中表現(xiàn)出非常的不平衡，不能給全行一個(gè)穩(wěn)定支撐。當(dāng)時(shí)對零售銀行確定方面的戰(zhàn)略從包括社會財(cái)富變化，儲蓄增量分布，以及中信銀行的特點(diǎn)進(jìn)行了客觀的判斷。通過六年實(shí)踐來看，零售戰(zhàn)略的實(shí)施大體上可以分為兩步：第一步:2005-2007

2、年。就是以三維四動為主要發(fā)展策略，用三年的時(shí)間完成一個(gè)階段性的任務(wù)。那么在2007年結(jié)束以后，從量上看，儲蓄在數(shù)量上增了一千多億。從質(zhì)上看，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)在股份制銀行當(dāng)中排在了前三名。中信銀行在剛開始提出零售銀行戰(zhàn)略的時(shí)候，主要是想依靠對公優(yōu)勢，比如代發(fā)工資。而到2007年市場開始變化，大力提倡理財(cái)。這些都是實(shí)踐的反映，也是中信總行根據(jù)實(shí)踐因勢利導(dǎo)的提出當(dāng)年的戰(zhàn)略。隨著競爭的加劇，銀行正逐步從以營業(yè)為主轉(zhuǎn)向以客戶為主的機(jī)制，客戶滿意度成為了銀行競爭力的指標(biāo)之一。隨之，各大銀行紛紛進(jìn)行客戶滿意度研究，力

3、求通過客戶滿意度的量化研究，來評測各自的客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升服務(wù)水平，提升在業(yè)內(nèi)的競爭力。2007年1月，中信銀行委托北京零點(diǎn)調(diào)查公司通過神秘客戶監(jiān)測的方式，對中信各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行了客觀的神秘監(jiān)測，神秘監(jiān)測結(jié)果對中信銀行各網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)水平起到了一定的促進(jìn)作用。同年5月，在神秘監(jiān)測的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了零售網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度研究，力求通過對客戶直接感受的量化研究，發(fā)現(xiàn)中信銀行客戶服務(wù)過程中的不足，為服務(wù)水平的進(jìn)一步提升提供參考依據(jù)。根據(jù)北京零點(diǎn)市場調(diào)查與分析公司2007年中信銀行零售網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度研究分析報(bào)告顯示

4、：中信上海分行客戶對中信銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)期望為84.3分，而滿意度得分為79.9分，與客戶期望存在一定差距；雖然打分在1--7分段的低滿意度客戶比例較少，但打分在10的高滿意度客戶比例也不高，只有10%，顯示服務(wù)水平仍有進(jìn)一步提升的必要。中信銀行上海分行客戶滿意度在各分行中處于中等水平，低于中信總體滿意度0.8分。第二步：2008-2010年。在2007年結(jié)束了以后，總行發(fā)現(xiàn)如果希望零售銀行穩(wěn)步的往前發(fā)展下去，但在體系方面的投入不夠。包括柜面服務(wù)體系、電子服務(wù)體系以及一些服務(wù)的渠道，甚至包括客戶經(jīng)理制度和客戶分

5、類的標(biāo)準(zhǔn)還不清楚。通過2008-2010年的實(shí)踐，這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)逐漸清晰起來。如果把這三年所有提出的東西積累起來，就會發(fā)現(xiàn)零售銀行走的是一條全功能的零售銀行體系建設(shè)道路。作為零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的標(biāo)志，從量上看儲蓄余額又翻了一番，理財(cái)銷售量三千七八百億，也差不多翻一番。從質(zhì)上看，就是零售銀行發(fā)展的五個(gè)基本定型。這五個(gè)基本定型第一個(gè)標(biāo)志是客戶獲取方面基本定型，每年形成私人銀行客戶一千個(gè)，大眾客戶大三百多萬。第二個(gè)標(biāo)志就是客戶營銷服務(wù)體系進(jìn)一步明確，這個(gè)包括CCWA認(rèn)證、大眾客戶及貴賓客戶的營銷服務(wù)體系等等。第三個(gè)標(biāo)

6、志是電子渠道體系基本定型，在全國包括國有銀行在內(nèi)的評比當(dāng)中，中信進(jìn)入前三位。第四個(gè)標(biāo)志是專業(yè)化的運(yùn)行體系基本定型，包括信用卡、私人銀行。特別是私人銀行去年發(fā)展目標(biāo)和方向更加清晰了，應(yīng)該說專業(yè)化的體系都建成了。最后一個(gè)標(biāo)志，就是盈利的基礎(chǔ)開始形成。以上的認(rèn)識是理性和實(shí)踐相結(jié)合的，正是因?yàn)閷?shí)踐豐富了理性認(rèn)識。中信銀行通過回顧歷史，一方面使豐富對實(shí)踐的認(rèn)識，從實(shí)踐提升到理性。另一方面，也使得中信零售銀行團(tuán)隊(duì)能夠有信心、有目標(biāo)去開展強(qiáng)化轉(zhuǎn)型工作。中信銀行總資產(chǎn)規(guī)模接近3萬億，而只有800多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這兩方面極其不匹配

7、，而另外一支對公業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)非常強(qiáng)壯。這種嚴(yán)重的不對稱導(dǎo)致使得中信銀行的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不穩(wěn)定，回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)防范也不穩(wěn)定，目前的結(jié)構(gòu)對沖經(jīng)濟(jì)周期風(fēng)險(xiǎn)的能力不夠，特別在流動性的管理上一旦出現(xiàn)波動對銀行經(jīng)營將會造成很大影響。針對這一現(xiàn)狀，中信總行要求上海分行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型推廣工作要在2012年2月份開始啟動，根據(jù)分行實(shí)際情況，擬分三個(gè)階段在全行網(wǎng)點(diǎn)推廣網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型。第一階段（2012年3-6月）為試點(diǎn)推廣階段，在2家支行開展。檢驗(yàn)試點(diǎn)方案、業(yè)務(wù)流程、考核管理等是否符合實(shí)際要求，通過試點(diǎn)行的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步完善實(shí)施方案。第二階段

8、（2012年6-9月）完成8家指定支行的推廣工作。第三階段（2012年9月-2013年3月）完成剩余支行的推廣工作。3.2中信銀行上海分行零售網(wǎng)點(diǎn)軟硬件標(biāo)準(zhǔn)與存在的問題在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟動之前，中信銀行沒有統(tǒng)一的硬件管理標(biāo)準(zhǔn)，很多客戶表示，走進(jìn)不同的中信銀行網(wǎng)點(diǎn)，感覺都不相同，如果不是各家網(wǎng)點(diǎn)有著統(tǒng)一的標(biāo)識，很難判斷出這是一家銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)，這在客戶感受度上是非常糟糕的。根據(jù)北京零點(diǎn)市場調(diào)查與分析公司2007年客戶滿意