武廣高鐵客運(yùn)營銷策略

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1、武廣高鐵客運(yùn)營銷策略第2章武廣高鐵現(xiàn)狀分析2．1武廣高鐵運(yùn)營現(xiàn)狀武廣高鐵為我國新建的高速鐵路工程之一，2009年12月全線開始運(yùn)營，是目前我國最長的高鐵客運(yùn)專線，途經(jīng)咸寧北站、赤壁北站、岳陽東站、淚羅東站，長沙南站、株洲西站、衡山西站，衡陽東站、耒陽西站、郴州西站、韶關(guān)、清遠(yuǎn)，廣州北，最后到達(dá)廣州南站，全程途經(jīng)15個站，基本為新建站，設(shè)計時速350km／h，投資1166億元人民幣。目前，武漢至廣州運(yùn)行時間縮短到2小時46分左右；武漢至長沙，耗時1小時33分左右，車票分為一等VIP車廂或二等普通車廂，全程一等票價為780元，二等票價為490元，區(qū)

2、段站點(diǎn)間一等票與二等票價格比例在1．6左右，基本實(shí)現(xiàn)旅客分等差別服務(wù)。在武廣沿線旅客市場，高速公路運(yùn)輸、既有鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸與高鐵運(yùn)輸四種運(yùn)輸方式同存并且形成激烈競爭局面。隨著武廣高鐵運(yùn)營，四種運(yùn)輸方式客流分擔(dān)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，航空運(yùn)輸在武廣高鐵沿線占據(jù)長距離高端運(yùn)輸市場的主要份額，高速公路為城際快車需求旅客的主要出行方式。武廣高鐵客運(yùn)系統(tǒng)一直在完善之中，開始發(fā)車33對列車，至今已經(jīng)增發(fā)到：日常(周一至周四)開行50對列車，周末(周五至周日)開行59對列車，高峰期開行63對列車，平均15分鐘一車次。如遇突發(fā)客流，臨時增加開行對數(shù)、組織列車重聯(lián)運(yùn)行

3、，進(jìn)一步增加運(yùn)輸能力，在區(qū)間站點(diǎn)之間形成高發(fā)密度城際快車。2．2武廣高鐵客運(yùn)營銷管理現(xiàn)狀2．2．1武廣高鐵營銷管理機(jī)制現(xiàn)狀武廣高鐵由武漢鐵路局與廣州鐵路公司共同管理，湖北段由武漢鐵路局管理，湖南與廣東段由廣州鐵路公司管理。武漢鐵路局屬于事業(yè)型組織架構(gòu)，隸屬鐵道部管轄；廣鐵集團(tuán)是鐵路第一家股份制運(yùn)輸企業(yè)——廣深鐵路股份有限公司，并且已經(jīng)上市，面向市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)邁出一步。廣鐵集團(tuán)在全國鐵路率先實(shí)行了計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)席位庫上移集中管理模式，建立了以TMIS為主體的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，建成了六大干線信息系統(tǒng)平臺。關(guān)于武廣高鐵客運(yùn)市場管理方面，武漢鐵路局

4、與廣州鐵路局有不同的管理模式，但皆以生產(chǎn)建設(shè)為中心，市場為終端服務(wù)對象，這樣的營銷管理淡化旅客市場，薄弱營銷環(huán)節(jié)。目前武廣高鐵營銷管理機(jī)制特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：(1)武廣高鐵隸屬武漢鐵路局與廣鐵集團(tuán)，而兩局統(tǒng)一歸鐵道部管理，國有管制使得鐵路運(yùn)營部門對市場營銷應(yīng)用不夠。(2)關(guān)于高鐵客運(yùn)營銷，鐵路局在組織架構(gòu)中沒有設(shè)立專業(yè)營銷管理部門，而是與客運(yùn)運(yùn)輸組織部門融合在一起。2．2．2武廣高鐵客運(yùn)產(chǎn)品現(xiàn)狀從武廣高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品來看，目前武廣高鐵運(yùn)營63對列車，發(fā)車時間為早7點(diǎn)左右至晚8點(diǎn)左右，發(fā)車時間最小間隔10分鐘，最大間隔25分鐘，平均發(fā)車間隔為15分鐘左右

5、。武漢至廣州有52對列車，路程耗時三小時左右，長沙至廣州8對列車，路程耗時2小時左右。周一至周四開行50對列車，周五至周日開行59對列車，高峰期開行63對列車，如遇突發(fā)客流，將臨時增加開行對數(shù)、組織列車重聯(lián)運(yùn)行，進(jìn)一步增加運(yùn)輸能力。目前全程票種分二種，一種V1P貴賓座票一等票，另一種普通經(jīng)濟(jì)座票二等票。在不同的等級票種，針對旅客的服務(wù)種類有所不同，一等票在站車服務(wù)LL--等票服務(wù)相對較高，反映產(chǎn)品分眾服務(wù)的概念。而對于返程票、異地票，高鐵票務(wù)產(chǎn)品管理相對單一，與既有鐵路服務(wù)大體一致。涉及運(yùn)輸服務(wù)品牌層次，武廣鐵路局與廣州鐵路公司對此已經(jīng)有品牌建

6、設(shè)理念，高鐵本身有自身差異化特征，旅客對高鐵運(yùn)輸服務(wù)已經(jīng)趨向品牌定位；針對武廣沿線經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，商務(wù)身份旅客數(shù)量較多，計劃推出商務(wù)出行子品牌。從武廣高鐵客運(yùn)產(chǎn)品現(xiàn)狀分析，其特性包括以下幾方面：(1)武廣高鐵車次多，發(fā)車頻率高。(2)高鐵客運(yùn)產(chǎn)品舒適性，安全性等質(zhì)量參數(shù)高。(3)車票種類偏少，組合車票業(yè)務(wù)少，高鐵品牌弱。武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文2．2．3武廣高鐵票務(wù)分銷現(xiàn)狀關(guān)于武廣高鐵票務(wù)銷售渠道方面，武漢鐵路局直屬管轄的武漢旅行服務(wù)公司負(fù)責(zé)湖北段票務(wù)銷售，負(fù)責(zé)管理湖北和豫南的400多個客票代售點(diǎn)票務(wù)銷售公司，特別在隨州，以及其他地方，票務(wù)銷售旗艦店

7、已經(jīng)建成，“服務(wù)環(huán)境可與銀行營業(yè)廳比擬，功能接近車站售票廳”，由于終端銷售“旗艦店”所展現(xiàn)出的獨(dú)特營銷作用，公司近來正加緊在武昌、漢口、信陽、襄樊、宜昌等符合條件的地區(qū)加緊籌建。武漢火車站內(nèi)增加24臺自動售票機(jī)，并且在武漢站試運(yùn)營增加100個磁介質(zhì)制票機(jī)。廣州鐵路公司直接管理票務(wù)銷售渠道，在管轄范圍內(nèi)，湖南有123家，廣東深圳有537家，這些銷售點(diǎn)基本為票務(wù)代理公司，旅游服務(wù)公司，商旅服務(wù)公司，票務(wù)相關(guān)事務(wù)機(jī)構(gòu)等，對于代理銷售點(diǎn)管理，廣州鐵路公司對代售點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)進(jìn)行評測，有網(wǎng)上乘客評測，現(xiàn)實(shí)柜臺滿意度評測等。目前武廣高鐵票務(wù)分銷為高鐵經(jīng)營中的薄

8、弱環(huán)節(jié)，其表現(xiàn)：(1)武廣高鐵票務(wù)基本上為既有票務(wù)系統(tǒng)分銷，而既有票務(wù)分銷系統(tǒng)對于旅客滿意度很差，對高鐵營運(yùn)造成很大的影響。(2)鐵路票務(wù)代理組織網(wǎng)絡(luò)