武廣高鐵客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略

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1、武廣高鐵客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略第2章武廣高鐵現(xiàn)狀分析2．1武廣高鐵運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀武廣高鐵為我國(guó)新建的高速鐵路工程之一，2009年12月全線開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，是目前我國(guó)最長(zhǎng)的高鐵客運(yùn)專(zhuān)線，途經(jīng)咸寧北站、赤壁北站、岳陽(yáng)東站、淚羅東站，長(zhǎng)沙南站、株洲西站、衡山西站，衡陽(yáng)東站、耒陽(yáng)西站、郴州西站、韶關(guān)、清遠(yuǎn)，廣州北，最后到達(dá)廣州南站，全程途經(jīng)15個(gè)站，基本為新建站，設(shè)計(jì)時(shí)速350km／h，投資1166億元人民幣。目前，武漢至廣州運(yùn)行時(shí)間縮短到2小時(shí)46分左右；武漢至長(zhǎng)沙，耗時(shí)1小時(shí)33分左右，車(chē)票分為一等VIP車(chē)廂或二等普通車(chē)廂，全程一等票價(jià)

2、為780元，二等票價(jià)為490元，區(qū)段站點(diǎn)間一等票與二等票價(jià)格比例在1．6左右，基本實(shí)現(xiàn)旅客分等差別服務(wù)。在武廣沿線旅客市場(chǎng)，高速公路運(yùn)輸、既有鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸與高鐵運(yùn)輸四種運(yùn)輸方式同存并且形成激烈競(jìng)爭(zhēng)局面。隨著武廣高鐵運(yùn)營(yíng)，四種運(yùn)輸方式客流分擔(dān)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，航空運(yùn)輸在武廣高鐵沿線占據(jù)長(zhǎng)距離高端運(yùn)輸市場(chǎng)的主要份額，高速公路為城際快車(chē)需求旅客的主要出行方式。武廣高鐵客運(yùn)系統(tǒng)一直在完善之中，開(kāi)始發(fā)車(chē)33對(duì)列車(chē)，至今已經(jīng)增發(fā)到：日常(周一至周四)開(kāi)行50對(duì)列車(chē)，周末(周五至周日)開(kāi)行59對(duì)列車(chē)，高峰期開(kāi)行63對(duì)列車(chē)，

3、平均15分鐘一車(chē)次。如遇突發(fā)客流，臨時(shí)增加開(kāi)行對(duì)數(shù)、組織列車(chē)重聯(lián)運(yùn)行，進(jìn)一步增加運(yùn)輸能力，在區(qū)間站點(diǎn)之間形成高發(fā)密度城際快車(chē)。2．2武廣高鐵客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀2．2．1武廣高鐵營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制現(xiàn)狀武廣高鐵由武漢鐵路局與廣州鐵路公司共同管理，湖北段由武漢鐵路局管理，湖南與廣東段由廣州鐵路公司管理。武漢鐵路局屬于事業(yè)型組織架構(gòu)，隸屬鐵道部管轄；廣鐵集團(tuán)是鐵路第一家股份制運(yùn)輸企業(yè)——廣深鐵路股份有限公司，并且已經(jīng)上市，面向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)邁出一步。廣鐵集團(tuán)在全國(guó)鐵路率先實(shí)行了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)席位庫(kù)上移集中管理模式，建立了以T

4、MIS為主體的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，建成了六大干線信息系統(tǒng)平臺(tái)。關(guān)于武廣高鐵客運(yùn)市場(chǎng)管理方面，武漢鐵路局與廣州鐵路局有不同的管理模式，但皆以生產(chǎn)建設(shè)為中心，市場(chǎng)為終端服務(wù)對(duì)象，這樣的營(yíng)銷(xiāo)管理淡化旅客市場(chǎng)，薄弱營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。目前武廣高鐵營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：(1)武廣高鐵隸屬武漢鐵路局與廣鐵集團(tuán)，而兩局統(tǒng)一歸鐵道部管理，國(guó)有管制使得鐵路運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用不夠。(2)關(guān)于高鐵客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)，鐵路局在組織架構(gòu)中沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)，而是與客運(yùn)運(yùn)輸組織部門(mén)融合在一起。2．2．2武廣高鐵客運(yùn)產(chǎn)品現(xiàn)狀從武廣高鐵運(yùn)輸產(chǎn)品來(lái)

5、看，目前武廣高鐵運(yùn)營(yíng)63對(duì)列車(chē)，發(fā)車(chē)時(shí)間為早7點(diǎn)左右至晚8點(diǎn)左右，發(fā)車(chē)時(shí)間最小間隔10分鐘，最大間隔25分鐘，平均發(fā)車(chē)間隔為15分鐘左右。武漢至廣州有52對(duì)列車(chē)，路程耗時(shí)三小時(shí)左右，長(zhǎng)沙至廣州8對(duì)列車(chē)，路程耗時(shí)2小時(shí)左右。周一至周四開(kāi)行50對(duì)列車(chē)，周五至周日開(kāi)行59對(duì)列車(chē)，高峰期開(kāi)行63對(duì)列車(chē)，如遇突發(fā)客流，將臨時(shí)增加開(kāi)行對(duì)數(shù)、組織列車(chē)重聯(lián)運(yùn)行，進(jìn)一步增加運(yùn)輸能力。目前全程票種分二種，一種V1P貴賓座票一等票，另一種普通經(jīng)濟(jì)座票二等票。在不同的等級(jí)票種，針對(duì)旅客的服務(wù)種類(lèi)有所不同，一等票在站車(chē)服務(wù)LL--等票服

6、務(wù)相對(duì)較高，反映產(chǎn)品分眾服務(wù)的概念。而對(duì)于返程票、異地票，高鐵票務(wù)產(chǎn)品管理相對(duì)單一，與既有鐵路服務(wù)大體一致。涉及運(yùn)輸服務(wù)品牌層次，武廣鐵路局與廣州鐵路公司對(duì)此已經(jīng)有品牌建設(shè)理念，高鐵本身有自身差異化特征，旅客對(duì)高鐵運(yùn)輸服務(wù)已經(jīng)趨向品牌定位；針對(duì)武廣沿線經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，商務(wù)身份旅客數(shù)量較多，計(jì)劃推出商務(wù)出行子品牌。從武廣高鐵客運(yùn)產(chǎn)品現(xiàn)狀分析，其特性包括以下幾方面：(1)武廣高鐵車(chē)次多，發(fā)車(chē)頻率高。(2)高鐵客運(yùn)產(chǎn)品舒適性，安全性等質(zhì)量參數(shù)高。(3)車(chē)票種類(lèi)偏少，組合車(chē)票業(yè)務(wù)少，高鐵品牌弱。武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文2．2

7、．3武廣高鐵票務(wù)分銷(xiāo)現(xiàn)狀關(guān)于武廣高鐵票務(wù)銷(xiāo)售渠道方面，武漢鐵路局直屬管轄的武漢旅行服務(wù)公司負(fù)責(zé)湖北段票務(wù)銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)管理湖北和豫南的400多個(gè)客票代售點(diǎn)票務(wù)銷(xiāo)售公司，特別在隨州，以及其他地方，票務(wù)銷(xiāo)售旗艦店已經(jīng)建成，“服務(wù)環(huán)境可與銀行營(yíng)業(yè)廳比擬，功能接近車(chē)站售票廳”，由于終端銷(xiāo)售“旗艦店”所展現(xiàn)出的獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)作用，公司近來(lái)正加緊在武昌、漢口、信陽(yáng)、襄樊、宜昌等符合條件的地區(qū)加緊籌建。武漢火車(chē)站內(nèi)增加24臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)，并且在武漢站試運(yùn)營(yíng)增加100個(gè)磁介質(zhì)制票機(jī)。廣州鐵路公司直接管理票務(wù)銷(xiāo)售渠道，在管轄范圍內(nèi)，湖南有1

8、23家，廣東深圳有537家，這些銷(xiāo)售點(diǎn)基本為票務(wù)代理公司，旅游服務(wù)公司，商旅服務(wù)公司，票務(wù)相關(guān)事務(wù)機(jī)構(gòu)等，對(duì)于代理銷(xiāo)售點(diǎn)管理，廣州鐵路公司對(duì)代售點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)，有網(wǎng)上乘客評(píng)測(cè)，現(xiàn)實(shí)柜臺(tái)滿意度評(píng)測(cè)等。目前武廣高鐵票務(wù)分銷(xiāo)為高鐵經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)，其表現(xiàn)：(1)武廣高鐵票務(wù)基本上為既有票務(wù)系統(tǒng)分銷(xiāo)，而既有票務(wù)分銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)于旅客滿意度很差，對(duì)高鐵營(yíng)運(yùn)造成很大的影響。(2)鐵路票務(wù)代理組織網(wǎng)絡(luò)