社交媒體時(shí)代,企業(yè)如何危機(jī)公關(guān)

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1、為什么危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候企業(yè)做不到第一時(shí)間反應(yīng)呢？很大的原因是很多企業(yè)沒(méi)有危機(jī)事件預(yù)案和危機(jī)演練。本文3歩告訴你企業(yè)公關(guān)應(yīng)該如何把危機(jī)事件預(yù)演做好，在社會(huì)化媒體危機(jī)出現(xiàn)時(shí)企業(yè)可以做出第一時(shí)間反應(yīng)，并為企業(yè)的危機(jī)公關(guān)提供了7條新戰(zhàn)術(shù)的參考。第一節(jié)危機(jī)公關(guān)新考驗(yàn)搜掛靠網(wǎng)www.souguakao.com???曾幾何時(shí)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)主要和傳統(tǒng)媒體打交道。企業(yè)出了差錯(cuò)，在顧客找企業(yè)投訴無(wú)門(mén)的情況下，他們往往會(huì)求助于報(bào)紙、電視。根據(jù)傳統(tǒng)媒體記者的寫(xiě)稿準(zhǔn)則：必須向事件另一方求證說(shuō)法，此時(shí)，有職業(yè)素養(yǎng)的記者定會(huì)給該企業(yè)公

2、關(guān)負(fù)責(zé)人打電話，請(qǐng)企業(yè)給說(shuō)法；此時(shí)，企業(yè)“被通知”：危機(jī)來(lái)了。于是，立即聯(lián)合各部門(mén)準(zhǔn)備公司的危機(jī)聲明、危機(jī)問(wèn)答；再通過(guò)公關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)給媒體名單上的跑線記者。有時(shí)，由于公司內(nèi)部架構(gòu)復(fù)雜，媒體聲明牽涉很多部門(mén)，需各部門(mén)老大達(dá)成一致，耗時(shí)較長(zhǎng)，記者發(fā)稿時(shí)間迫在眉睫，等不及，于是第二天報(bào)紙上赫然出現(xiàn)：“截至記者發(fā)稿時(shí)，某某公司仍沒(méi)有給出任何答復(fù)?！???社會(huì)化媒體時(shí)代，每個(gè)人自成一個(gè)媒體，企業(yè)面對(duì)的“危”也更花樣百出；但危機(jī)也蘊(yùn)藏著“機(jī)”，我們也應(yīng)該看到社會(huì)化媒體時(shí)代，給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的全新應(yīng)對(duì)策略。???在社

3、會(huì)化媒體時(shí)代，受眾無(wú)需再求助傳統(tǒng)媒體，微博等社會(huì)化媒體已能讓他們告知全天下：該企業(yè)犯錯(cuò)了。企業(yè)危機(jī)公關(guān)也面臨著新考驗(yàn)。???第一，被第三方機(jī)構(gòu)直接在社會(huì)化媒體上點(diǎn)名，如NGO組織公布的白皮書(shū)、調(diào)查報(bào)告等，直指敏感行業(yè)，如食品安全等行業(yè)的企業(yè)，其產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)，或不履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任等。值得一提的是，現(xiàn)在很多記者都在關(guān)注諸如此類的第三方機(jī)構(gòu)，尋找新聞線索。所以一旦被第三方機(jī)構(gòu)@了，可謂是傳統(tǒng)的、現(xiàn)代的炮彈齊齊轟炸。???第二，被網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖或紅人盯上了，不屈不饒地和企業(yè)斗爭(zhēng)到底，討說(shuō)法，引來(lái)無(wú)數(shù)或打醬油的圍觀者

4、，或網(wǎng)絡(luò)起哄者，或其他意見(jiàn)領(lǐng)袖的推波助瀾。比如著名的“羅永浩和西門(mén)子”事件。???第三，這是社會(huì)化媒體時(shí)代，特別是微博興起后，特別值得公關(guān)人注意的一類，就是投訴一方就遭遇的事件單獨(dú)開(kāi)一個(gè)微博帳號(hào)，主動(dòng)請(qǐng)記者、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注，在微博上隨時(shí)隨地，自己自發(fā)地公布事情的最新進(jìn)展。即使這件事結(jié)束后，這個(gè)微博帳號(hào)仍在網(wǎng)絡(luò)世界留有“遺跡”，成為企業(yè)永遠(yuǎn)的傷疤。遇到這種情況，企業(yè)一定要快刀斬亂麻，給予迅速有效的解決，絕不能置之不理。第二節(jié)——不忘危機(jī)公關(guān)大原則如何做到“第一時(shí)間”回應(yīng)？那么，社會(huì)化媒體時(shí)代，如何進(jìn)行危

5、機(jī)公關(guān)？???首先強(qiáng)調(diào)的是，萬(wàn)變不離其宗，不管社會(huì)化媒體如何時(shí)興，危機(jī)公關(guān)的幾大要?jiǎng)t是不會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化的。筆者在這里再次強(qiáng)調(diào)，社會(huì)化媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)不能拋棄傳統(tǒng)媒體時(shí)代的金科玉律，那就是：請(qǐng)第一時(shí)間，真誠(chéng)地反饋，說(shuō)聲“對(duì)不起”。???企業(yè)是由人組成的，人犯錯(cuò)是人之常情；此時(shí)，態(tài)度決定一切。真誠(chéng)的態(tài)度為自己贏得理解、贏得處理危機(jī)的寶貴時(shí)間。我們總在強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)一定要“第一時(shí)間”地反饋，但為什么危機(jī)到來(lái)時(shí)，很多企業(yè)仍做不到“第一時(shí)間”呢？???很大的原因是：很多企業(yè)沒(méi)有危機(jī)事件預(yù)案和危

6、機(jī)演練。???是的，無(wú)論社會(huì)化媒體怎么層出不窮，企業(yè)要有危機(jī)事件預(yù)案，然后與時(shí)俱進(jìn)，補(bǔ)充新的內(nèi)容。什么是危機(jī)事件預(yù)案？1預(yù)設(shè)企業(yè)可能遭遇的危機(jī)場(chǎng)景???專業(yè)的公關(guān)公司有很多這方面詳細(xì)、富有經(jīng)驗(yàn)的預(yù)案。簡(jiǎn)言之，就是要先預(yù)設(shè)該企業(yè)可能遭遇的危機(jī)場(chǎng)景。比如你所在的企業(yè)屬食品領(lǐng)域，那么危機(jī)場(chǎng)景可能有：食品遭受自然污染、人為投毒等。還有每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的：高層人士變動(dòng)、企業(yè)個(gè)別員工的過(guò)激行為等。總之，危機(jī)場(chǎng)景要分門(mén)別類，預(yù)設(shè)全面且有條理性。2設(shè)置危機(jī)處理小組???預(yù)設(shè)了場(chǎng)景后，我們很容易看到，不同的場(chǎng)景牽涉不同的

7、部門(mén)。危機(jī)事件不只是公共關(guān)系部門(mén)的責(zé)任，公共關(guān)系部門(mén)是扛槍上戰(zhàn)場(chǎng)，沖前線的，但給槍里輸子彈的，還是各相關(guān)部門(mén)。于是，公司要組成“危機(jī)處理小組”，每個(gè)職能部門(mén)必須要有一人參與該小組，此人級(jí)別不能太低，在危機(jī)事件來(lái)臨時(shí)，能有效地向上級(jí)傳達(dá)事件的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，并結(jié)合各部門(mén)的開(kāi)會(huì)情況，給上級(jí)專業(yè)性處理意見(jiàn)。3事先起草媒體聲明???“危機(jī)處理小組”組成后，我們可以就之前預(yù)設(shè)的危機(jī)場(chǎng)景，事先起草各種媒體聲明。因?yàn)椤懊襟w聲明”代表公司的立場(chǎng)，肯定需要公司各部門(mén)最高層同意，所以事先準(zhǔn)備很有必要。如果事到臨頭了，再準(zhǔn)備，

8、誰(shuí)能保證高層不在出差中，或有其它要事纏身？寫(xiě)在最后的話???做好以上幾點(diǎn)，就需要進(jìn)行荷槍實(shí)彈的危機(jī)事件演練。為什么要預(yù)演危機(jī)事件？就和為什么要進(jìn)行消防演習(xí)一個(gè)道理。到了大火真正熊熊燃燒，迅速蔓延時(shí)，你真的能胸有成竹地摸清大廈的每個(gè)安全出口在什么位置嗎？就如同危機(jī)事件真的來(lái)臨時(shí)，你真的能有條不紊地和各部門(mén)對(duì)接嗎？第3節(jié)–社會(huì)化媒體時(shí)代，企業(yè)處理危機(jī)公關(guān)新戰(zhàn)術(shù)???社會(huì)化媒體時(shí)代，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)預(yù)案該更新內(nèi)容了，以下一些新戰(zhàn)術(shù)供參考，也歡迎各位