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1、必應(yīng)論文網(wǎng)-論文有求必應(yīng)http://docon.uueasy.com本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）更多酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文就在必應(yīng)論文網(wǎng)-論文有求必應(yīng)http://docon.uueasy.com題目:論服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用姓名:學(xué)院:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè):旅游與酒店管理班級(jí):酒管2班學(xué)號(hào):指導(dǎo)教師:職稱:2009年12月28日11必應(yīng)論文網(wǎng)-論文有求必應(yīng)http://docon.uueasy.com目錄摘要……………………………………………………………………………………………1關(guān)鍵詞……………
2、……………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………………1Keywords…………………………………………………………………………………1引言……………………………………………………………………………………………1一、服務(wù)補(bǔ)救概述……………………………………………………………………………2（一）服務(wù)補(bǔ)救的定義………………………………………………………………………2（二）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)……………………………………
3、………………………………21.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理…………………………………………………………………22.外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救……………………………………………………………2二、高星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性……………………………………………………3（一）酒店角度………………………………………………………………………………31.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)高星級(jí)酒店滿足顧客的能力…………………………………32.挽救服務(wù)失敗，樹(shù)立我國(guó)高星級(jí)酒店的良好形象……………………………………3（二）員工角度
4、……………………………………………………………………………3三、高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題……………………………………………4（一）高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀…………………………………………………………4（二）高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問(wèn)題………………………………………………41.對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差……………………………………………42.對(duì)一線員工授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)……………………………………………43.忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性…………………………………
5、…………………4四、高星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策………………………………………………………5（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策……………………………………………………………………51.完善投訴系統(tǒng)………………………………………………………………………………52.鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴………………………………………………………………………53.高效解決服務(wù)失誤………………………………………………………………………5（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策……………………………………………………………………61.完善服務(wù)系統(tǒng)……………
6、…………………………………………………………………62.建立完善的授權(quán)制度………………………………………………………………………63.加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)，理解和激勵(lì)員工…………………………………………………6致謝……………………………………………………………………………………………6參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………………7圖1授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型………………………………………………………411必應(yīng)論文網(wǎng)-論文有求必應(yīng)http://docon.uueasy
7、.com服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用摘要：服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠(chéng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式之一。目前我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了縮小與國(guó)際酒店的差距，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，高星級(jí)酒店極有必要開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救。本文通過(guò)查閱大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，針對(duì)這些問(wèn)題，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)角度提出了一系列切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)提高我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)水平、盈利能力及競(jìng)爭(zhēng)能力具有一定的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救;外部服務(wù)補(bǔ)救;內(nèi)部服務(wù)
8、補(bǔ)救;服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策;高星級(jí)酒店ApplicationofServiceRecoveryinFirst-ClassHotel'sManagementAbstract:Servicerecoveryisoneoftheimportantwaywhichistogainthecustomerloyaltyandtoimprovecompetitiveness.Atpresent,inthefaceofthecompetitionisfierce,first-classhotelsmust
