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《旅游購物投訴現(xiàn)象分析及服務對策研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、本科生畢業(yè)論文（設計）題目:旅游購物投訴現(xiàn)象分析及服務對策研究姓名:學院:人文社會科學學院專業(yè):旅游管理班級:旅管41學號:指導教師:職稱:2008年05月20日南京農(nóng)業(yè)大學教務處制目錄摘要……………………………………………………………………………………………1關鍵詞…………………………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………………1Keywords……………………………………………………………………………………1引言（或緒論）………………………………………………………………………………1一、旅游購
2、物投訴原因………………………………………………………………………2（一）引起旅游購物投訴的主觀原因………………………………………………………21．缺乏良好的職業(yè)道德……………………………………………………………………22．旅游服務質量不到位……………………………………………………………………2（二）引起旅游購物投訴的客觀原因………………………………………………………31．服務質量與服務態(tài)度難以量化…………………………………………………………32.旅游者個體性格的差異…………………………………………………………………4游客購物投訴心理活動特點…………………………………………………………
3、4（一）旅游購物時游客的心理活動特點……………………………………………………41.滿足生理和安全的需要…………………………………………………………………42.滿足社交和愛的需要……………………………………………………………………53.滿足自尊和他尊重的需要………………………………………………………………5(二)游客在購物投訴時的心理活動特點……………………………………………………51.尋求尊重的心理…………………………………………………………………………52.尋求發(fā)泄的心理…………………………………………………………………………53.尋求補償?shù)男睦怼?/p>
4、…………………………5三、預防客人投訴的多種服務對策…………………………………………………………6第一、強化服務意識…………………………………………………………………………6第二、真誠面對每一位顧客…………………………………………………………………6第三、提高服務技能…………………………………………………………………………6第四、提供個性服務…………………………………………………………………………6第五、強化職業(yè)道德…………………………………………………………………………6第六、增強法制意識…………………………………………………………………………6第七、建立員工培訓管理制度……………
5、…………………………………………………7四、結束語…………………………………………………………………………………7致謝……………………………………………………………………………………………7參考文獻………………………………………………………………………………………7旅游購物投訴現(xiàn)象分析及服務對策研究摘要：旅游購物是旅游經(jīng)濟中最活躍、最具潛力的要素，對旅游收入的增長具有重要的意義。由于受傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營方式的影響，旅游購物中存在不少問題，制約著我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展。目前我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，取得了舉世矚目的成就，但旅游購物一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。旅游購物投訴始終是一個令人關注的熱點問
6、題。本文針對目前我國旅游購物中存在的問題，以提高旅游服務人員的綜合素質，改善旅游服務質量與品位為切入點，在探討消費者行為和旅游購物行為的基礎上，分析研究游客購物投訴的原因、投訴時的心理活動特點，并提出相應的服務對策。關鍵詞：旅游購物；投訴；服務對策TheAnalysisofPhenomenonandtheServiceCountermeasuresinTourismPurchaseComplaintsStudentmajoringintourismmanagementZhendaoZhangTutorZhidongLuAbstract：Tourismshoppingisthemost
7、activeandthepotentialfactorsinthetourismeconomy，alsohavegreatsignificancetothegrowthofthetourismincome.Becauseoftheimpactofthetraditionalwayoftourismoperators，tourismshoppinghasalotofproblemsconstrainingthedevelopmentofChina'
