旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策【文獻(xiàn)綜述】

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1、文獻(xiàn)綜述旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯,損害了他們的利益,而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示,我國游客因購物不滿而投訴在整個旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷售,制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。1國外旅游購物研究狀況Bellman在《旅游購物消費(fèi)者的研究》一文中提出：豐富的產(chǎn)品信息可以影響旅游購物。Olive(1997)在《基于滿意度的情感認(rèn)知的反應(yīng)》一文中指出：旅游購物中顧客忠誠感指

2、顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿以及顧客實際的重復(fù)購買行為。真正忠誠的顧客不會因外部環(huán)境的影響或競爭對手企業(yè)的營銷措施而“跳槽”。Olive進(jìn)一步指出，顧客忠誠感按其形成過程可以分為認(rèn)知性忠誠感、情感性忠誠感、意向性忠誠感和行為性忠誠感。在意向性忠誠感中推薦意愿和重復(fù)購買意愿是其主要的兩個指標(biāo)。Korgaokar（1999）在《消費(fèi)者的人口統(tǒng)計變量進(jìn)行研究》一文中，研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者人口統(tǒng)計特征,商品特性和旅游本身的可靠性是影響消費(fèi)者旅游購物的主要因素。Davis（1989）在《Perceiv

3、edusefulnessperceivedeaseofuseanduseracceptanceofinformationtechnology》中從人的心理、行為角度探討了個體接受或拒絕使用某項特定新技術(shù)的影響因素模型。該模型中分有用性認(rèn)知（PerceivedUsefulness，PU）和易用性認(rèn)知（PerceivedEaseofUse，PEOU）兩個關(guān)鍵變量，其中PEOU對PU還在顯著的正向影響。PEOU應(yīng)用于旅游購物研究中是指消費(fèi)者認(rèn)為旅游購物能節(jié)省時間和精力、比較快捷和方便；PU應(yīng)用于旅游購物研

4、究中是指消費(fèi)者認(rèn)為旅游購物能獲得更多的產(chǎn)品信息、具有更強(qiáng)的可控制力等；當(dāng)消費(fèi)者對這兩者的認(rèn)知越多，就越傾向于旅游購物。Diana（2005）在《旅游信任的概述》一文中認(rèn)為：與傳統(tǒng)購物相比，在旅游環(huán)境下，消費(fèi)者旅游購買商品，服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者的購買意愿有很大影響。這些服務(wù)不僅包括旅游服務(wù)如：旅游購物提供的產(chǎn)品信息是否全面、詳實，對顧客提出的問題能否及時解答，景區(qū)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量，銷售人員的服務(wù)態(tài)度這些都會對消費(fèi)者產(chǎn)生重要影響。4Baker（1994）在《旅游者購買心理與旅游商品的生產(chǎn)和銷售》一文中認(rèn)為：旅

5、游業(yè)是當(dāng)今世界發(fā)展最快、極具潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一，隨著改革開放的深入和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，旅游業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。為了適應(yīng)這種形勢，有必要提高人們對旅游的認(rèn)識水平，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度，消除人們的旅游消費(fèi)誤區(qū)，從而使他們積極參加旅游活動。2國內(nèi)旅游購物研究狀況在國內(nèi)，據(jù)劉德謙（2008）《試論旅游購物的增長點》一文提出：我國的旅游購物經(jīng)營還抑制著相當(dāng)大的購買力，其中最主要的原因在于商品量的保證問題，而這正是賣方信譽(yù)所在和獲得顧客信任感的基礎(chǔ)。在此條件下，旅游購物增長點銀子的核心應(yīng)該是

6、以質(zhì)量保證為中心的對旅游購物的指導(dǎo)。劉愛林（2008）在《旅游購物的投訴心理》一文提出：當(dāng)人的需要不能得到滿足時,就會產(chǎn)生否定性的情緒,如生氣、不滿、憤怒等,并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來。游客在購物時,如果受到歧視、冷遇、欺騙等,其需要無法得到滿足,特別是求尊重的需要沒有得到滿足,自然會產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式。通過投訴,發(fā)泄不滿,求得尊重,得到補(bǔ)償。錢益春文靜（2008）在《旅游購物投訴現(xiàn)象分析及對策研究》一文中指出：目前，旅游購物消費(fèi)的動力機(jī)制

7、是由導(dǎo)游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關(guān)系。旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀(jì)念品，導(dǎo)游員希望通過導(dǎo)購來彌補(bǔ)收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一。這種隱性契約關(guān)系形成的非規(guī)范利益分配，購物消費(fèi)投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)。石美玉（2008）在《中國旅游購物研究??》一文中提到旅游購物作為旅游產(chǎn)品中的重要組成部分，它既是我國旅游業(yè)走向集約化發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，也是國家創(chuàng)匯的重要增長點。因此，應(yīng)把它培育成飯店、交

8、通、旅行社之外的第四個旅游業(yè)支柱行業(yè)。但是，旅游購物又是我國旅游業(yè)長期的薄弱環(huán)節(jié)，之所以薄弱，一是認(rèn)識問題，對發(fā)展旅游購物意義的認(rèn)識不足，二是水平問題，旅游商品開發(fā)、銷售服務(wù)水平偏低。4目前，我們雖然常談旅游購物的重要性，但我國缺乏關(guān)于旅游購物的系統(tǒng)研究，只限于與旅游購物相對應(yīng)的商品的概念及相關(guān)研究，并且其名稱和概念的內(nèi)涵不一致，這無疑增加了我們認(rèn)識、理解和研究旅游購物的難度，不利于與國內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行對同一問題的廣泛的交流與學(xué)術(shù)探討，自然也難以從認(rèn)識、政策上重視旅游購物