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《旅游購物的投訴心里及服務(wù)對策研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、摘要1關(guān)鍵詞1Abstract1Keywords1引言（或緒論）1一、旅游購物投訴原因2（-）引起旅游購物投訴的主觀原因21.缺乏良好的職業(yè)道徳22.旅游服務(wù)質(zhì)量不到位2（-）引起旅游購物投訴的客觀原因31.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度難以量化32.旅游者個體性格的差異4二、游客購物投訴心理活動特點4（-）旅游購物時游客的心理活動特點41.滿足生理和安全的需要42?滿足社交和愛的需要53?滿足口尊和他尊重的需要5（二）游客在購物投訴時的心理活動特點51.尋求尊重的心理52.尋求發(fā)泄的心理53?尋求補償?shù)男睦?三、預(yù)防客人投訴的
2、多種服務(wù)對策6第——、強化月比務(wù)意識6第二、真誠面對每一位顧客6第三、提高服務(wù)技能6第四、提供個性服務(wù)6第五、強化職業(yè)道徳6第六、增強法制意識6第七、建立員工培訓管理制度7四、結(jié)束語7致謝7參考文獻7摘要：旅游購物是旅游經(jīng)濟中最活躍、最具潛力的要素，對旅游收入的增K具有重要的意義。由于受傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營方式的彫響，旅游購物中存在不少問題，制約著我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展。1=1前我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，取得了舉世矚日的成就，但旅游購物一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。旅游購物投訴始終是一個令人關(guān)注的熱點問題。本文針對目前我國旅游購物
3、中存在的問題，以提高旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，改善旅游服務(wù)質(zhì)量與品位為切入點，在探討消費者行為和旅游購物行為的基礎(chǔ)上，分析研究游客購物投訴的原因、投訴時的心理活動特點，并提出相應(yīng)的服務(wù)對策。關(guān)鍵詞：旅游購物；投訴；服務(wù)對策Abstract：Tourismshoppingisthemostactiveandthepotentialfactorsinthetourismeconomy,alsohavegreatsignificancetothegrowthofthetourismincome.Becauseoftheimp
4、actofthetraditionalwayoftourismoperators,tourismshoppinghasalotofproblemsconstrainingthedevelopmentofChina'stourismeconomy.Atpresent,China'srapiddevelopmentofthetourismindustryhasmaderemarkableachievementsbuttourismshoppingremainsaweaklinkinthedevelopmentofthet
5、ourismindustryinChina.Tourismshoppingcomplainthasalwaysbeenahotissueofconcern.Inthispaper,againsttheexistingproblemsintourismofourcountry,toimprovetheoverallqualityofTourismservicepersonnel,improvethetourismservicequalityandgradeasentrypoints.BasedontheDiscussi
6、onofthebehaviorofconsumersshoppingandtourismacts,thethesisanalysesthecausesofcomplaintsandpsychologicalfeatures,Also,somecountermeasuresareproposed.Keywords：tourismshopping；complaints；servicecountermeasure引言隨著旅游業(yè)的發(fā)展成熟，在旅游活動的組成要素中，購物是游客的購物活動。購物是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，
7、對于滿足游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟和繁榮旅游市場，具有不可低估的作用。事實上，隨著我國旅游業(yè)的向前發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和俏售有了很人的提高。但是，這個面向匆匆過客的旅游商品服務(wù)市場，由于客我雙方經(jīng)濟活動的復朵性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾，一旦游客認為服務(wù)工作上的差錯給他們帶來不愉快，或者損害他們的利益時，就會向有關(guān)部門反映自己的不滿情緒，即旅游投訴。旅游投訴五花八門，各式各樣，游客因為對旅游購物不滿而投訴，在整個旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有和當大的比例。因此，可以這樣說，只有把旅游購物投訴
8、研究好研究透，才能更好的促使旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并且對整個旅游業(yè)的健康向上向前發(fā)展有利，對規(guī)范整個旅游市場秩序有利。一、旅游購物投訴原因引起旅游購物投訴的原因是多方面的，我們可把它們歸結(jié)為主觀和客觀兩個方面的原因。(-)引起旅游購物投訴的主觀原因在這里所說的主觀原因，即指服務(wù)方所存在的原因。由于缺乏良好的職業(yè)索養(yǎng)，導致服務(wù)的不到位或在為客人提供
