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《手冊大全--酒店企業(yè)文化手冊大全--全套.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、酒店企業(yè)文化手冊目錄第一編企業(yè)文化概論引言…………………………………………………………（）一、企業(yè)文化的產(chǎn)生…………………………………………（）二、企業(yè)文化的定義…………………………………………（）三、企業(yè)文化的構(gòu)造…………………………………………（）四、企業(yè)文化的基點…………………………………………（）五、企業(yè)文化的特征…………………………………………（）六、企業(yè)文化的性質(zhì)…………………………………………（）七、企業(yè)文化的功能…………………………………………（）八、企業(yè)文化的形成條件……………………………
2、………（）九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序………………………………（）十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容……………………………………（）第二編**文化表述一、**文化精要……………………………………………（）二、**的經(jīng)營理念…………………………………………（）三、**精神：以情服務(wù)，用心做事………………………（）四、**作風(fēng)…………………………………………………（）五、酒店宗旨…………………………………………………（）六、**的質(zhì)量觀念…………………………………………（）七、**的價值觀念：不斷超越處在我真情回報社會，樹立
3、民族自尊…………………………（）八、**的道德準(zhǔn)則…………………………………………（）九、管理零缺陷，服務(wù)零距離………………………………（）十、有效的表格量化走動式管理……………………………（）十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合…………………………………（）第三編企業(yè)文化教育評論文集一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化…………………（）二、是融合、不是混合………………………………………（）三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強化服務(wù)意識…………………………（）四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖…………………（）五、“顧客滿意”是酒店
4、成功的標(biāo)志………………………（）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新無情地競爭需要創(chuàng)新做后盾……………………………（）七、管理人員要學(xué)會控制“三個關(guān)鍵”……………………（）八、把握好兩個“一秒”……………………………………（）九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果…………………………（）十、管理人員都是服務(wù)員和補位者…………………………（）十一、每一個員工都是酒店代表……………………………（）十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽——再談每一個員工都是酒店代表………………………（）十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感——三談每一個
5、員工都是酒店代表………………………（）十四、當(dāng)好顧客代表…………………………………………（）十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法………………（）十六、發(fā)揚團隊精神，增強集體凝聚力……………………（）十七、二線對一線四個充分理解……………………………（）十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯誤………………（）十九、高度重視突發(fā)情況有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)…………………………………（）二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟………………………（）二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念……………………（）二十二、保住老客戶，開
6、拓新市場…………………………（）二十三、對員工既要嚴(yán)格又要溫暖…………………………（）二十四、讓“三個一點”把我們導(dǎo)向更大的成功…………（）序言企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進入了一個新的歷史階段。1998年初，我們**大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本
7、知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。第一編企業(yè)文化概論引言80年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個新的熱點，這就是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。一、企業(yè)文化的產(chǎn)生簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，持續(xù)增長
8、了20多年的勞動生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟上取得了巨大成就。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯?狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫?肯尼迪。兩位學(xué)者對近80家企業(yè)進行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強有力的企業(yè)文化。”《企業(yè)文化》一書的問世，標(biāo)志著管理理論進入了一個新
