門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 客服手冊(cè)實(shí)用手冊(cè).doc

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客服手冊(cè)目錄目錄01門店客服的分級(jí)與具體職責(zé)21.1客服的角色定位與素質(zhì)技能要求21.2客服的分級(jí)31.3客服的具體職責(zé)41.4客服的職業(yè)規(guī)劃52客服日常工作及銷售服務(wù)流程52.1客服日常工作流程52.2客服銷售服務(wù)流程72.3顧客投訴處理流程83客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范93.1客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)93.2客服日常工作操作規(guī)范103.3客服銷售服務(wù)操作規(guī)范123.4顧客投訴處理操作規(guī)范204顧客類型分析應(yīng)對(duì)技巧與消費(fèi)心理214.1顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧214.2顧客消費(fèi)購(gòu)買心理階段分析與應(yīng)對(duì)技巧225話術(shù)要點(diǎn)及示例（部分，可根據(jù)實(shí)際補(bǔ)充）235.1公司品牌介紹的話術(shù)要點(diǎn)235.2商品的核心賣點(diǎn)235.3異議處理話術(shù)235.4成交話術(shù)236工具表單236.1門店客服工作日志2422 客服手冊(cè)1門店客服的分級(jí)與具體職責(zé)1.1客服的角色定位與素質(zhì)技能要求客服是連接顧客與公司的紐帶。客服須以顧客為中心，秉承專業(yè)、誠(chéng)信、貼心的銷售服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)、認(rèn)可、消費(fèi)公司產(chǎn)品，宣揚(yáng)公司品牌和形象。作為一名合格的客服人員，首先要對(duì)自己工作使命非常明確，才會(huì)在工作中感覺(jué)有動(dòng)力。下面，我們分別從顧客和門店兩種角度對(duì)客服的工作使命與角色進(jìn)行描述。1.1.1從顧客的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：n技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。n專業(yè)顧問(wèn)：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購(gòu)買和穿戴過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。n朋友：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與顧客形成良好朋友的關(guān)系。n服務(wù)大使：客服是顧客的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.1.2從門店的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：n商品專家：必須全面而熟練地掌握所售商品知識(shí)及項(xiàng)目知識(shí)。n終端維護(hù)員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。n形象代表：客服是商品和品牌文化的傳播者?？头鎸?duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過(guò)程中，通過(guò)銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品，認(rèn)識(shí)我們的品牌，從一線直接提升商品的知名度與美譽(yù)度。n情報(bào)員：將顧客的意見(jiàn)、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略。1.1.3客服職業(yè)素質(zhì)客服是公司的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識(shí)、技能、儀容服飾、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言、心理素質(zhì)等多個(gè)方面提升自己，才能完成這一神圣使命。1.1.4客服應(yīng)具備的技能n了解簡(jiǎn)單的中醫(yī)藥知識(shí)及其主要特點(diǎn)n掌握基本的項(xiàng)目與操作技巧n營(yíng)銷技巧22 客服手冊(cè)n人際溝通技巧n商品陳列技巧1.1.1客服應(yīng)具備的知識(shí)n有關(guān)公司品牌的知識(shí)2公司歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)；公司商品的特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、潛力、銷售通道；2公司的社會(huì)評(píng)價(jià)(顧客滿意度與肯定)、企業(yè)形象。n有關(guān)商品的知識(shí)2商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2商品的原料、成分、工藝流程、性能、疊放方法、保養(yǎng)方法；2商品的售后服務(wù)承諾；2商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處。1.2客服的分級(jí)1.2.1分級(jí)的目的2為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工的發(fā)展有明確的目標(biāo)；2不同等級(jí)區(qū)分為不同的薪酬制度，提高員工的工作熱情與積極性；2優(yōu)化店面人員結(jié)構(gòu)，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展提供充足的人員儲(chǔ)備。1.2.2分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)2客服實(shí)行分級(jí)晉升制度，共分為三級(jí)：初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服；2對(duì)客服的分級(jí)按照兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，一為入職時(shí)間長(zhǎng)短，二為工作態(tài)度與技能；2對(duì)客服的分級(jí)晉升考核由店長(zhǎng)/店主完成，并將考核結(jié)果與晉升建議報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。1.2.2.1分級(jí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)2初級(jí)客服：?jiǎn)T工正式入職即自動(dòng)成為初級(jí)客服；2中級(jí)客服：工作時(shí)間至少三個(gè)月以上；2高級(jí)客服：工作時(shí)間一年以上。1.2.2.2態(tài)度與技能標(biāo)準(zhǔn)分類素質(zhì)及能力要求初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注工作態(tài)度1具備六種心態(tài)：學(xué)習(xí)、積極、快樂(lè)、付出、寬容、感恩√√√2具備較強(qiáng)的責(zé)任感√√√22 客服手冊(cè)3積極主動(dòng)，勤奮踏實(shí)√√√4有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神√√√基礎(chǔ)能力5掌握基本的公司及品牌知識(shí)√√√6掌握基本的銷售禮儀及技巧√√√7掌握公司的管理制度、規(guī)定及崗位操作規(guī)范√√√8掌握公司的基本運(yùn)作情況、經(jīng)銷策略及重要政策√√√9熟悉崗位工作內(nèi)容，具備處理份內(nèi)事務(wù)的能力√√√10能夠按時(shí)完成銷售任務(wù)√√√專業(yè)技能11熟練掌握并靈活運(yùn)用公司商品策略及銷售政策√√√12熟練掌握并運(yùn)用公司的各項(xiàng)銷售技巧與客戶溝通，有較強(qiáng)的說(shuō)服力√√13熟練掌商品專業(yè)知識(shí)√√14熟練掌握商品陳列技巧√√17具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店助或店長(zhǎng)完成對(duì)門店的部分管理工作√能力提升18有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，積極思考，勇于創(chuàng)新√√19具備解決店面疑難問(wèn)題的能力√√20具有一定的培訓(xùn)輔導(dǎo)能力√21經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)√√22具備獨(dú)立開(kāi)拓大客戶的能力√23具有飽滿的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對(duì)自己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升√√24在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議√1.1客服的具體職責(zé)n負(fù)責(zé)接待、禮送門店顧客；n負(fù)責(zé)向顧客推薦門店商品；n熟悉門店商品品類、功能等情況，解答顧客疑問(wèn)；n為顧客提供相關(guān)售前、售中、售后服務(wù)；n做好發(fā)展門店新會(huì)員工作；n發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；n做好門店商品的陳列維護(hù)；n做好門店衛(wèi)生清潔工作；22 客服手冊(cè)n做好門店商品/用品的整理維護(hù)工作；n收集顧客要求和建議；n當(dāng)班時(shí)負(fù)責(zé)門店所有財(cái)產(chǎn)的安全；n完成上級(jí)交辦的其他工作。1.1客服的職業(yè)規(guī)劃公司為客服提供了廣闊的發(fā)展空間，只要不斷學(xué)習(xí)、不斷努力，每個(gè)客服都會(huì)有更大的發(fā)揮才能的舞臺(tái)，客服的職業(yè)規(guī)劃如下：客服→中級(jí)客服→高級(jí)客服→→店長(zhǎng)→督導(dǎo)→區(qū)域主管→運(yùn)營(yíng)經(jīng)理→運(yùn)營(yíng)總監(jiān)2客服日常工作及銷售服務(wù)流程2.1客服日常工作流程客服日常流程，同《店長(zhǎng)手冊(cè)》的門店每日營(yíng)業(yè)流程，22 客服手冊(cè)22 客服手冊(cè)1.1客服銷售服務(wù)流程22 客服手冊(cè)1.1顧客投訴處理流程22 客服手冊(cè)1客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范1.1客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.1銷售態(tài)度客服應(yīng)該具備“六種心態(tài)”：學(xué)習(xí)、積極、快樂(lè)、付出、寬容、感恩以及較強(qiáng)的責(zé)任感、勤奮踏實(shí)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，在工作中應(yīng)該從心里到言行努力做到“專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度”。n專業(yè)度：客服專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)的購(gòu)買建議能使顧客對(duì)連鎖店和客服產(chǎn)生更大的信任感；n誠(chéng)信度：客服誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度能使顧客對(duì)客服產(chǎn)生信賴感；n貼心度：貼心的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客因“客服對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買。1.1.2銷售服務(wù)原則“快捷方便、以客為先”是客服服務(wù)的理念，具體體現(xiàn)在銷售服務(wù)過(guò)程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠(chéng)懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study）。n微笑：在銷售過(guò)程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑?？头N售過(guò)程要保持親切自然的微笑。n迅速：一是指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久：ü拿貨速度要快；ü開(kāi)單速度要快；ü收銀速度要快；ü包裝速度要快。二是指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺(jué)時(shí)間在不知不覺(jué)中過(guò)得很快。n誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務(wù)的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。n靈巧：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧地應(yīng)對(duì)顧客的提問(wèn)。n研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關(guān)知識(shí)與技能。1.1.3銷售法寶——“四個(gè)一”n一個(gè)微笑：指的是在店里時(shí)時(shí)刻刻保持親切、自然的微笑?！钗⑿Φ暮锰帲海?）微笑可以建立良好的第一印象；（2）微笑消除陌生感；（3）微笑增強(qiáng)信任感；（4）微笑能感染情緒；22 客服手冊(cè)（1）微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；（2）微笑是和顧客感情溝通的最好方式；（3）微笑是打開(kāi)心靈的鑰匙?！钗⑿σ⒁獾姆矫妫海?）微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有笑出感情，才能親切；（2）不能給顧客“練出來(lái)的笑”，要自然；（3）不能在顧客一轉(zhuǎn)過(guò)身去，就停止微笑；（4）工作中保持良好的心態(tài)，不能有個(gè)人情緒。n一句問(wèn)候：是指顧客進(jìn)店或離店時(shí)，必須要有迎送聲，在三米距離內(nèi)看見(jiàn)顧客或與顧客眼光有接觸時(shí)，都要及時(shí)給予關(guān)愛(ài)、親切的問(wèn)候。n一句贊美：是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予真誠(chéng)、中肯的贊美，贊美的點(diǎn)要具體明確，專業(yè)的肯定。n一杯水：在店內(nèi)提供的一杯水服務(wù)，如果能把握好送水的時(shí)機(jī)，就能讓顧客更加感覺(jué)到我們服務(wù)的熱情，真正起到這杯水的功效?！钜韵虑闆r就是給顧客倒水的良好時(shí)機(jī)：（1）夏天顧客一進(jìn)店，馬上遞上一杯冰水說(shuō)：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！”；（2）冬天顧客一進(jìn)店，馬上遞上一杯溫?zé)崴f(shuō)：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！”；（3）需要顧客等候的時(shí)候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會(huì)兒，請(qǐng)先喝杯水?！保?）解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時(shí)，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請(qǐng)您先喝杯水慢慢說(shuō)。”1.1客服日常工作操作規(guī)范因?yàn)殚T店有可能會(huì)出現(xiàn)一名客服值班的情況，所以客服應(yīng)該了解日常營(yíng)業(yè)工作操作規(guī)范：時(shí)間段內(nèi)容要項(xiàng)操作步驟與規(guī)范責(zé)任崗位開(kāi)門進(jìn)店前安全檢查1)開(kāi)店門前首先觀察附近有無(wú)可疑人、車、物，注意店面的安全設(shè)施等設(shè)施是否正常，檢查門鎖、外店招、櫥窗、外燈箱等是否完好無(wú)損，一切正常后再打開(kāi)門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理。2)若營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫不開(kāi)全門，待營(yíng)業(yè)后全部開(kāi)放。當(dāng)班客服進(jìn)店后檢查安全檢查1)打開(kāi)電源總開(kāi)關(guān)，先打開(kāi)門店照明設(shè)備。2)檢查過(guò)夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)等）是否正常。設(shè)備檢查1)檢查店面各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會(huì)后立即更換；2)22 客服手冊(cè)開(kāi)機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常，早會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營(yíng)業(yè)。衛(wèi)生打掃1)檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、模特、地面、貨架、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；早上清潔貨柜，晚上拖地。2)不符合“5S衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會(huì)上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。早會(huì)考勤在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘簽到。參加早會(huì)參加早會(huì)、了解銷售任務(wù)，聽(tīng)從上級(jí)安排工作。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備商品整理1)協(xié)助整理貨架商品，按規(guī)范陳列；2)檢查POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位，是否無(wú)破損、無(wú)污漬，需要更換的及時(shí)更換。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備的檢查與處理1)檢查收銀臺(tái)營(yíng)業(yè)用品是否到位，購(gòu)物袋是否足夠，贈(zèng)品是否足夠、會(huì)員卡是否足夠、軟尺、剪刀、臺(tái)帳等是否放置到位，零鈔準(zhǔn)備是否足夠等；2)私人用品是否全部放置規(guī)定處，賣場(chǎng)無(wú)個(gè)人雜物等；3)正式營(yíng)業(yè)前五分鐘播放視頻、音樂(lè)，音響控制適當(dāng)；4)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作再確認(rèn)。營(yíng)業(yè)中銷售服務(wù)1)執(zhí)行快樂(lè)銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見(jiàn)3.4）。2)遇到問(wèn)題及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)教，多與工作伙伴進(jìn)行交流。3)與顧客交朋友，維護(hù)客情關(guān)系。收銀存款1)按公司要求進(jìn)行規(guī)范收銀，保障現(xiàn)金及各類券等與賬冊(cè)數(shù)目準(zhǔn)確無(wú)誤。2)按公司規(guī)定及時(shí)把營(yíng)業(yè)款存入銀行。商品管理做好門店商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨等工作，對(duì)到貨進(jìn)行驗(yàn)收，做好商品陳列等。輪流用餐中午時(shí)間：輪流用餐、輪流休息。交接管理當(dāng)班責(zé)任人責(zé)任銷售與庫(kù)存臺(tái)帳，做好交接班工作，填寫《交接班表》，記錄清晰，責(zé)任清楚?！督唤影啾怼芬?jiàn)《店長(zhǎng)手冊(cè)》投訴處理1)如果遇到顧客投訴，如店長(zhǎng)不在，當(dāng)班客服人員應(yīng)第一時(shí)間解決；2)如門店無(wú)法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。安全管理1)營(yíng)業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；2)如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)注意來(lái)回走動(dòng)看護(hù)商品，使其無(wú)偷盜機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人貪小便宜者，用語(yǔ)言提醒?？蛻艄芾?)努力發(fā)展新客戶；2)維護(hù)客戶關(guān)系，當(dāng)天客戶資料入庫(kù)。22 客服手冊(cè)營(yíng)業(yè)后的總結(jié)整理結(jié)算、整理1)到了營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間，下班先馬上關(guān)掉不必要的燈，若有顧客在，必須耐心等候顧客挑選；2)進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的票據(jù)并妥善保存；3)清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；4)打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶?？偨Y(jié)1)總結(jié)當(dāng)天工作，整理、編制各報(bào)表；2)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)完成情況，當(dāng)班人員認(rèn)真填寫《門店客服工作日志》。信息反饋1)當(dāng)班人員匯總后向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)天報(bào)表；2)上級(jí)安排工作的完成情況匯報(bào)。離店檢查考勤簽退，確認(rèn)下班時(shí)間。離店檢查1)巡查商品是否全部整理完畢；2)巡查衛(wèi)生是否已清潔到位；3)巡查余款是否妥善保存，是否安全上鎖；4)交接班記錄是否已填好放置規(guī)定處；5)空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；6)所有的照明電源是否已關(guān)閉；7)安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認(rèn)后離店。閉店閉店鎖門閉店上鎖，確認(rèn)鎖好，店門鑰匙妥善保管。1.1客服銷售服務(wù)操作規(guī)范1.1.1主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是動(dòng)態(tài)的等待，要主動(dòng)出擊，觀察門口、捕捉機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，是以客服的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例主動(dòng)等待捕捉機(jī)會(huì)分析：顧客一般都有“從眾心理”，喜歡在人多的場(chǎng)所購(gòu)物。禁忌：客服阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。要訣:手不停，眼要靈。應(yīng)對(duì)：客服必須主動(dòng)出擊，培養(yǎng)能使顧客產(chǎn)生興趣、在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫，客服要掌握待機(jī)要點(diǎn)：1)明亮、整潔、優(yōu)美、愉悅的購(gòu)物環(huán)境；2)吸引顧客眼球的櫥窗/商品陳列；3)給顧客良好印象的儀容、著裝；22 客服手冊(cè)1)明朗、快樂(lè)、親切的微笑和言語(yǔ)；2)忙碌、快樂(lè)的工作狀態(tài)。行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂(lè)工作的樣子，不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等。1.1.1接近顧客，創(chuàng)造契合步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例接近顧客創(chuàng)造契合顧客一進(jìn)門，客服立即親切招呼：1)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“歡迎光臨！”2)面部表情：親切、自然的微笑。3)聲音大小：強(qiáng)調(diào)適宜，親和力較強(qiáng)。4)肢體語(yǔ)言：彎腰30度，腳跟肩同寬，適宜即可。5)手勢(shì)動(dòng)作：雙手交握，右手放在左手上，或做邀請(qǐng)的姿勢(shì)等。接近顧客十大注意事項(xiàng)：1)勿跟隨得太近或太緊；2)在最佳時(shí)間接近；3)以巡視、整理接近顧客；4)保持顧客在視線范圍內(nèi)；5)避免從顧客的后面展開(kāi)問(wèn)候；6)避免讓顧客有被侵犯的感覺(jué)；7)避免動(dòng)作粗魯；8)避免對(duì)老顧客的表情生疏；9)避免目光上下打量著接近顧客；10)避免毫無(wú)任何表情地接近顧客。如何建立信賴感：1)熱情(面帶微笑)；2)真誠(chéng)(贊美)；3)傾聽(tīng)建立信任；4)不講爭(zhēng)議話題；5)找共同點(diǎn)；6)模仿與被模仿。觀察顧客，尋機(jī)接近。客服接近顧客的八大時(shí)機(jī)如下：1)當(dāng)顧客與客服的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)客服應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑），或說(shuō)“歡迎光臨”，“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2)當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ铱头r(shí)：此時(shí)客服應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和她接觸，最好問(wèn)“我能幫您做些什么”、“您需要什么”等等。3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。此時(shí)客服應(yīng)該立即上前詢問(wèn)、主動(dòng)介紹商品。4)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)客服應(yīng)該立即上前詢問(wèn)、主動(dòng)介紹商品。5)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問(wèn)顧客的好時(shí)機(jī)。6)當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)；7)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)；8)當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)：此時(shí)客服22 客服手冊(cè)接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客六種方法：1)主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。“您好！歡迎光臨！”2)商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。如通過(guò)詢問(wèn)，認(rèn)為商品適合顧客的情況時(shí)，說(shuō)“這個(gè)風(fēng)格比較適合您家！這都是今年的新款！”3)稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開(kāi)始，再切入正題。如“您的發(fā)型好漂亮喲！”“您眼光真好，這款是我們的暢銷款，前段時(shí)間都斷貨了，這些都是這幾天剛補(bǔ)的！”4)服務(wù)接觸法：友好地詢問(wèn)顧客是否需要幫忙和服務(wù)。如“我能幫您做些什么嗎？”5)POP接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。如“您好！這是關(guān)于這系列產(chǎn)品的宣傳頁(yè)，看您需要什么樣的搭配的？”6)顧客招呼：聽(tīng)到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：用明朗的聲音應(yīng)答、用愉快的表情和氣氛接近、用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏Ｐ袨檎Z(yǔ)言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然觀察顧客時(shí)要與顧客保持距離：顧客進(jìn)店，需保持側(cè)后1至1.5米距離，不可亦步亦趨；眼光要密切留意顧客視線。讓顧客感覺(jué)親切，客人光臨時(shí)，可主動(dòng)打招呼，就像朋友般親切！記??！熟客是每個(gè)客服最大的財(cái)富！1.1.1探詢顧客，挖掘需求客服的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問(wèn)的技巧更是不可或缺。步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例22 客服手冊(cè)探詢顧客挖掘需求客服應(yīng)當(dāng)記住：顧客并非由于商品而購(gòu)買，而是由于需要商品所產(chǎn)生的價(jià)值才購(gòu)買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買商品的原因，希望購(gòu)買的商品功能、效果等。注意：1)活用詢問(wèn)技巧必須以巧妙、不傷顧客感情為原則；2)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美；3)如果客服獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出自己的需求。針對(duì)不十分明確需要的顧客，客服也可以通過(guò)目測(cè)、自我判斷、詢問(wèn)等從專業(yè)的角度向顧客說(shuō)明或引導(dǎo)她的實(shí)際需求。挖掘需求，詢問(wèn)技巧的5原則：1)不連續(xù)發(fā)問(wèn)。連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2)商品的說(shuō)明與顧客的身體相關(guān)。按中醫(yī)接待對(duì)顧客的診斷，客服應(yīng)根據(jù)其需要對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦。3)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)。先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將敏感問(wèn)題留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4)促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問(wèn)方法?？头谠儐?wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這個(gè)商品”。此時(shí)，客服應(yīng)該過(guò)去詢問(wèn)，才可達(dá)到銷售效果。要訣：巧妙使用詢問(wèn)技巧，讓顧客告訴你她的需求。1.1.1立體展示，固化需求展示是指顧客透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來(lái)的感覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例立體展示固化需求標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語(yǔ)：是以一般的顧客為對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1)把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)；2)充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)；3)盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(Benefit)。4)以“證據(jù)”說(shuō)服顧客(Evidence)。注意：獲得顧客信賴的秘訣1)讓顧客多感受多體驗(yàn)。多讓顧客感受產(chǎn)品，從而引起使用產(chǎn)品的聯(lián)想。從而結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特色進(jìn)行情景假設(shè)，引起聯(lián)想。2)22 客服手冊(cè)結(jié)合USP法則提煉賣點(diǎn)，充分介紹產(chǎn)品特色。同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。（注意缺點(diǎn)不是產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題）1)引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：可利用一些成功的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。2)少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂：要用顧客聽(tīng)得懂的話語(yǔ)，切忌使用過(guò)多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒(méi)有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買行為。應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語(yǔ)：應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1)從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)；2)依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)并證明；3)總結(jié)；4)要求購(gòu)買。介紹時(shí)掌握的要點(diǎn)：1)針對(duì)性強(qiáng)：要說(shuō)到顧客的心里，針對(duì)其需要和關(guān)心的方面來(lái)介紹。2)條理清楚：說(shuō)話要簡(jiǎn)單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來(lái)看待。3)調(diào)動(dòng)顧客積極性：積極調(diào)動(dòng)顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來(lái)，與顧客對(duì)話；而非只顧自己高興，談起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，使顧客厭煩。4)體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長(zhǎng)為顧客當(dāng)好顧問(wèn)，實(shí)事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。5)利益點(diǎn)，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出合適的價(jià)格。切記：1）一定要結(jié)合庫(kù)存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！2）多用聯(lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫！3）展示不是做商品特性的說(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲望。1.1.1化解異議，建議購(gòu)買顧客異議是顧客對(duì)你在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?！爱愖h”是“銷售是從顧客的拒絕開(kāi)始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購(gòu)買的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，你越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就排除你與顧客的一個(gè)障礙，你就越接近顧客一步。22 客服手冊(cè)步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例化解異議建議購(gòu)買顧客異議的表現(xiàn)形式：1)藏在顧客心里的異議；2)以借口提出異議；3)顧客客觀明確地提出異議；4)顧客因偏見(jiàn)提出異議。異議的種類：真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議。真實(shí)的異議：必須立刻處理的真實(shí)異議：1)當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；2)你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)；3)當(dāng)你處理異議后，能立刻實(shí)現(xiàn)銷售時(shí)。面對(duì)以下真實(shí)異議，應(yīng)延后處理：1)對(duì)你權(quán)限外或你不確定的事情，你要承認(rèn)你無(wú)法立刻回答，但保證你會(huì)迅速找到答案告訴他；2)當(dāng)顧客在還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理；3)當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。異議處理注意事項(xiàng)：1)爭(zhēng)辯是銷售的大忌。2)要給顧客留足“面子”。3)注意聆聽(tīng)顧客說(shuō)的話，區(qū)分真實(shí)異議、虛假異議及隱藏的異議。4)不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)你不知道顧客問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴顧客你不知道；告訴他，你會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。5)將異議視為顧客希望獲得更多的信息。6)異議表示顧客仍有求于你，如果顧客沒(méi)有異議，仍不購(gòu)買，那意味著沒(méi)有購(gòu)買意愿。異議處理原則：1)認(rèn)真對(duì)待顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)。2)對(duì)顧客寬宏大量，保持微笑。3)尊重顧客，不與其爭(zhēng)論。4)絕對(duì)不要放棄。5)將心比心。6)正確看待顧客異議。7)多聽(tīng)多問(wèn)。8)和顧客真誠(chéng)合作。9)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。異議處理方法舉例：詢問(wèn)法：您是喜歡哪一種款式呢？化整為零法：十年下來(lái)平均每天三毛錢。22 客服手冊(cè)以優(yōu)補(bǔ)缺法：我們的產(chǎn)品價(jià)格是稍高一點(diǎn)，但它用的是天然材料。直接關(guān)系到健康，環(huán)保和品質(zhì)就顯得很重要。轉(zhuǎn)折法：小姐，除了價(jià)格以外，質(zhì)量也你要考慮的因素是嗎？先發(fā)制人法：在顧客提出異議之前先化解異議。舉例說(shuō)明法：我們的老顧客都說(shuō)我們的產(chǎn)品效果好，一個(gè)月就看得出。忽視法：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話。”虛假的異議：虛假的異議分為二種：1)顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客服，目的是不想誠(chéng)意地和客服談，不想真心介入銷售的活動(dòng)，想走；2)顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這款商品的外觀不夠時(shí)尚”等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議：面對(duì)顧客提出的異議，期望你能秉持以下的態(tài)度；因?yàn)槟阌姓_的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。1)異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；2)異議經(jīng)由處理能縮短購(gòu)買的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大購(gòu)買的需要；3)沒(méi)有異議的顧客才是最難對(duì)待的顧客；4)異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議處理方法：1)真誠(chéng)傾聽(tīng)法2)詢問(wèn)法3)化整為零法4)以優(yōu)補(bǔ)缺法5)轉(zhuǎn)折法6)先發(fā)制人法7)舉例說(shuō)明法8)忽視法1.1.1臨門一腳，關(guān)閉成交臨門一腳，關(guān)閉成交是整個(gè)銷售工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握成交的時(shí)機(jī)是一門藝術(shù)，要切實(shí)把握好這個(gè)分寸。步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例臨門一腳關(guān)閉成交尋找購(gòu)買信號(hào)：購(gòu)買信號(hào)主要有語(yǔ)言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)和表情信號(hào)。語(yǔ)言信號(hào)：1)熱心詢問(wèn)商品的銷售情形2)提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題3)詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題4)很親切地提問(wèn)5)與同伴商量行為信號(hào)：1)再次走到同一種商品處端詳商品2)細(xì)看說(shuō)明書、或貴賓卡成交時(shí)注意事項(xiàng)：1)有信心、有勇氣嘗試成交；2)不要著急；3)成交時(shí)不得露出得意的表情；4)若未成交，客服不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見(jiàn)面的機(jī)會(huì)；5)22 客服手冊(cè)1)向客服方向前傾、身體依靠在柜臺(tái)上2)肩下垂，放開(kāi)手心，伸出手指，摸下巴3)眼睛盯著產(chǎn)品或者客服，長(zhǎng)時(shí)間沉默不語(yǔ)表情信號(hào)：1)高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感2)盯著商品思考3)顧客緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子4)神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗、自然微笑5)顧客心情非?？鞓?lè)時(shí)如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。成交技巧話術(shù)舉例：1)“就買這一套吧！”2)“我給你開(kāi)票，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交錢”3)“您要這種搭配的還是那種搭配4)“您看這款的優(yōu)勢(shì)是很明顯了，給您帶來(lái)這么多的好處，您還是選這款吧?！?)“您看，這個(gè)問(wèn)題您已經(jīng)沒(méi)有意見(jiàn)，我們來(lái)看……”6)“根據(jù)您的身體情況，我建議您……”7)這款買回去您家人一定喜歡，現(xiàn)在給您開(kāi)票？8)“存貨不多了，促銷最后一天，機(jī)會(huì)難得的?！?)“我們這款賣的特別好！”成交的技巧方法：1)直接要求成交法2)假設(shè)成交法3)二選一法4)三步循環(huán)成交法5)小點(diǎn)成交法6)推薦一物法7)感性訴求法8)最后機(jī)會(huì)法9)從眾法1.1.1顧客贈(zèng)言，超越期望步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例顧客贈(zèng)言超越期望交易順利達(dá)成：1)在產(chǎn)品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的話題聊一小會(huì)兒，最好不要提產(chǎn)品，這樣會(huì)使顧客的心境平和下來(lái)。2)保持服務(wù)的連續(xù)性，客服千萬(wàn)不要讓顧客感覺(jué)出你的態(tài)度開(kāi)始冷淡，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性。3)指明付款地方，或引導(dǎo)顧客去交款。4)登記顧客資料，包裝好產(chǎn)品。5)使用的注意事項(xiàng)要告知顧客。6)告知顧客的售后服務(wù)。7)注意顧客有無(wú)遺留物，如有，要及時(shí)提醒。話術(shù)舉例：1)“謝謝您光臨！”2)“謝謝您的光臨！”3)“歡迎下次再來(lái)！”4)“歡迎您經(jīng)常過(guò)來(lái)坐坐！”5)“這是您的XX，請(qǐng)慢走！”22 客服手冊(cè)1)面帶微笑與顧客道別，保持3秒鐘以上，目送顧客，表示謝意。交易未達(dá)成：客服更要注意自己的言行和表情。1)要繼續(xù)保持親切、自然的微笑，真誠(chéng)地告別。2)如有可能可以給顧客一些宣傳材料或POP，以備參考。1.1顧客投訴處理操作規(guī)范步驟步驟說(shuō)明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語(yǔ)示例安撫顧客情緒1)向顧客道歉：無(wú)論事件原因、責(zé)任是否屬于門店，應(yīng)先真誠(chéng)向顧客表示歉意，安撫、緩解顧客情緒。2)介紹自己：要表明自己的身份，使顧客清楚誰(shuí)在為其服務(wù)。3)要詢問(wèn)顧客稱呼：拉近與顧客的距離。顧客投訴的原則：1)先處理心情，再處理事情。2)耐心傾聽(tīng)，分析原因，平息抱怨。3)要站在顧客的立場(chǎng)將心比心。4)不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉。5)迅速采取行動(dòng)，及時(shí)解決問(wèn)題。話術(shù)禁忌：1)絕對(duì)不可能發(fā)生這種事！2)這不關(guān)我的事！3)這個(gè)問(wèn)題我不大清楚！4)我覺(jué)得沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話！5)這是本店的規(guī)定！6)總是會(huì)有辦法的！7)改天我再和你聯(lián)系！8)我們一直都是這么賣的！9)和顧客爭(zhēng)論:你怎么這么講話！10)愛(ài)到哪告就支哪告去！22 客服手冊(cè)我們可能無(wú)法保證顧客在使用商品過(guò)程中百分之百的滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找到時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！引離銷售現(xiàn)場(chǎng)1)盡量避免在銷售現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)顧客到辦公室或工作間。2)在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水。3)如果門店沒(méi)有辦公室或工作間，請(qǐng)第一時(shí)間內(nèi)安撫顧客情緒，請(qǐng)到休息區(qū)就座。傾聽(tīng)投訴內(nèi)容1)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，首先表示對(duì)顧客的理解。2)觀察顧客反映，認(rèn)同顧客感受。3)向顧客表示歉意，并探討其原因。查詢實(shí)情，提出解決方案1)把握顧客的真實(shí)想法，向有關(guān)人員核實(shí)清楚事件真實(shí)實(shí)情況。2)根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案。探討并實(shí)施顧客可接受方案1)如果顧客對(duì)解決方案不滿意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場(chǎng)，希望顧客諒解。2)如果顧客仍不滿意，則聽(tīng)聽(tīng)顧客提出的雙方可接受的方案。3)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式或產(chǎn)品，等解決方案請(qǐng)示上級(jí)后再給予回復(fù)（1-2個(gè)工作日之內(nèi)）。事件處理感謝顧客投訴1)根據(jù)解決方案處理投訴問(wèn)題。2)感謝顧客對(duì)己方提出的問(wèn)題和諒解。3)親自送顧客出門。填寫顧客投訴處理意見(jiàn)登記表1)認(rèn)真完成顧客投訴處理意見(jiàn)登記表。2)分清誰(shuí)是誰(shuí)非，是店內(nèi)員工造成的，要照章辦事，與公司相關(guān)的則與公司聯(lián)絡(luò)、反饋。1顧客類型分析應(yīng)對(duì)技巧與消費(fèi)心理1.1顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧類型特征描述應(yīng)對(duì)方法明確購(gòu)買型n顧客分析：信任品牌，確定要在門店內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買，已經(jīng)明確要購(gòu)買的項(xiàng)目或產(chǎn)品。n判斷技巧：進(jìn)店后直奔某一商品展示柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一商品但尚未確定，希望得到更多的建議。n應(yīng)對(duì)：此類顧客是門店的忠實(shí)客戶，對(duì)的品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對(duì)要具體購(gòu)買的商品的詳細(xì)情況不是非常了解。n在銷售過(guò)程中，客服不需要刻意強(qiáng)調(diào)門店與其他門店相比的優(yōu)勢(shì)，只需站在顧客的角度，細(xì)致的為其詳細(xì)的分析各個(gè)商品的功能或材料，幫助顧客選擇最適合的商品，即可達(dá)成銷售。比較購(gòu)買型n顧客分析：對(duì)品牌沒(méi)有忠誠(chéng)度，堅(jiān)信“貨比三家”的原則，對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，只愿意購(gòu)買性價(jià)比最高的商品。n判斷技巧：對(duì)商品依次瀏覽，觀看各商品標(biāo)價(jià)，不斷詢問(wèn)客服某個(gè)商品是否能夠打折或者有禮品贈(zèng)送。n應(yīng)對(duì)：此類顧客由于很少具有商品品牌的忠誠(chéng)度，只關(guān)注在哪個(gè)商店能夠購(gòu)買到性價(jià)比最高的商品。n客服在銷售過(guò)程中，必須針對(duì)顧客的此種心理，不斷向其強(qiáng)調(diào)在門店購(gòu)買能夠得到比其他門店更多的服務(wù)和保障，并客觀的為其分析各個(gè)品牌的利弊，讓其感受到在門店購(gòu)買到性價(jià)比最高的商品又能得到更好的服務(wù)，即可達(dá)成銷售。閑逛型n顧客分析：沒(méi)有迫切的購(gòu)買需要，但是可能在今后需要時(shí)購(gòu)買。n判斷技巧：東瞧瞧西看看，漫無(wú)目的，在門店到處閑逛。n應(yīng)對(duì)：此類顧客，客服切忌在銷售過(guò)程中強(qiáng)行向其推薦某商品，應(yīng)熱情的對(duì)其進(jìn)行理念營(yíng)銷和情感營(yíng)銷。n理念營(yíng)銷的目的是為了讓顧客認(rèn)可品牌的經(jīng)營(yíng)理念，使其相信品牌，比如介紹我們的商品如何好，服務(wù)如何好。22 客服手冊(cè)n情感營(yíng)銷的目的是為了讓顧客與門店之間形成一定的情感紐帶，當(dāng)其有需要時(shí)第一個(gè)想到的就是來(lái)門店購(gòu)買，比如和顧客拉拉家常，了解一些顧客的基本信息等。猶豫型n顧客分析：有購(gòu)買欲望，但未確定具體購(gòu)買目標(biāo)n判斷技巧：腳步緩慢，觀看商品有興趣，而又若有所思n應(yīng)對(duì)：讓顧客多了解商品，認(rèn)真介紹；n從顧客的角度出發(fā)，幫助挑選，促進(jìn)購(gòu)買決定。1.1顧客消費(fèi)購(gòu)買心理階段分析與應(yīng)對(duì)技巧階段特征描述應(yīng)對(duì)技巧觀察注意階段n關(guān)注信息吸引進(jìn)店：1)戶外廣告店鋪櫥窗；2)環(huán)境設(shè)施店鋪氛圍；3)商品陳列客服風(fēng)采。n觀察店內(nèi)外顧客神情，給以友善真誠(chéng)的招呼。n當(dāng)顧客在店內(nèi)集中精力注視商品時(shí)切勿去打擾，也不要尾隨其后。興趣階段n研究、觀察和評(píng)判商品細(xì)節(jié)：產(chǎn)生興趣、尋求幫助。n建立良好的第一印象。n專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)。聯(lián)想階段n主觀感受。n進(jìn)入聯(lián)想、自我欣賞的狀態(tài)。n聯(lián)想會(huì)激起顧客購(gòu)買的欲望。n祝福贏得好感。n引導(dǎo)顧客聯(lián)想。欲望階段n購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。n選擇心理，難以決定。n贊美顧客的眼光，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的美好設(shè)計(jì)理念與意義。n強(qiáng)調(diào)其暢銷程度和可能缺貨給她帶來(lái)的不便。比較評(píng)價(jià)階段n形成擁有感。n詳細(xì)綜合分析：對(duì)品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等。n評(píng)價(jià)性價(jià)比。n講出產(chǎn)品的USP。n按關(guān)鍵按鈕。n耐心傾聽(tīng)。n強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)注視對(duì)方的雙眼，同顧客進(jìn)行恰當(dāng)?shù)难凵窠涣?。n堅(jiān)定自己有信念，不要放棄。22 客服手冊(cè)信心階段n符合自己的需求。n增強(qiáng)擁有的信心。n產(chǎn)品的展示和說(shuō)明技巧的運(yùn)用則是促進(jìn)顧客決定購(gòu)買的關(guān)健。n使顧客感到你是站在他們的立場(chǎng)、關(guān)心他們的利益與需求，增強(qiáng)其擁有的信心。消費(fèi)行動(dòng)階段n確定成交，進(jìn)行付款。n準(zhǔn)：準(zhǔn)確判斷顧客的購(gòu)買信號(hào)。n快：快速確認(rèn)，付款成交。感受滿足n買單時(shí)的感受。n道別時(shí)的感受。n引領(lǐng)至收銀臺(tái)。n超出顧客期望，歡迎下次光臨，送客。愛(ài)得買法則及心理話術(shù)舉例注意Attention咦，這是什么？興趣Interest這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)？！聯(lián)想應(yīng)該很適合吧？！欲望Desire（真）想要！比較雖然想要，但其它也許更好。信賴Trust嗯，就這個(gè)吧。消費(fèi)Action請(qǐng)給我（們）這個(gè)。滿足不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。1話術(shù)要點(diǎn)及示例（部分，可根據(jù)實(shí)際補(bǔ)充）1.1公司品牌介紹的話術(shù)要點(diǎn)此處略…1.2商品的核心賣點(diǎn)此處略…1.3異議處理話術(shù)此處略…1.4成交話術(shù)2工具表單22 客服手冊(cè)1.1門店客服工作日志日期：年月日星期天氣保持良好的工作習(xí)慣是成功的第一步！今日重要工作計(jì)劃接收通知登記今日幾項(xiàng)重要的工作，按時(shí)間順序進(jìn)行排列完成時(shí)間完成情況發(fā)出部門通知編號(hào)及內(nèi)容概要反饋傳達(dá)接收人12345今日工作總結(jié)6工作中的不足：今日重要事件：每日/每周/每月必做工作是否完成早會(huì)內(nèi)容概要交接班/例會(huì)內(nèi)容概要新顧客性別職業(yè)聯(lián)系方式備注22