前廳服務于管理a答案

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1、系專業(yè)年級班學號姓名………………………………………………………………裝訂線…………………………………………………………….宿遷應用職業(yè)技術(shù)學院（校）2008—2009學年度第一學期《前廳服務于管理》期末考試試卷（試卷編號）（閉卷100分鐘）B題號一二三四五六總分復核人實得分閱卷人一、單選題1、據(jù)統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中，【】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。DA.娛樂B.餐飲C.商務中心D.客房2、飯店形象定位過程中，CS定位是指【】AA.顧客滿意B.飯店形象塑造和傳播C.飯店星級評定D.顧客忠誠3、總統(tǒng)套房的定價通常采取的是【】BA.經(jīng)驗

2、定價法B.聲望定價法C.理解價值定價法D.競爭定價法4、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的比率一般控制在【】DA.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%5、我國最早的“金鑰匙”誕生于【】CA.中國大酒店B.北京昆侖飯店C.廣州白天鵝賓館D.杭州香格里拉飯店6、行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應該【】AA.打開客房電源總開關(guān)B.將行李放在行李架上C.將客人引領(lǐng)入內(nèi)D.向客人介紹房內(nèi)設施設備7、長期無人認領(lǐng)的一般性物品在保管多久后可按規(guī)定統(tǒng)一處理【】BA.1個月B.3個月C.6個月D.12個月8、員工發(fā)現(xiàn)

3、飯店有火災跡象，應立即報告【】DA.“119”消防中心B.總經(jīng)理C.飯店總經(jīng)理辦公室D.飯店消防中心9、飯店對于前廳部新招聘員工的入職培訓一般由哪個部門負責完成【】CA.前廳部B.辦公室C.人力資源部D.勞務公司10、先介紹所提供的服務設施和服務項目，最后報房價，這種方式叫_B_____。A．“沖擊式”報價　　B．“魚尾式”報價C．“夾心面包式”報價　　D．“首尾式”報價二、多選題1、前廳接待處的主要工作中包括【】ABCDA.提供問訊服務B.辦理賓客住店手續(xù)C.掌握并準確顯示房態(tài)D.制作客房銷售情況報表6E.負責叫早服務2、按功能劃分,飯店前廳

4、的區(qū)域可分為【】BCDEA.大堂酒吧B.休息區(qū)C.正門入口處及人流線路D.服務區(qū)E.公共衛(wèi)生間3、在下哪些影響房態(tài)的因素【】ABCDEFA.排房B.入住C.關(guān)閉樓層D.換房E．退房F.待修房5、進行訂房核對工作一般分以下哪幾次進行【】ACEA.客人到店前的一個月B.客人到店前的半個月C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天E.客人到店前的一天6、客史檔案分為哪些類型【】CEA.客人隱私B.客人在當?shù)氐穆糜谓?jīng)歷C.住客客史D.客人在商場的消費E.宴會客史7、以下有關(guān)客史檔案正確的說法有【】ABCDEA.客史檔案應該定期清理B.客史檔案應該注意“一

5、客一檔”C.宴會客史一般由餐飲部收集D.客史檔案應專人負責、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種8、禮賓部下設的崗位一般有【】ABCDA.機場代表B.行李員C.門童D.委托代辦E.票務員9、以下哪些內(nèi)容屬于前廳勞務服務質(zhì)量的范疇【】ABCDEA.安全氛圍B.員工的勞動紀律C.服務的主動性D.服務方式方法E.操作的規(guī)范化和程序化10、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開鎖時，哪些人員應該在現(xiàn)場【】BDCEA.總經(jīng)理B.工程部人員C.客人D.保安部人員E.收銀處人員11、以下陳述正確的有【】ABCDA.

6、提供離店行李服務時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負責。C.行李裝車時，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務。E.客人離店后，飯店就不應該再為其提供行李寄存服務。12、前廳部對員工進行績效評估，其內(nèi)容包括【】BCDA.儀容儀表B.工作業(yè)績C.工作態(tài)度D.基本素質(zhì)E.掌握外語水平613、美國人忌諱的數(shù)字有（AB）A13B3C4D914、夜審的任務是（ABD）A將當天發(fā)生的費用累計入帳B結(jié)出客人分帳戶余額C編制營業(yè)

7、日報表D確保賬面不發(fā)生問題三、判斷題1、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務具體化、操作程序化。【】T2、前廳部最主要的任務是銷售客房。【】3、客房的標準房價又稱門市價、牌價，是由飯店管理部門制定的、價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格?！尽縏4、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！尽縁5、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！尽縏6、前廳服務質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比?！尽縁7、有形勞務質(zhì)量的最終衡量結(jié)果是客人的滿意度，無形產(chǎn)品質(zhì)量則不然。【】F8、提供留言服務時，若由訪客口述、問訊員記錄，那

8、么留言單應由訪客過目簽字?！尽縏9、行李員應為所有離店座車的客人提供護頂服務。【】F10、激勵可分為正激勵和負激勵兩類?！尽縏11、培訓也是激勵的方法