前廳管理答案

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1、《前廳管理》檢測(cè)甫存管十陰肌…理答案■一一帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值17儲(chǔ)J?-帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字符，行距：厳小值17傍第一章前廳部概述▲帶格式的：字體：二號(hào)帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字符二行距］最小值17磅帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):—2虧符，行距：最小值17磅換空題I.客房部2.各種綜合服務(wù)3.接受客人預(yù)訂詢廳部4.前廳部5.預(yù)訂處和總臺(tái)接待6.總臺(tái)7.兇事設(shè)人&訂房業(yè)務(wù)9.公共場(chǎng)所10.0.44.8平方米11.住宿登記帶格式的：字體：五號(hào)需驚監(jiān)豐跖曾黔：2字帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字符，行距:最小值17磅12.120-130CM,

2、85CM,30CM二判斷題1.X2.J3.V4.X5.J6.V7.J8.V9.X10.J三、多選題LBCD2.ABD3?BD4.BCD5.ABC6.ABD7.AC&BD9.AD10.CD牌監(jiān)鸚時(shí)2字j馨離醜懈迷2字需格勰綿端滬2字j解隸課湘瀘2字名詞解釋前廳部前?廳部(FrontOffice)是招彳來(lái)并接待客人,為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。四.2大堂大堂(Lobby)是客人辦理住簾登記手續(xù)、進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。3.總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)(GeneralServiceCounter),簡(jiǎn)稱’'總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)帳、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。五.簡(jiǎn)答題

3、推銷(xiāo)客厲及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)休息、會(huì)客和結(jié)帳的地方，是客人帶格式的：右側(cè):0.63厘米盲格勰臨懈近2字帶格式的：縮進(jìn)：左3.71字符，首行縮進(jìn)：2字符?行距:最小值17磅、帶格式的：字體：五號(hào)帶格式的：字體：五號(hào)1.簡(jiǎn)述前廳部的主要任務(wù)。前廳部的主要任務(wù)包括：（1）客房預(yù)訂（reservations）。接受客人預(yù)訂是前廳部的主要任務(wù)（2）入住登記（check-in）?？偱_(tái)不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來(lái)訪客人等。（3）禮賓服務(wù)。包括在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車(chē)服務(wù)、郵電服務(wù)和問(wèn)訊服務(wù)等。（4）房態(tài)控制。酒

4、店客房的使用狀況是由總臺(tái)控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。l（5）帳務(wù)管理。包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)I?作。,（6）信息管理。前廳部要負(fù)責(zé)收集、加工、處理利傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。前廳部”帶格式的：字體：五號(hào)不僅要收集這類(lèi)信息，而且要對(duì)其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)和管理部門(mén)。,（7）推銷(xiāo)客房。除了酒店?duì)I銷(xiāo)部以外，前廳部的預(yù)訂處和總臺(tái)接待也要負(fù)責(zé)推帶格式的：寧體：五號(hào)銷(xiāo)客房的工作。受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒(méi)有預(yù)訂的零散客人（Walk-inGuests）

5、帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字符，行距：垠小值17磅—帶格式的：縮

6、進(jìn)：首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值17磅帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.02字符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值17磅推銷(xiāo)客房等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。2.簡(jiǎn)答前廳部接待人員工作中的注意事項(xiàng)。詢廳部巫對(duì)客服務(wù)的集中地，是給客人留下第一卬彖的地方，直接影響酒店的、形象，前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）禮貌待客。要求員工在酒店里與客人迎面相遇時(shí)要微笑問(wèn)好、讓客先行，必要時(shí)主動(dòng)向客人提供幫助，對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要以姓氏或頭銜稱呼，對(duì)電話里的客人也同樣對(duì)待。.（2）貫徹''首問(wèn)制”。在客人眼里，每個(gè)員工都代表著酒店。因此，遇到客”帶格式的：字體：五號(hào)人尋求幫助時(shí),如果不是自己職責(zé)范圍的事,

7、可以請(qǐng)客人稍候，幫助客人打電話聯(lián)系相關(guān)的部門(mén)。（3）規(guī)范行為舉止。遵守員工手冊(cè)的禮貌規(guī)范，并按禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工的站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作。（4）使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。要求員工接電話時(shí)一律按時(shí)段先英文后中文問(wèn)好并報(bào)部門(mén)，接待時(shí)規(guī)范使用服務(wù)川語(yǔ)，以簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)方法與客人進(jìn)行溝通。聘格離跳時(shí)2字帶格式的：縮進(jìn)：符■行距：最小值首行縮進(jìn)：17磅2字帶格式的：縮進(jìn)：首行縮進(jìn):2字符，行距:最小值17磅帶格式的：右側(cè)：0.63厘米（5）做好接班。耍建立特殊事情記錄木，把木班無(wú)法完成的巒情交待給下個(gè)班繼續(xù)完成，確保對(duì)客服務(wù)的延續(xù)性。3.簡(jiǎn)述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)

8、遵循以下原則：帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：4?3字符，首行縮進(jìn)：2字符，行距：最小值17磅（1）從實(shí)際出發(fā)。前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及管理方武等酒店的實(shí)際出發(fā)，而不能生搬硬套。比如規(guī)模小的酒店以及以內(nèi)部接待為主的酒店就可以將詢廳部并入客房部，而不必獨(dú)立設(shè)置。（2）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象,尤其要注意“"因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”，'‘因人設(shè)崗”。但另一方面也要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過(guò)份簡(jiǎn)單化，出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)彖。（3）分丁明確。應(yīng)明確崗位人員的職責(zé)和任務(wù)，明確上下級(jí)隸屈關(guān)系