前廳管理檢測(cè)前廳管理答案

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1、《前廳管理》檢測(cè)前廳管理答案第一章前廳部概述一、填空題1.客房部2.各種綜合服務(wù)3.接受客人預(yù)訂前廳部4.前廳部5.預(yù)訂處和總臺(tái)接待6.總臺(tái)7.因事設(shè)人8.訂房業(yè)務(wù)9.公共場(chǎng)所10.0.4-0.8平方米11.住宿登記12.120-130CM，85CM，30CM二、判斷題1.X2.√3.√4.X5.√6.√7.√8.√9.X10.√三、多選題1.BCD2.ABD3.BD4.BCD5.ABC6.ABD7.AC8.BD9.AD10.CD四、名詞解釋1.前廳部前廳部（FrontOffice）是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。2.大堂大堂（L

2、obby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。3.總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（GeneralServiceCounter），簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)帳、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。五、簡(jiǎn)答題971.簡(jiǎn)述前廳部的主要任務(wù)。前廳部的主要任務(wù)包括：（1）客房預(yù)訂(reservations)。接受客人預(yù)訂是前廳部的主要任務(wù)之一。（2）入住登記(check-in)?？偱_(tái)不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來訪客人等。（3）禮賓服務(wù)。包括在機(jī)場(chǎng)、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電

3、服務(wù)和問訊服務(wù)等。（4）房態(tài)控制。酒店客房的使用狀況是由總臺(tái)控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。（5）帳務(wù)管理。包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。（6）信息管理。前廳部要負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營(yíng)部門和管理部門。（7）推銷客房。除了酒店?duì)I銷部以外，前廳部的預(yù)訂處和總臺(tái)接待也要負(fù)責(zé)推銷客房的工作。受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒有預(yù)訂的零散客人（Walk-inGuests）推銷客房等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。2.簡(jiǎn)答前廳部接待人員工作中的注意事項(xiàng)。前廳部是對(duì)客服務(wù)的集

4、中地，是給客人留下第一印象的地方，直接影響酒店的形象，前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）禮貌待客。要求員工在酒店里與客人迎面相遇時(shí)要微笑問好、讓客先行，必要時(shí)主動(dòng)向客人提供幫助，對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要以姓氏或頭銜稱呼，對(duì)電話里的客人也同樣對(duì)待。（2）貫徹“首問制”。在客人眼里，每個(gè)員工都代表著酒店。因此，遇到客人尋求幫助時(shí)，如果不是自己職責(zé)范圍的事，可以請(qǐng)客人稍候，幫助客人打電話聯(lián)系相關(guān)的部門。（3）規(guī)范行為舉止。遵守員工手冊(cè)的禮貌規(guī)范，并按禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工的站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作。（4）使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。要求員工接電話時(shí)一律按時(shí)段先英文后中文問好并報(bào)部門，接待時(shí)規(guī)范使用服

5、務(wù)用語(yǔ)，以簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)方法與客人進(jìn)行溝通。（5）做好接班。要建立特殊事情記錄本，把本班無法完成的事情交待給下個(gè)班繼續(xù)完成，確保對(duì)客服務(wù)的延續(xù)性。3.簡(jiǎn)述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：97（1）從實(shí)際出發(fā)。前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及管理方式等酒店的實(shí)際出發(fā)，而不能生搬硬套。比如規(guī)模小的酒店以及以內(nèi)部接待為主的酒店就可以將前廳部并入客房部，而不必獨(dú)立設(shè)置。（2）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。但另一方面也要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過份簡(jiǎn)單化，

6、出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。（3）分工明確。應(yīng)明確崗位人員的職責(zé)和任務(wù)，明確上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。防止出現(xiàn)管理職能的空缺、重疊或相互打架現(xiàn)象。1.從裝修布置方面，簡(jiǎn)答酒店大堂應(yīng)具備的條件（列出5點(diǎn)即可）。（1）酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為0.4-0.8平方米／間，即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼等

7、。2.大堂設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空間流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉酒店大堂是酒店的中樞性空間，首先應(yīng)當(dāng)滿足酒店在接待休息、人流集散、商務(wù)服務(wù)等功能方面的需求。過分高大寬敞的空間及由此造成的大量功能意義不明確的空間，不僅浪費(fèi)了許多建筑面積，還使夏日的制冷和冬季的采暖負(fù)荷過重，無形中造成了大量的能源浪費(fèi)，為酒店的經(jīng)營(yíng)帶