前廳管理檢測(cè)試卷

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1、前廳管理檢測(cè)試卷第一章前廳部概述一、填空1.房務(wù)部（ROOMSDIVISION）由前廳部和（）構(gòu)成。2.前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供（）的部門。3.（）是前廳部的主要任務(wù)之一。答案要唯一？？？3.（）是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店整體服務(wù)質(zhì)量。4.（）要負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息。5.在酒店推銷客房方面，除了營銷部負(fù)責(zé)推銷外，前廳部的（）和（）也要負(fù)責(zé)推銷客房的工作。6.酒店客房的使用狀況是由（）控制的。7.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則之一是機(jī)構(gòu)精簡，在設(shè)置時(shí)要防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意

2、（），而不能“因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。8.預(yù)訂處負(fù)責(zé)酒店的（），接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂等工作。9.大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的（）。10.大堂面積應(yīng)與酒店的客房數(shù)成一定比例，每間客房應(yīng)占有（）平方米的大堂面積。11.總服務(wù)臺(tái)是為客人提供（）、結(jié)帳結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。12.總臺(tái)的理想高度為（），柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為（），寬（）。二、判斷題，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”1.客房部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同

3、時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。2.前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方。3.前廳部在酒店的運(yùn)作和管理中起著一定的經(jīng)濟(jì)作用和協(xié)調(diào)作用。4.前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。5.前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其他消費(fèi)客人以及來訪客人等。1.前廳部的賬帳務(wù)管理內(nèi)容包括建立客人賬帳戶、登賬帳和結(jié)賬帳等項(xiàng)工作。前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：禮貌待客、貫徹首問制、規(guī)范行為舉止、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語等。大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合

4、“四”為一。2.規(guī)模小的酒店和以內(nèi)部接待為主的酒店不可以將前廳部并入客房部。3.問訊處的主要職責(zé)包括回答客人問訊，接待來訪客人，處理客人郵件、留言以及其他相關(guān)工作。三、多選題1.前廳部的主要任務(wù)有客房預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制以及A.客房衛(wèi)生B、帳務(wù)管理C、信息管理D、推銷客房2.前廳部包括的主要部門有：A、預(yù)訂處B、接待處C、洗衣房D、禮賓部3.前廳部的任務(wù)還包括負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，包括酒店經(jīng)營的外部市場信息，其內(nèi)容包括：A、開房率B、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩rC、客人投訴D、國際和國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)信息4.前廳部的任務(wù)還包括負(fù)責(zé)

5、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，包括酒店內(nèi)部管理信息，其內(nèi)容包括：A、游客的消費(fèi)心理B、營業(yè)收入C、客人表揚(yáng)情況D、客人住店情況5.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：A、從實(shí)際出發(fā)B、機(jī)構(gòu)精簡C、分工明確D、因人設(shè)事6.禮賓部主要由下列哪些人員組成：A、禮賓部主管B、迎賓員C、客房領(lǐng)班D、行李員7.電話總機(jī)的主要職責(zé)包括：A、轉(zhuǎn)接電話B、入住登記C、叫醒服務(wù)D、結(jié)賬帳8.商務(wù)中心的服務(wù)范圍包括：A、兌換外幣B、打字C、公共區(qū)域衛(wèi)生D、復(fù)印9.總服務(wù)臺(tái)的工作范圍包括：A、住宿登記B、叫醒服務(wù)C、送餐服務(wù)D結(jié)賬帳10.前廳部不是B、對(duì)客服務(wù)的指揮

6、中心B、酒店的大腦C、提供娛樂的地方D、設(shè)備維修保養(yǎng)的部門四、名詞解釋1.前廳部2.大堂1.總服務(wù)臺(tái)三、簡答題1.簡述前廳部的主要任務(wù)。2.簡述答前廳部接待人員工作中的注意事項(xiàng)。3.簡述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。4.從，裝修布置方面，簡答酒店大堂應(yīng)具備的條件（列出5點(diǎn)即可）。5.大堂設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。6.簡述大酒店與小酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別。四、論述題1.論述前廳部在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用。2.畫出大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖（畫到主管/經(jīng)理處即可，不用再往下細(xì)分），并結(jié)合該圖說明各班組的主要職能。（建議學(xué)完本書后再給學(xué)生出此道題）3

7、.論述前廳部的主要任務(wù)。第二章前廳部管理人員及其管理技巧一、填空1.為了實(shí)施有效的管理，（）有權(quán)支配以下基本要素：員工、設(shè)備、客房、預(yù)算資金和各種銷售機(jī)會(huì)。2.某個(gè)崗位的工作分析為該崗位的（）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.工作描述也為制定某一具體的（）奠定了基礎(chǔ)，從而幫助酒店人力資源部能夠確保每一位新的員工都有成功的機(jī)會(huì)。4.前廳部經(jīng)理的直接上級(jí)是（）或者總經(jīng)理。5.前廳部副經(jīng)理的直接上級(jí)是（）。6.前臺(tái)主管的直接下屬是（）。7.NOSHOW的意思是（）。8.酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的（）。9.現(xiàn)場的（）

8、可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題。10.對(duì)一線員工進(jìn)行（），還應(yīng)把握好尺度。二、判斷（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.前廳部經(jīng)理通過支配員