中通速遞客服手冊(cè)

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1、中通速遞客服手冊(cè)中通速遞客服手冊(cè)中通速遞客服手冊(cè):2013-8-1721:50:01中通速遞客服手冊(cè)《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》中質(zhì)管【2012】001號(hào)2012年5月內(nèi)容簡(jiǎn)介第一章網(wǎng)絡(luò)投訴部管理處罰條例第二章客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例第三章淘寶項(xiàng)目操作規(guī)定及實(shí)施細(xì)則第四章遺失、破損件仲裁條例第五章網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品處理?xiàng)l例第六章網(wǎng)絡(luò)快件延誤仲裁條例第七章錯(cuò)發(fā)件申報(bào)流程及處理規(guī)定第八章簽單返回快件運(yùn)行規(guī)則及處理辦法第一章網(wǎng)絡(luò)投訴部管理處罰條例第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)程序隨著中通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴部由原來(lái)的基本查詢工作升級(jí)為受理全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴處理

2、工作以及監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)；各網(wǎng)點(diǎn)間的基本查詢、催派、遺失確認(rèn)等由網(wǎng)點(diǎn)自行溝通、確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)投訴部客服人員將不參與基礎(chǔ)的查詢確認(rèn)等工作。各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)提交相應(yīng)證據(jù)（錄音、查詢記錄等）到網(wǎng)絡(luò)投訴部受理。網(wǎng)絡(luò)投訴部受理?xiàng)l件及范圍：第一條網(wǎng)點(diǎn)電話無(wú)法聯(lián)系上；第二條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)兩次（以上）聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)催派不予配合；第三條網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)度惡劣等問(wèn)題；第四條舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范操作；第五條相關(guān)費(fèi)用的咨詢、協(xié)調(diào)；第六條受理對(duì)象為一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和總部直營(yíng)（控股）網(wǎng)點(diǎn)；第七條不符合上述條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴部將不予受理。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)施細(xì)則第一條虛假信息登記：查詢

3、記錄屬責(zé)任方單方捏造，不能提供有效證據(jù)的杜撰。對(duì)責(zé)任方處予500元/票的罰款。第二條虛假問(wèn)題件：網(wǎng)點(diǎn)通知對(duì)方的問(wèn)題件，對(duì)方有異議，而通知方又不能提供有效證據(jù)的（如“送去無(wú)人，手機(jī)無(wú)人接聽(tīng)”，經(jīng)核實(shí)客戶沒(méi)有接到電話也沒(méi)收到短信的），由通知虛假問(wèn)題件的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)200元/票的責(zé)任。第三條網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)虛假簽收，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處理，對(duì)責(zé)任方處以500元/票的處罰，存在延誤的，按延誤件由延誤中心正常處理。第四條未簽收的快件退回，一律使用“退件標(biāo)簽”退回?？蛻粽：炇罩笠笸嘶氐目旒宦刹辉试S以到付形式退回（除雙方約定的外）。網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取

4、消到付金額，并處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)100元/次。第五條總部通知被投訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的，網(wǎng)點(diǎn)不予配合，推托給承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員的，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次。第六條各網(wǎng)點(diǎn)或總部客服人員在聯(lián)系查詢或溝通中，要求被查詢網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中登記查詢結(jié)果的（如：要求給出明確處理時(shí)限（普通的查詢：4小時(shí)內(nèi)登記查詢情況；特殊急件特殊處理，疑難查詢：24-48小時(shí)內(nèi)）、遺失確認(rèn)、查詢結(jié)果等），被查詢網(wǎng)點(diǎn)未執(zhí)行的，處罰200元/次。第七條在查詢過(guò)程中，客服拒絕提供工號(hào)或者姓氏的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部記錄在“灰名單”內(nèi)，以月為單位匯總，被投訴網(wǎng)點(diǎn)不得超過(guò)三次（同一舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)、一天

5、算一次）。被投訴網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)三次以上，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰100元/次。第八條各管理中心不履行查詢、協(xié)調(diào)、確認(rèn)工作的，網(wǎng)點(diǎn)可直接上報(bào)網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心處理。第九條投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度類的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部核實(shí)后直接處罰?？头藛T態(tài)度差、惡意掛電話等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰1000元/次。第十條網(wǎng)點(diǎn)不為客戶服務(wù)，直接將客戶推到總部的，處罰500元/次。第十一條總部參與協(xié)調(diào)而網(wǎng)點(diǎn)未配合派送到的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰200元/次。第十二條單票低于50KG，各派

6、件網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論客戶樓層高低，一律無(wú)條件派送；單票重量50KG（含50KG）—100KG之間,且收件地址無(wú)電梯（2樓以上），發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需向派送網(wǎng)點(diǎn)支付上樓派送費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是第二層樓加收10元，每上一層樓可另加收5元/層費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)在到件后第一時(shí)間派送。派送網(wǎng)點(diǎn)不送貨上樓的，將對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰200元/票的罰款（除備注客戶下樓自取外，一律默認(rèn)送貨上樓）。單件100KG以上的，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)禁止流通，產(chǎn)生一切后果由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自負(fù)。第十三條同一發(fā)件日期、同一發(fā)件地址、同一單位發(fā)出的快件，到達(dá)同一地址、同一單位、同一收件人的快件稱為一票多件；同一發(fā)件地址、同一單位

7、、不同發(fā)件日期發(fā)出的，但同一天到達(dá)的一批快件不能稱為一票多件。如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)為了逃避派送費(fèi)用而將一票多件分批發(fā)出，或者故意寫(xiě)成多個(gè)不同的收件人，派送網(wǎng)點(diǎn)可舉報(bào)至網(wǎng)絡(luò)投訴部，將對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處罰100元/次。第十四條網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域以“超區(qū)件處理流程中規(guī)定輻射范圍”為最小服務(wù)范圍（現(xiàn)有的派送范圍只能擴(kuò)大不能縮?。?。屬于派送范圍的快件，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)通知超區(qū)的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)舉報(bào)，處罰派送網(wǎng)點(diǎn)200元/次，且快件無(wú)條件派送到。第十五條網(wǎng)點(diǎn)跨區(qū)取件，到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)（被取件地所屬網(wǎng)點(diǎn)）需要正常派送，不得以任何理由拒絕派送，同時(shí)可向片區(qū)舉報(bào)?？偛靠头藛T協(xié)調(diào)后仍不派送，

8、處罰100元/天。并承擔(dān)延誤責(zé)任。第十六條各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時(shí)，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽姓名+外包裝情況，再驗(yàn)視內(nèi)件，若快件有問(wèn)題必須由收件人在面單備注）。不向客戶解釋