速遞客服管理培訓(xùn)

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1、速遞客服管理培訓(xùn)速遞客服管理培訓(xùn)講師：譚小琥快遞的概念快遞是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中?？蛻糌S達(dá)快遞客戶ABCA→分公司→干線車→分撥中心→干線車→分公司→C國際快遞業(yè)興起于20世紀(jì)60年代末的美國，中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年。隨著中國改革開放的發(fā)展，日趨激烈的市場競爭環(huán)境要求社會能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國快遞業(yè)由此應(yīng)運(yùn)而生。1980年中國郵政開辦

2、全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS），隨后國際快遞巨頭也紛紛通過合資、委托代理等方式進(jìn)入中國市場。1986年頒布的《郵政法》規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，但是國務(wù)院另有規(guī)定的除外”。但隨著市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展，郵政企業(yè)已經(jīng)無法滿足外貿(mào)行業(yè)對報關(guān)材料、樣品等快速傳遞的需求，民營快遞企業(yè)因此迅速崛起。主要集中在當(dāng)時經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)。如：廣州，深圳，代表性的企業(yè)有深圳的DDS（勤城快遞）等，北京群利快遞，宅急送，上海聞達(dá)快遞等，這些代表性的物流企業(yè)在當(dāng)時社會綜合實(shí)力較強(qiáng)，發(fā)展看好。但隨

3、著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，優(yōu)勝劣汰，一些老牌物流企業(yè)隨之倒閉，涌現(xiàn)大批新一代的民營快遞企業(yè)。例如：順豐，豐達(dá)，優(yōu)速，中通，匯通，圓通等。其中相對優(yōu)秀的快遞公司是順豐，據(jù)調(diào)查報告顯示，其規(guī)模貨量列民營快遞之首。他們有自己完善的操作體系，擁有很強(qiáng)的一個優(yōu)勢：有自己的航班。相比國營的EMS，民營快遞的優(yōu)勢在于國內(nèi)一二級城市能以較快的速度將貨物為客戶提供門到門服務(wù)。而EMS的優(yōu)勢在于它能送達(dá)鄉(xiāng)村鎮(zhèn)各個地方。此外，國際快遞企業(yè)也在不斷飛速發(fā)展。例如：Fedex，TNT，DHL，UPS，其中UPS還是08年奧運(yùn)會指定承運(yùn)商。我國快

4、遞業(yè)經(jīng)過20多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2008年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人。2009年全國規(guī)模以上快遞公司企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6億件，同比增長22.8%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23.5%、70.4%和6.1%。由于國家對快遞行業(yè)的法律法規(guī)對尚未健全，仍有許多弊端存在。發(fā)展參差不齊。一些相關(guān)的政策有待出臺

5、。國家郵政局局長馬軍勝說，今后一段時期，要重點(diǎn)做好包括著力規(guī)范快遞市場秩序、不斷優(yōu)化快遞發(fā)展環(huán)境和積極支持郵政快遞物流改革等在內(nèi)的各項(xiàng)工作。在優(yōu)化快遞發(fā)展環(huán)境方面，要按照“鼓勵競爭，促進(jìn)發(fā)展”的原則，支持社會資源向快遞企業(yè)開放，促進(jìn)快遞與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，消除快遞發(fā)展的體制性制約。要著力提高快遞對外開放水平，提高利用外資的質(zhì)量和水平，正確處理好對外開放與培育壯大內(nèi)資企業(yè)的關(guān)系。要鼓勵規(guī)模較大的快遞企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度轉(zhuǎn)變，逐步由勞動密集型向技術(shù)和勞動密集型方向發(fā)展，形成合理的產(chǎn)業(yè)集中度。要支持中小快遞企業(yè)發(fā)展

6、即時的、同城的和區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，激發(fā)市場活力。到2015年，我國將初步形成一批具有國際競爭力的大型快遞企業(yè)，初步構(gòu)成便捷高效、安全有序、技術(shù)先進(jìn)、布局合理的快遞服務(wù)體系，使快遞業(yè)務(wù)能夠基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平，成為新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。??未來五年中，我國將進(jìn)入快遞行業(yè)高速發(fā)展的新時期，將形成一批具有國際競爭力的快遞企業(yè)。中國物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一回憶：“快遞在上世紀(jì)80年代初期被引入中國時，我國快遞行業(yè)電子化應(yīng)用幾乎是一片空白。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，從此之后，物流信息的傳遞開始進(jìn)入電子化時代。實(shí)現(xiàn)了整個

7、物流過程和系統(tǒng)的信息共享?？爝f信息化的發(fā)展就進(jìn)入了快車道。原始的快遞操作由客戶電話查詢演變成直接在電腦上自主查詢，電話回復(fù)簽收信息演變成直接短信回復(fù)客戶簽收信息?？爝f企業(yè)貨物分撥操作配送由原始的筆錄交接演變成把槍掃描上傳，配送的交通工具逐步由手提，單車演變成由汽車，飛機(jī)配送。以上的種種演變解決了傳統(tǒng)操作中存在的低效、慢速、高差錯率的問題，而且客戶可以在足不出戶的情況下就辦理下單，業(yè)務(wù)查詢等多種業(yè)務(wù)。隨著中國網(wǎng)上購物及電視購物的普及，其依托著快遞飛速發(fā)展。代表性的星晨速遞有限公司，商號“星晨急便”，是全國網(wǎng)上電

8、子商務(wù)最專業(yè)的一家快遞公司，號稱國內(nèi)小件包裹專家。致力于為電子商務(wù)提供周轉(zhuǎn)倉儲、投遞派送、返款結(jié)算為一體的服務(wù)產(chǎn)品。由原宅急送創(chuàng)始人陳平成立于2009年1月，總部在北京。現(xiàn)在已有覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)1500多家，中轉(zhuǎn)站36個，2010年3月29日阿里巴巴董事局主席馬云正式入股星晨急便。星晨公司本著安全，準(zhǔn)確、快捷、視包裹為生命的服務(wù)理念，為廣大客戶提供全國的零散包裹速遞服務(wù)。主營業(yè)務(wù)：快遞----國內(nèi)快遞