新力-客服管理系統(tǒng)培訓(xùn)

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1、2021/9/3新力地產(chǎn)客服信息化系統(tǒng)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)介紹1客服系統(tǒng)整體介紹2系統(tǒng)常用基礎(chǔ)操作3客服系統(tǒng)主要模塊操作4培訓(xùn)介紹培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)中請保持安靜，將手機(jī)設(shè)為震動模式培訓(xùn)中請勿隨意在場內(nèi)走動培訓(xùn)中如有疑問，請先將問題記下，答疑時間統(tǒng)一進(jìn)行解答非常感謝您的合作，謝謝?目錄立項(xiàng)背景1客服系統(tǒng)整體介紹2系統(tǒng)常用基礎(chǔ)操作3客服系統(tǒng)整體介紹客服系統(tǒng)主要模塊操作4整體規(guī)劃-系統(tǒng)搭建一覽以ERP為核心，連接移動微信端，進(jìn)行多入口，多維度報事報修處理。后續(xù)將打通成本系統(tǒng)進(jìn)行賠付管理?？头﨓RP接待中心業(yè)主微信平臺房修400跟進(jìn)客戶匯

2、報進(jìn)展關(guān)單新增接待回訪激活任務(wù)在線報事、投訴線上活動報名老帶新、全民推薦新增接待指派任務(wù)回訪激活任務(wù)打印派工單移動客服（后臺）客戶投訴建議承接查驗(yàn)集中交付日常報事報修報事跟蹤升級預(yù)警客戶檔案管理房間檔案管理成本系統(tǒng)）接口移動端處理客戶觸點(diǎn)被動升級預(yù)警賠付處理“四位一體”提升工作效率——客服ERP“四位一體”提升工作效率——400彈屏“四位一體”提升工作效率——對客+對內(nèi)微信端對客端對內(nèi)端增加客戶觸點(diǎn)，提升客戶滿意度產(chǎn)證查詢事后評價家書活動報名報表日常報事報修階段報表-ERP端自帶各開發(fā)商常用的任務(wù)處理報表，方便集團(tuán)，

3、公司及項(xiàng)目日常工作查閱。報表移動客服報表-多維度的圖形化報表，可直接用于匯報或者會議使用。目錄立項(xiàng)背景1客服系統(tǒng)整體介紹2系統(tǒng)常用基礎(chǔ)操作3系統(tǒng)常用基礎(chǔ)操作客服系統(tǒng)主要模塊操作4微信企業(yè)號（面向員工）移動客服后臺（地產(chǎn)客服經(jīng)理/總監(jiān)-活動發(fā)布、粉絲管理等）1.登錄地址：https://passport.myysq.com.cn/auth/login或搜索“明源云服務(wù)”企業(yè)代碼：cqxx賬號：明源提供初始密碼：test123456已有移動客服賬號密碼不變系統(tǒng)登錄輸入系統(tǒng)地址http://erp.xinlizd.com/

4、Frame/Index.aspx再輸入用戶名與密碼客服ERP（使用IE瀏覽器登陸，用戶名明源提供。）插件安裝進(jìn)入系統(tǒng)后需要安裝插件才能正常運(yùn)行第一次登陸修改密碼首次登錄后，需將原始密碼改為私人密碼第一次登陸目錄立項(xiàng)背景1客服系統(tǒng)整體介紹2系統(tǒng)常用基礎(chǔ)操作3客服系統(tǒng)主要模塊操作4客服系統(tǒng)主要模塊操作簽約階段交付階段入住階段交付等待01020304項(xiàng)目工程進(jìn)展產(chǎn)證查詢交付批次設(shè)置報修/投訴服務(wù)報修/投訴服務(wù)消息通知/查詢線上業(yè)務(wù)辦理客戶投訴建議任務(wù)的匯報，關(guān)閉，回訪預(yù)警升級體系滿意度問卷調(diào)研活動開展系統(tǒng)操作流程交付批量收

5、樓對準(zhǔn)，磨，穩(wěn)，老階段的業(yè)主皆建立觸點(diǎn)及服務(wù)體系，提升用戶滿意度。系統(tǒng)演示以ERP為核心，連接移動微信端，進(jìn)行多入口，多維度報事報修處理。后續(xù)將打通成本系統(tǒng)進(jìn)行賠付管理。微信直連，在線報修錄入簡捷，拍照直觀任務(wù)進(jìn)展，信息透明線上評價，更好體驗(yàn)業(yè)主自主報事報修業(yè)主可在微信端進(jìn)行自主報事報修，并可查看整個報事報修的過程，并在事后進(jìn)行評價。通過平臺，達(dá)成與業(yè)主的無縫對接。操作崗位：信息員操作場景1：接待受理操作場景2：任務(wù)分派，關(guān)閉操作場景3：任務(wù)升級入住階段接待受理用接待單統(tǒng)一沉淀，業(yè)主微信端自主報事，以及業(yè)主來電來訪的

6、報事。用統(tǒng)一的入口，管控報事的源頭。任務(wù)分派接待與任務(wù)分離，不僅適用日常業(yè)務(wù)，也可更好處理接待對應(yīng)多任務(wù)的情況。任務(wù)分派維修工程師的手機(jī)端與信息員的PC端實(shí)時互聯(lián)，維修工程師在選擇責(zé)任單位后，可聯(lián)系信息員進(jìn)行調(diào)度單打印。任務(wù)關(guān)閉由信息員把控關(guān)閉的操作，可更好的把控任務(wù)的完成情況，如有異常，及時跟蹤。對于超時未完成的任務(wù)進(jìn)行升級。任務(wù)升級針對處理異常的問題，可及時進(jìn)行預(yù)警升級的操作。操作崗位：維修工程師操作場景1：聯(lián)系業(yè)主操作場景2：任務(wù)匯報處理操作場景3：異常處理流程入住階段聯(lián)系業(yè)主手機(jī)端消息通知，不漏單；任務(wù)節(jié)點(diǎn)明

7、確，實(shí)時可控；一鍵聯(lián)系業(yè)主，方便快捷。派單手機(jī)可直接進(jìn)行派單，打破時間與空間的限制，信息員PC端可實(shí)時獲取，進(jìn)行聯(lián)通。任務(wù)匯報任務(wù)完成后，維修工程師可在現(xiàn)場直接匯報進(jìn)展，實(shí)時準(zhǔn)確，并可拍攝現(xiàn)場照片留存。任務(wù)異常處理延期申請非正常關(guān)閉暫不處理異常情況皆可由手機(jī)端發(fā)起并審核，高效便捷。系統(tǒng)預(yù)置：自動預(yù)警升級操作場景1：超時處理自動升級入住階段任務(wù)升級自動的預(yù)警升級體系搭建，把控風(fēng)險，提高用戶滿意度。操作崗位：品控主管操作場景1：回訪入住階段回訪登記回訪時可快速查看接待及任務(wù)，并對新的問題可直接引發(fā)新接待。節(jié)省工作量。操作

8、崗位：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，客服主管操作場景1：客服ERP報表操作場景2：移動客服報表報表報表點(diǎn)擊菜單欄-報表管理-統(tǒng)計(jì)報表報表選擇報表分組-再選擇要查看的報表名稱。報表在彈出的窗口中錄入要查詢報表的條件。點(diǎn)擊確定按鈕，查看報表。報表可以直接進(jìn)行報表的打印。也可以導(dǎo)出EXCEL繼續(xù)進(jìn)行編輯。點(diǎn)擊保存按鈕，保存報表的EXCEL文件。報表選擇移動客服-統(tǒng)計(jì)報