汽車服務(wù)營銷策略文獻綜述

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1、.文獻綜述題目：五菱汽車邢臺市汽車服務(wù)營銷策略文獻綜述學(xué)生姓名：周向陽指導(dǎo)教師：王穎系別：商務(wù)管理系專業(yè)、班級：市場營銷1003班學(xué)號：9110100408完成時間：2013年12月10日河北科技師范學(xué)院教務(wù)處制..摘要我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展使企業(yè)之間的競爭日益加劇，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，服務(wù)已經(jīng)成為競爭的有利武器，但是國內(nèi)很多車企依然“重汽車制造，輕汽車服務(wù)”。所以成功的服務(wù)營銷，可以讓汽車企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。本文從服務(wù)營銷歷史、概念、國內(nèi)外汽車服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和服務(wù)營銷發(fā)展趨勢等方面進行了深入的分析。關(guān)鍵字：汽車企業(yè)；

2、服務(wù)營銷；服務(wù)營銷現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢..目錄一引言3二服務(wù)營銷概述3（一）服務(wù)的概念3（二）服務(wù)營銷發(fā)展過程4（三）服務(wù)的分類4（四）服務(wù)營銷策略5三國內(nèi)外汽車服務(wù)營銷發(fā)展與現(xiàn)狀6（一）國外發(fā)展現(xiàn)狀6（二）國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀71.現(xiàn)狀概括72.汽車服務(wù)營銷出現(xiàn)的問題7四總結(jié)8..一引言現(xiàn)在我國已經(jīng)進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，新出臺的“十二五”規(guī)劃綱要提出，在五年未來把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，服務(wù)業(yè)增加值占GDP總量的比重從43％提升至47％，推動特大城市形成以服務(wù)經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨歷史性的機遇，即將迎來快速發(fā)展的春天。

3、服務(wù)營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物，在當今社會備受人們的關(guān)注，而我國的服務(wù)營銷現(xiàn)狀雖然在一直進步但是并不容樂觀，收到多方面的威脅，而企業(yè)如何做好服務(wù)營銷便是當今的企業(yè)關(guān)注的問題。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。本文通過汽車服務(wù)營銷策略的綜述，了解到了現(xiàn)在汽車服

4、務(wù)營銷策略的現(xiàn)狀和一些問題，為論文的撰寫提供了理論的依據(jù)。二服務(wù)營銷概述（一）服務(wù)的概念A(yù)MA(美國市場營銷協(xié)會)將服務(wù)定義為:可被區(qū)分、界定，主要為不可感知,卻可使欲望獲得滿足的活動,而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的售出聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用到實物,而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。W.J.史丹頓將服務(wù)理解為：服務(wù)是可以明確加以分辨的、無形的的活動，如果將其提供的給消費者或者制造業(yè)用戶，能夠滿足其需求；服務(wù)未必與產(chǎn)品或其他的服務(wù)營銷相關(guān)。菲利普·科特勒則認為服務(wù)是一方能夠想另一方提

5、供的基本是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它可能與某種有形的商品聯(lián)系在一起，也可能耗無關(guān)系?？死锼雇　じ窳_魯斯給的界定是：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種流程，該流程是在顧客、員工和有形資源的互動中進行的，而這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）作為顧客問題的解決方案提供給了顧客。..（二）服務(wù)營銷發(fā)展過程萌芽探索期（20世紀80年代以前）。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。初步發(fā)展階段（1980年—1985年）。這一階段主要探討服

6、務(wù)的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點認知度的研究。穩(wěn)步發(fā)展階段（1986年—1992年）。同初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實際問題研究。營銷學(xué)者逐步認識到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。系統(tǒng)深化階段（1993年至今）。這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服

7、務(wù)接觸的系列觀點，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。（三）服務(wù)的分類菲利普-科特勒的分類根據(jù)服務(wù)在提供物中所占的比例不同，將服務(wù)分為四類：1.純粹有形產(chǎn)品；2.帶有服務(wù)的有形產(chǎn)品；3.帶有少量有形產(chǎn)品的服務(wù)4.純粹的服務(wù)。洛夫洛克的分類根據(jù)服務(wù)的作用對象和服務(wù)的行為方式，將服務(wù)分為四類：1.作用于人的身體的服務(wù)；2.作用于人的精神的服務(wù)；3.作用于實體物品的有形服務(wù)；4.作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)。格朗魯斯的分

8、類根據(jù)提供服務(wù)所依靠的資源要素和顧客與服務(wù)提供者的關(guān)系兩個維度劃分了四種服務(wù)：1.高接觸性服務(wù)；2.高技術(shù)性服務(wù)；3.持續(xù)性服務(wù)；4.間斷性服務(wù)。王永