汽車服務(wù)營銷策略文獻(xiàn)綜述

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.文獻(xiàn)綜述題目：五菱汽車邢臺市汽車服務(wù)營銷策略文獻(xiàn)綜述學(xué)生姓名：周向陽指導(dǎo)教師：王穎系別：商務(wù)管理系專業(yè)、班級：市場營銷1003班學(xué)號：9110100408完成時間：2013年12月10日河北科技師范學(xué)院教務(wù)處制. .摘要我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展使企業(yè)之間的競爭日益加劇，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，服務(wù)已經(jīng)成為競爭的有利武器，但是國內(nèi)很多車企依然“重汽車制造，輕汽車服務(wù)”。所以成功的服務(wù)營銷，可以讓汽車企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。本文從服務(wù)營銷歷史、概念、國內(nèi)外汽車服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和服務(wù)營銷發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行了深入的分析。關(guān)鍵字：汽車企業(yè)；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢. .目錄一引言3二服務(wù)營銷概述3（一）服務(wù)的概念3（二）服務(wù)營銷發(fā)展過程4（三）服務(wù)的分類4（四）服務(wù)營銷策略5三國內(nèi)外汽車服務(wù)營銷發(fā)展與現(xiàn)狀6（一）國外發(fā)展現(xiàn)狀6（二）國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀71.現(xiàn)狀概括72.汽車服務(wù)營銷出現(xiàn)的問題7四總結(jié)8. .一引言現(xiàn)在我國已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，新出臺的“十二五”規(guī)劃綱要提出，在五年未來把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)業(yè)增加值占GDP總量的比重從43％提升至47％，推動特大城市形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨歷史性的機(jī)遇，即將迎來快速發(fā)展的春天。服務(wù)營銷不僅僅是營銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物，在當(dāng)今社會備受人們的關(guān)注，而我國的服務(wù)營銷現(xiàn)狀雖然在一直進(jìn)步但是并不容樂觀，收到多方面的威脅，而企業(yè)如何做好服務(wù)營銷便是當(dāng)今的企業(yè)關(guān)注的問題。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。本文通過汽車服務(wù)營銷策略的綜述，了解到了現(xiàn)在汽車服務(wù)營銷策略的現(xiàn)狀和一些問題，為論文的撰寫提供了理論的依據(jù)。二服務(wù)營銷概述（一）服務(wù)的概念A(yù)MA(美國市場營銷協(xié)會)將服務(wù)定義為:可被區(qū)分、界定，主要為不可感知,卻可使欲望獲得滿足的活動,而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的售出聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用到實(shí)物,而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。W.J.史丹頓將服務(wù)理解為：服務(wù)是可以明確加以分辨的、無形的的活動，如果將其提供的給消費(fèi)者或者制造業(yè)用戶，能夠滿足其需求；服務(wù)未必與產(chǎn)品或其他的服務(wù)營銷相關(guān)。菲利普·科特勒則認(rèn)為服務(wù)是一方能夠想另一方提供的基本是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它可能與某種有形的商品聯(lián)系在一起，也可能耗無關(guān)系。克里斯汀·格羅魯斯給的界定是：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種流程，該流程是在顧客、員工和有形資源的互動中進(jìn)行的，而這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）作為顧客問題的解決方案提供給了顧客。. .（二）服務(wù)營銷發(fā)展過程萌芽探索期（20世紀(jì)80年代以前）。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。初步發(fā)展階段（1980年—1985年）。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。穩(wěn)步發(fā)展階段（1986年—1992年）。同初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問題研究。營銷學(xué)者逐步認(rèn)識到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)深化階段（1993年至今）。這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。（三）服務(wù)的分類菲利普-科特勒的分類根據(jù)服務(wù)在提供物中所占的比例不同，將服務(wù)分為四類：1.純粹有形產(chǎn)品；2.帶有服務(wù)的有形產(chǎn)品；3.帶有少量有形產(chǎn)品的服務(wù)4.純粹的服務(wù)。洛夫洛克的分類根據(jù)服務(wù)的作用對象和服務(wù)的行為方式，將服務(wù)分為四類：1.作用于人的身體的服務(wù)；2.作用于人的精神的服務(wù)；3.作用于實(shí)體物品的有形服務(wù)；4.作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)。格朗魯斯的分類根據(jù)提供服務(wù)所依靠的資源要素和顧客與服務(wù)提供者的關(guān)系兩個維度劃分了四種服務(wù)：1.高接觸性服務(wù)；2.高技術(shù)性服務(wù)；3.持續(xù)性服務(wù)；4.間斷性服務(wù)。王永貴基于服務(wù)所涉及的具體產(chǎn)品，把服務(wù)劃分為兩大基本分類。一類是與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)，是指在交易流程中不但有服務(wù)，還有有形產(chǎn)品，如運(yùn)送、安裝和維護(hù)等服務(wù)；另一類是純服務(wù)，是指完全獨(dú)立于有形產(chǎn)品的服務(wù)。（四）服務(wù)營銷策略潘慧靜認(rèn)為服務(wù)主要有三種策略。第一，管理顧客期望策略。. .顧客期望對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平具有決定性的影響。如果服務(wù)提供者過度承諾，那么，顧客的期望值就會被抬的過高，所感知的服務(wù)質(zhì)量就會相對下降。過度承諾，過早承諾，都會徹底毀掉企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的努力。所以在進(jìn)行外部營銷時，營銷人員都必須十分注意，避免做出不切實(shí)際的承諾。第二，關(guān)系營銷策略。建立關(guān)系的過程方法一般有進(jìn)行市場研究，確認(rèn)有潛興趣和能為企業(yè)帶來利潤的顧客并與之聯(lián)絡(luò)；與顧客首次接觸，雙方建立關(guān)系；維護(hù)現(xiàn)存關(guān)系，使顧客對感知服務(wù)質(zhì)量和接受到的價值感到滿意，并愿意持續(xù)關(guān)系；鞏固持續(xù)性關(guān)系，使顧客決定通過購買更多的新型產(chǎn)品和服務(wù)來拓寬關(guān)系的內(nèi)容，成為忠誠的顧客。第三，過程管理策略。在服務(wù)競爭中，傳統(tǒng)4P營銷組合方式無法涵蓋顧客關(guān)系生命周期中所有的資源和活動。在消費(fèi)階段，特別是在服務(wù)企業(yè)與顧客有一系列的聯(lián)系時，過程管理就顯得尤為重要。在消費(fèi)或者使用階段，顧客對企業(yè)處理問題的能力有積極的體驗(yàn)。這些聯(lián)系購買者與銷售者間的互動或服務(wù)接觸對顧客今后的重復(fù)購買行為和公司口碑影響很大。成六生認(rèn)為服務(wù)開展服務(wù)營銷主要分三種策略：第一，服務(wù)一體化策略。服務(wù)一體化包括售前、售中和售后服務(wù)工作，它們相互聯(lián)系，相互作用。從縱向上看，是關(guān)系到產(chǎn)品一生的服務(wù)；從橫向上看，是多種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的綜合。第二，個性化服務(wù)策略。傳統(tǒng)市場營銷觀念把顧客看做是具有相似消費(fèi)需求群體的一員，沒有把顧客當(dāng)作具有獨(dú)特需要的個體看待，因此所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足目標(biāo)市場顧客的相似需要而不能滿足每一個顧客個性化的需要。顧客滿意在很大程度上帶有片面性和局限性。因此，要使顧客全面滿意，則必須提供個性化的服務(wù)。第三，一對一營銷策略。在市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)軌過程中，營銷也開始由傳統(tǒng)營銷向一對一營銷轉(zhuǎn)變。要使一對一營銷計(jì)劃有效地運(yùn)作起來，必須實(shí)施四個關(guān)鍵性的步驟：識別、區(qū)分、互動和訂制。吳敬靜認(rèn)為，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意與顧客忠誠，旨在通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的提升以及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。她的觀點(diǎn)是7Ps服務(wù)營銷組合策略，也就是產(chǎn)品(Product)、渠道(Place)、定價(Price)、人(People)、促銷(Promotion)、有形展示(PhysicalEvidence)、過程(Process)7個關(guān)鍵要素。三國內(nèi)外汽車服務(wù)營銷發(fā)展與現(xiàn)狀（一）國外發(fā)展現(xiàn)狀國際上，以美國為代表的西方發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展比我國成熟得多。美國的汽車服務(wù)業(yè)誕生于20世紀(jì)初，20世紀(jì)70年代，. .石油危機(jī)和日本汽車的大量涌入，給美國汽車的工業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時促使美國的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)生了深刻的變革。為了在競爭中求生存，美國汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了注重經(jīng)營成本和更新服務(wù)理念的新階段，表現(xiàn)形式為發(fā)展各種新型連鎖店和專賣店。美國汽車售后服務(wù)特點(diǎn)。品牌連鎖店模式得到空前發(fā)展。品牌連鎖店是美國最主要的汽車售后服務(wù)模式。連鎖的發(fā)起者不是整車生產(chǎn)廠，而是定位于汽車售后服務(wù)市場的集汽車配件供應(yīng)、維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。汽車售后服務(wù)觀念先進(jìn)?！捌叻逐B(yǎng)，三分修”是美國普遍認(rèn)同的汽車售后服務(wù)觀念，因?yàn)槊绹@個長在汽車輪子上的國家，人們普遍存在保養(yǎng)比維修更重要的汽車消費(fèi)觀念，這就決定了汽車售后服務(wù)市場保修業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地位，美國的汽車銷售是特許經(jīng)營的，而售后服務(wù)則可以有相對的獨(dú)立性。目前美國很多廠商的售后服務(wù)和整車銷售業(yè)務(wù)的分離使得汽車售后服務(wù)越來越趨于專業(yè)化。歐洲汽車售后服務(wù)。區(qū)域特許經(jīng)營是主流服務(wù)模式。歐洲的售后服務(wù)模式區(qū)域特許經(jīng)營，就是汽車生產(chǎn)廠家把自己的品牌、商標(biāo)、技術(shù)和管理模式等授權(quán)給某一地區(qū)的汽車售后服務(wù)商（通常是汽車分銷商，售后服務(wù)是其一項(xiàng)重要職能），售后服務(wù)商繳納一定的特許加盟費(fèi)后，取得該地區(qū)的該品牌汽車的整車銷售以及售后服務(wù)工作，在售后服務(wù)的整個過程中可以獲得生產(chǎn)廠家有關(guān)技術(shù)上相關(guān)指導(dǎo)和支持等，經(jīng)銷商和生產(chǎn)商之間以合同的形式約定各自承擔(dān)的職能以及義務(wù)，并對經(jīng)銷商的服務(wù)范圍限定唯一品牌。2003年2月，新的歐盟汽車銷售政策的實(shí)施使得汽車售后服務(wù)和整車銷售業(yè)務(wù)得以分離，汽車售后服務(wù)專業(yè)化經(jīng)營的趨勢越來越明顯。售后服務(wù)人員素質(zhì)高。歐盟的汽車售后服務(wù)人員都是經(jīng)過正規(guī)的正規(guī)職業(yè)教育后才上崗的，從事工作的員工必須首先接受汽車維修專業(yè)的正規(guī)職業(yè)教育，這種學(xué)制一般為3年，學(xué)習(xí)的內(nèi)容即包括理論，又包括實(shí)踐。德國維修人員技術(shù)和綜合素質(zhì)高，他們在作業(yè)時會嚴(yán)格按照有關(guān)資料上的規(guī)定對客戶的汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，很少提前更換一些尚未達(dá)到使用周期的零配件，更不會利用顧客的無知故意夸大故障，讓顧客花冤枉錢。（二）國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀1.現(xiàn)狀概括目前我國汽車銷售的主要形式是4S店銷售，所以服務(wù)營銷策略的載體就依附于4S上。田光輝認(rèn)為，汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。其內(nèi)容包括售前服務(wù)營銷如，技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、廣告服務(wù)、品牌服務(wù)；售中服務(wù)營銷如，接待服務(wù)、車輛交付服務(wù)、增值服務(wù)；售后服務(wù)營銷如，. .質(zhì)量保證服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、特色服務(wù)、召回服務(wù)、回訪咨詢服務(wù)。仇敏認(rèn)為目前汽車服務(wù)營銷的策略主要有服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)渠道策略和服務(wù)傳播策略三種。服務(wù)產(chǎn)品策略。汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r值將無法實(shí)現(xiàn)。服務(wù)渠道策略。首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當(dāng)前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。其次，建立扁平化營銷渠道。服務(wù)傳播策略。在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂于接受的方式進(jìn)行信息編碼：在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時有長遠(yuǎn)考量。2.汽車服務(wù)營銷出現(xiàn)的問題黃秉帥和王琳表示我國的汽車服務(wù)營銷存在以下問題：服務(wù)理念落后，綜合素質(zhì)不高。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的汽車業(yè)，重“汽車制造,輕汽車服務(wù)貿(mào)易”的傾向根深蒂固；在汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)內(nèi)部，也存在著“重修理,輕維護(hù)”的傾向。在這種體制下，汽車長期以來都是作為高檔奢侈品而限量生產(chǎn)，市場上長期處于賣方壟斷的階段，汽車廠商之關(guān)注生產(chǎn)，而汽車到達(dá)消費(fèi)者手中之后的各種后續(xù)服務(wù)發(fā)展緩慢，加上我國社會整體服務(wù)意識的欠缺，汽車服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重滯后。售后服務(wù)體制不科學(xué)。首先從企業(yè)自身存在的問題來看，我國的汽車企業(yè)所建立售后服務(wù)主要是以維修廠為主，導(dǎo)致針對性很強(qiáng)服務(wù)的覆蓋面很狹窄，對于市場上各方面的需求，本身的體制不科學(xué)。其次從汽車售后服務(wù)的外部環(huán)境來看，主要是汽車的生產(chǎn)、銷售、維修脫節(jié)。汽車服務(wù)市場秩序混亂。市場秩序混亂主要體現(xiàn)在流通領(lǐng)域，一則廠商的銷售管理人員和經(jīng)銷商相互勾結(jié)倒賣汽車；二則在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，為了追求不當(dāng)利益，廣泛存在亂維修，亂換件，亂收費(fèi)和服務(wù)欺詐的現(xiàn)象，服務(wù)和價格的透明度不高。高姍和毛寅表示我國的汽車服務(wù)營銷存在以下問題：汽車服務(wù)觀念落后。我國目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。對汽車服務(wù)營銷的認(rèn)識僅僅停留在汽車的售后服務(wù)水平上，而且認(rèn)為汽車售后服務(wù)也僅指車輛的維修、保養(yǎng)服務(wù)，把這種服務(wù)當(dāng)作簡單的“產(chǎn)品修復(fù)”，其意義僅止于收費(fèi)與付費(fèi)的機(jī)械利益關(guān)系。. .服務(wù)渠道問題。目前，國內(nèi)汽車制造企業(yè)與汽車經(jīng)銷商之間對“利益共享，風(fēng)險共擔(dān)”的認(rèn)識不可能完全一致，作法也不盡相同，尚未建立足夠的信任。雙方僅從自己的利益角度考慮，從而只是形成一種“松散型”的合作關(guān)系，部分汽車企業(yè)與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。汽車服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識告知給消費(fèi)者，同時由于國內(nèi)消費(fèi)者對汽車知識了解的也不太多，絕大部分消費(fèi)者買了車之后很少看使用說明書或相應(yīng)的注意事項(xiàng)，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。服務(wù)過程繁雜。在售時服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；在具體的維修過程中，他們忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂。四總結(jié)相比發(fā)達(dá)國家在汽車服務(wù)，我國汽車服務(wù)目前還處于成長初期，雖已涌現(xiàn)出很多本土品牌，但眾多品牌基本處于嘗試階段，全國性的領(lǐng)導(dǎo)品牌尚未出現(xiàn)。那么樹立企業(yè)的核心競爭能力，以便在日后競爭中占有一席之地，需要我們不斷總結(jié)，不斷吸收國外先進(jìn)理念，打造屬于中國特色的汽車服務(wù)品牌?？梢詮南旅鎺c(diǎn)為突破點(diǎn)：加強(qiáng)汽車售后服務(wù)自身的品牌建設(shè)。隨著中國汽車服務(wù)市場掀起的加盟連鎖的浪潮，連鎖經(jīng)營品牌將是未來汽車售后服務(wù)最佳的打造對象。汽車售后服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有技術(shù)含量高的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展，而做出自己的特色和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是汽車服務(wù)市場發(fā)展的必然趨勢。連鎖經(jīng)營是汽車售后服務(wù)的趨勢。以專業(yè)汽配維修商為主的自創(chuàng)服務(wù)品牌的連鎖經(jīng)營模式，將是未來汽車售后服務(wù)市場的最有發(fā)展?jié)摿Φ氖酆蠓?wù)模式，該模式下的所有加盟成員采用統(tǒng)一的店面形象、統(tǒng)一的管理制度、統(tǒng)一的員工培訓(xùn)和考核，統(tǒng)一的零配件采購和管理以及統(tǒng)一的品牌形象和統(tǒng)一的售后服務(wù)特色品牌文化，無論是目前現(xiàn)有的依附于品牌店的汽車修理還是獨(dú)立的汽車維修保養(yǎng)企業(yè)都將被該模式取代或者并購，因?yàn)槠囀酆蠓?wù)連鎖經(jīng)營模式不僅投入成本低而且能夠以規(guī)?；?jīng)營的優(yōu)勢，在配件全球采購的大系統(tǒng)里享受到配件供給的低價格（據(jù)統(tǒng)計(jì)平均下來配件價格要比市場上同類產(chǎn)品低30％以上），連鎖經(jīng)營模式即解決了目前國內(nèi)汽車4S店售后服務(wù)配件價格普遍偏高的弊端，又消除了客戶對普通的非正規(guī)汽車售后服務(wù)企業(yè)維修質(zhì)量的擔(dān)心問題，必將是未來越來越重視品牌建設(shè)的汽車售后服務(wù)市場的必然選擇。提高汽車售后從業(yè)人員的專業(yè)化水平。. .隨著汽車技術(shù)水平的不斷提高和汽車知識的日益普及，“以養(yǎng)代修”的養(yǎng)車、修車觀念逐步深入人心，消費(fèi)者對維護(hù)保養(yǎng)的需求更加迫切，這就要求售后服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)必須進(jìn)一步提升。售后服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)首先體現(xiàn)在服務(wù)理念的專業(yè)化上，其次體現(xiàn)在技術(shù)的專業(yè)化上。服務(wù)理念的專業(yè)化即樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，切實(shí)站在客戶的角度全心全意為客戶服務(wù)，以專業(yè)人士的眼光為客戶提供一些合理的養(yǎng)護(hù)建議、幫助客戶學(xué)習(xí)最新的汽車使用知識，從而達(dá)到以樣代修、養(yǎng)護(hù)為主的消費(fèi)目的，使客戶切切實(shí)實(shí)得到實(shí)惠；技術(shù)專業(yè)化即汽車售后服務(wù)人員要及時掌握最新的汽車新技術(shù)、維修新技術(shù)以及維修管理的新技術(shù)，通過參加培訓(xùn)或自學(xué)等多種方式不斷更新和完善自身的汽車?yán)碚撝R和維修技能，尤其是汽車發(fā)動機(jī)、變速器等汽車上重要部件的故障診斷與排除以及對事故車的維修等，不斷提升自己的診斷能力和高科技維修設(shè)備綜合應(yīng)有能力，以客戶需求為中心，以與時俱進(jìn)的維修技能為半徑勾畫未來售后服務(wù)市場的新的利潤蛋糕。. 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