神秘顧客調(diào)查表執(zhí)行方案

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1、神秘顧客調(diào)查表執(zhí)行方案一、環(huán)境設(shè)施監(jiān)測按《專賣店運(yùn)營監(jiān)查表》-120條執(zhí)行二、銷售規(guī)范監(jiān)測1.顧客進(jìn)門時，營業(yè)員是否面帶微笑？行為要求：營業(yè)員1）保持愉快心情，時時關(guān)注顧客，當(dāng)有顧客進(jìn)店和顧客目光接觸后給顧客一個好的微笑。2）保持愉快的心情，時時關(guān)注顧客，當(dāng)有顧客臨近時和顧客目光接觸，給顧客一個好的微笑，并開口說：“您好。”3）保持愉快心情，關(guān)注顧客，當(dāng)你正在為一個顧客服務(wù)時，保持注意，和后來的顧客目光接觸后給顧客一個好的微笑，并及時示意其它員工幫助，并對顧客說：“您稍等”。行為要求：保安1）在進(jìn)行其它工作時，需關(guān)注顧客，如顧客

2、路過身邊，保安須暫停工作，顧客目光接觸一下，并說：“您好”。2）在門口當(dāng)值時，關(guān)注顧客，和顧客目光接觸時，保持微笑，如顧客是進(jìn)店，則禮貌地說：“您好”行為要求：管理組在進(jìn)行本職工作時，應(yīng)保持關(guān)注顧客，無論正在進(jìn)行任何工作，都應(yīng)保留適當(dāng)?shù)木呙璧陜?nèi)發(fā)生的一切。當(dāng)有顧客從管理組身邊經(jīng)過時，管理組人員應(yīng)暫停工作和顧客目光接觸后，給顧客一個微笑，并說：“您好”。2.態(tài)度（1）是否讓顧客很自在地參觀，當(dāng)當(dāng)顧客有需求時，營業(yè)員是否能夠立即響應(yīng)1）關(guān)注顧客，當(dāng)顧客抬頭尋求幫助、或長時間關(guān)注某類飾品、或是向營業(yè)員發(fā)出詢問時，營業(yè)員應(yīng)利用《銷售

3、技巧手冊》的開場技藝陳述內(nèi)容加以應(yīng)對。*場景描繪*以贊美接近*新的感覺*活動的興奮*唯一性*制造熱銷氣氛*稀缺性（詳見《銷售技巧手冊》52頁）2）當(dāng)管理組人員發(fā)現(xiàn)以上三種行為而員工未及時做出應(yīng)對時，管理組應(yīng)及時補(bǔ)位（2）在與顧客產(chǎn)生溝通后，是否有人給您遞水或飲料營業(yè)員應(yīng)及時示意顧客：“請坐?！?，并示意其它同事（營業(yè)員、店助、保安）倒水。（3）是否介紹目前的促銷活動或新品營業(yè)員應(yīng)在適應(yīng)的時候介紹公司目前的促銷活動。（4）詢問或回答是否誠懇1）友善親切地發(fā)問2）不連續(xù)性發(fā)問3）運(yùn)用詢問技藝*詢問前的準(zhǔn)備*提問規(guī)則*揣摩心理整理需求*

4、淡化價格問題的詢問*促進(jìn)購買的詢問*關(guān)心顧客的詢問（詳見《銷售技巧手冊》第65頁）（5）說話是否明朗、清晰1）銷售過程營業(yè)員必須使用普通話，不得使用方言2）營業(yè)員表達(dá)語速不宜過快3）營業(yè)員表述時聲音適當(dāng)，以不影響其它顧客為合適（6）是否與顧客目光接觸1）營業(yè)員與顧客目光接觸時應(yīng)目光柔和2）應(yīng)面帶微笑3、銷售過程與客戶問題處理（7）營業(yè)員每次從柜臺拿首飾時，是否符合規(guī)定1）營業(yè)員展示翡翠時應(yīng)使用白毛巾2）鉆石、半寶、素金類飾品展示時應(yīng)使用托盤3）營業(yè)員展示飾品不應(yīng)離開自己的視線4）飾品展示應(yīng)遵循誰出示誰負(fù)責(zé)的原則5）戒指（翡翠除外

5、）展示時必須使用手套，（8）在向顧客展示首飾時，柜臺上首飾是否不超過3件嚴(yán)禁超過3件飾品以下同時出柜展示（9）對顧客地發(fā)言和想法不作正面的否定、而經(jīng)常將“是的”、“了解”、“你說的對”、“如你所述”等應(yīng)答掛在嘴邊用肯定的回答代替否定的回答，盡量順著顧客的話來溝通?？蓞⒄铡朵N售技巧手冊》第80頁內(nèi)容（10）顧客詢問“同其他品牌相比，通靈翠鉆的優(yōu)勢所在”，營業(yè)員是如何處理？1、不攻擊或過多評論其他品牌，點(diǎn)到即止。2、對自身品牌有自信，用事實和數(shù)據(jù)為支撐，闡述觀點(diǎn)。表達(dá)時注意話語簡潔、語氣中肯。答：我們通靈是中國珠寶業(yè)馳名品牌，在今年

6、的中國500強(qiáng)評比中，我公司名列珠寶行業(yè)第一名牌，光通靈的名牌價值就達(dá)到了24.55億元，而我們的未來發(fā)展空間還有很大。購買珠寶其實就是一種投資，而投資是否能成功，很重要是你有沒有選對一個好的、有潛力的品牌。您說呢？（11）顧客詢問“為什么說你們的鉆石比其它品牌的鉆石好”，營業(yè)員如何回答？答：通靈是江蘇省內(nèi)第一家上海鉆石交易所會員單位。所以你放心我們通靈所銷售的鉆石品質(zhì)都比較高。在高品質(zhì)的基礎(chǔ)上我們更加追求理想完美的優(yōu)質(zhì)切工。我們還與世界上優(yōu)質(zhì)的切割中心——比利時的安特衛(wèi)普建立了合作關(guān)系！它們只切割優(yōu)質(zhì)切工的鉆石。無論是品質(zhì)還是

7、切工我們都是最棒的。（12）是否仔細(xì)聆聽顧客需求1、用語言和肢體語言對顧客表示理解2、不要東張西望3、不要搶話4、把目光落在顧客眉心，并保持微笑（13）是否請顧客確認(rèn)自己的需求可在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)重復(fù)顧客的需求，得到其確認(rèn)（14）在包裝前，是否請顧客確認(rèn)后，裝入首飾盒（15）發(fā)票、質(zhì)量保證書、證書（僅鉆石）、用戶服務(wù)手冊等物品是否齊全1、顧客交完錢后來交飾品時，營業(yè)員應(yīng)把發(fā)票、質(zhì)保書、證書、用戶手冊依次拿給顧客確認(rèn)2、顧客交錢前營業(yè)員不可把飾品放入公司手提袋3、顧客交完錢后來到柜臺，營業(yè)員應(yīng)打開首飾盒請顧客確認(rèn)飾品（17）是否介紹首飾

8、的保養(yǎng)知識（18）是否介紹首飾的售后服務(wù)（19）是否介紹相關(guān)會員制度和入會條例1、營業(yè)員要背熟首飾保養(yǎng)和售后條例2、售后及保養(yǎng)內(nèi)容除在銷售過程中讓顧客了解外，還應(yīng)在銷售過程結(jié)束后給顧客裝袋時拿出服務(wù)手冊時再次進(jìn)行詳細(xì)講解（20）當(dāng)顧客害怕做出錯誤決定、猶豫不決的