餐飲業(yè)神秘顧客項(xiàng)目神秘顧客執(zhí)行手冊(cè)

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1、餐飲業(yè)神秘顧客項(xiàng)目——神秘顧客執(zhí)行手冊(cè)一、行業(yè)介紹市場調(diào)查（Marketingresearch），或稱市場研究，其概念可以從兩方面闡述，即市場調(diào)查所起的作用和市場調(diào)查的領(lǐng)域、對(duì)象。二、神秘顧客神秘顧客訪問，即假裝成顧客身份進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查；o神秘顧客定義是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。o神秘顧客作用通過“神秘顧客”的調(diào)查可以

2、對(duì)服務(wù)型行業(yè)的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進(jìn)行評(píng)估和考核，以此達(dá)到對(duì)內(nèi)部服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量，提出的短板，配合企業(yè)進(jìn)行改善，提高顧客滿意度的目的。o神秘顧客原則?公平、公正、中立；不偏私某一個(gè)餐廳，不以個(gè)人喜好為標(biāo)準(zhǔn)；以一名普通顧客的身份對(duì)餐廳進(jìn)行檢測(cè)，不高高在上，不吹毛求疵；?客觀評(píng)分；根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)分，不加以推測(cè)或臆斷；一切以客觀實(shí)際進(jìn)行評(píng)定；?標(biāo)準(zhǔn)化操作；神秘顧客和陪同督導(dǎo)的整個(gè)檢測(cè)過程統(tǒng)一按照?qǐng)?zhí)行手冊(cè)進(jìn)行，并接受項(xiàng)目組的質(zhì)量監(jiān)控；?工作保密；神秘顧客在執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目之前，需要簽訂相關(guān)的保密協(xié)議

3、，在項(xiàng)目執(zhí)行過程與非執(zhí)行期間10不得向第三方透露本項(xiàng)目的任何信息；一、訪問工具o問卷：用于記錄檢查結(jié)果，指導(dǎo)檢查要點(diǎn)的工具；o筆：用來記錄的工具；o線路表：內(nèi)容包括餐廳名稱、詳細(xì)地址、餐廳編號(hào)、訪問日期、訪問時(shí)間及各餐廳間的行走路線等；o身份證明文件：包括身份證、訪問員證及介紹信，用以在必要時(shí)候證明訪問員身份備注：a、出示證明文件的時(shí)機(jī)：當(dāng)神秘顧客身份被識(shí)破，并遭到餐廳相關(guān)員工羈難時(shí)；b、在出示證明文件的同時(shí)必須把此事立即匯報(bào)給項(xiàng)目組，不能私下處理事件；c、訪問員證：有神秘顧客照片，公司蓋章、聯(lián)系人電話及名稱介紹信：

4、簡要介紹此次目的，加蓋訪問部專用章，標(biāo)明有效日期，聯(lián)系人及電話；o錄音設(shè)備：錄音筆或mp3，用以記錄整個(gè)訪問過程，需確保錄音設(shè)備在訪問過程中運(yùn)作正常；o拍照手機(jī)：能拍攝圖片的手機(jī)，要求拍攝圖像清晰，用以拍攝特定場景；o指定時(shí)間到指定餐廳o確認(rèn)餐廳名稱、地址o觀察餐廳外部環(huán)境和顯著參照物o開啟錄音設(shè)備o記錄進(jìn)廳時(shí)間二、訪問流程神秘顧客流程到達(dá)指定餐廳o環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍o排隊(duì)等候點(diǎn)餐o細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境/設(shè)施/標(biāo)志等o觀察服務(wù)人員工作情況/服務(wù)表現(xiàn)o觀察其他顧客的情況神秘顧客進(jìn)入餐廳o神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問

5、1-2個(gè)普通問題o觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過程的工作情況/服務(wù)表現(xiàn)o點(diǎn)餐結(jié)束后，離開柜臺(tái)，用餐o就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時(shí)觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況神秘顧客點(diǎn)餐/就餐o記錄離開時(shí)間o關(guān)閉錄音設(shè)備離開餐廳o按照標(biāo)準(zhǔn)問卷/表格填寫觀察所得o根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況o著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處問卷填寫10一、現(xiàn)場執(zhí)行流程1.進(jìn)入餐廳前①在出發(fā)至檢測(cè)餐廳前，要檢查錄音設(shè)備與拍照/攝像設(shè)備能否正常運(yùn)作，并確保設(shè)備電池電量完全充滿；②核對(duì)路線表，確認(rèn)訪問地點(diǎn)無誤；③記錄檢測(cè)時(shí)間，精確到分鐘；④仔細(xì)觀察餐廳外觀環(huán)境，要特別注

6、意餐廳招牌、燈箱，按問卷要求記錄；2.進(jìn)入餐廳?排隊(duì)等候點(diǎn)餐，記錄點(diǎn)餐時(shí)間細(xì)致觀察餐廳內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志，及按問卷要求記錄指定餐廳工作人員情況：如收款員工工號(hào)，同時(shí)應(yīng)注明記錄人員的特征，如外貌、衣著；?觀察及記錄餐廳工作人員的服務(wù)表現(xiàn)，特別需要留意為您提供點(diǎn)餐服務(wù)的工作人員服務(wù)表現(xiàn)；?觀察周圍顧客的情況3.點(diǎn)餐/就餐?點(diǎn)餐時(shí)不能主動(dòng)要求收款員推薦，同時(shí)也不能一到柜臺(tái)即馬上點(diǎn)餐，應(yīng)用2-3秒時(shí)間觀看餐牌；?按問卷要求觀察記錄為你提供點(diǎn)餐服務(wù)的工作人員的全程服務(wù)表現(xiàn)；?取餐后離開柜臺(tái)，用餐；?在就餐時(shí)要按照問卷要求留意觀

7、察食物質(zhì)量，并注意周圍顧客就餐情況；4.離開餐廳?記錄離開時(shí)間；5.問卷填寫?按照問卷要求，根據(jù)消費(fèi)過程中的觀察所得如實(shí)填寫問卷；?對(duì)于選“否”的題目，一定要完整說明選“否”的原因；從服務(wù)人員行為表現(xiàn)（餐廳表現(xiàn)）以及神秘顧客感受兩個(gè)方面來進(jìn)行說明；?在完成是非題的記錄后，應(yīng)著重從整體上評(píng)價(jià)此次消費(fèi)的感受；?陪同督導(dǎo)可為神秘顧客提供評(píng)分意見，但最終以神秘顧客的感知為主，尊重神秘顧客的現(xiàn)場感知；10一、執(zhí)行與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.背景資料?記錄為你提供服務(wù)的收款員工號(hào)、外貌特征，同時(shí)要觀察該收款機(jī)處于什么位置，餐廳收銀機(jī)數(shù)量；員工

8、（夏裝）?餐廳組長/員工：?接待員：穿紅色長袖運(yùn)動(dòng)服，工牌為桔黃色，負(fù)責(zé)在大堂（包括在柜臺(tái)內(nèi)外）招呼客人，幫助客人尋找位置、點(diǎn)餐、送餐，解答客戶疑問、送餐具等工作。員工工牌為紅色101.人員外貌描述指導(dǎo)原則：?外貌描述應(yīng)著重生理的描述，不能只有衣著描述，如下例：特征點(diǎn)描述的要素頭發(fā)長；短；直發(fā)；卷發(fā)；平頭；扎馬尾辮……臉型長型；方面型；瓜子臉；