深圳神秘顧客調(diào)查神秘顧客的應(yīng)用.doc

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1、深圳神秘顧客調(diào)查神秘顧客的應(yīng)用深圳神秘顧客在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢機(jī)構(gòu)（如上書房信息咨詢）方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，深圳神秘顧客調(diào)查的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下四個(gè)層面：1、深圳神秘顧客調(diào)查服務(wù)評(píng)估作用：顯然，深圳神秘顧客調(diào)查的首要功能是

2、幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。2、深圳神秘顧客調(diào)查服務(wù)校驗(yàn)作用：深圳神秘顧客調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的深

3、圳神秘顧客調(diào)查通過感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為深圳神秘顧客調(diào)查服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、深圳神秘顧客調(diào)查可

4、用于企業(yè)銷售體系評(píng)估銷售是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一線戰(zhàn)場(chǎng)，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價(jià)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)和銷售目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)期效果的保證。對(duì)銷售體系的監(jiān)督，能夠預(yù)防銷售網(wǎng)絡(luò)對(duì)銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預(yù)防基礎(chǔ)銷售人員利用公司管理難度大、信息不對(duì)稱損害公司利益而謀取個(gè)人私利的行為，也可以保障消費(fèi)者能夠得到應(yīng)有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。同時(shí)能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。1、如何成為深圳神秘顧客調(diào)查成為深圳神秘顧客調(diào)查絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的

5、了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。上書房信息咨詢是國(guó)內(nèi)較早提供神秘顧客調(diào)查服務(wù)的公司。2、做深圳神秘顧客調(diào)查的資格認(rèn)證深圳神秘顧客調(diào)查的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司首先要對(duì)深圳神秘顧客調(diào)查這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。4、深圳神秘顧客調(diào)查檢測(cè)深圳神秘顧客調(diào)查常常也被稱為‘秘密購(gòu)物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’

6、、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。深圳神秘顧客調(diào)查是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。5、成為深圳神秘顧客調(diào)查具備條件任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。6、深圳神秘顧客調(diào)查必

7、備a.雖然神秘購(gòu)物的樂趣無(wú)窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。c.神秘顧者。d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣?，神秘顧客的?jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。