神秘顧客調查方案.doc

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1、神秘顧客調查方案神秘顧客調查目的：考察聯(lián)營門店各個環(huán)節(jié)，主要調查是否有私收銀情況和提升聯(lián)營門店的人員形象管理及店鋪服務水平；神秘顧客調查作用：1、神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質和有效阻止私收銀情況、服務技能和服務態(tài)度有所提升，促使其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長。2、神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、神秘顧客的監(jiān)督可以加大華鴻的監(jiān)督管理機制，可以改進銷售人員的服務態(tài)度，加強內部管理。4、神秘顧客在與銷售人員的接觸過程中，可

2、以聽到員工對**和管理者不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與**和管理者之間的距離，增強**的凝聚力。5、通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強百匯競爭力。神秘顧客聘請與獎勵方案：發(fā)動公司員工的親屬或朋友應聘神秘顧客職務，工資為50元/次（建議每月2次，每次4個人），獎勵方案是以有效證明聯(lián)營門店有私收銀，情況屬實的，可在我司對違規(guī)的聯(lián)營門店處罰中提取20%作為獎勵，處罰金額為3000元-5000元。（暫定）神秘顧客工作檢測內容：收銀情況：是否存第三方支付平臺或私下現(xiàn)金交易；服務環(huán)境

3、：店內外環(huán)境、形象標識、試衣間；人員儀表：儀容儀表、基本態(tài)度、行為規(guī)范；貨品成列：整潔整齊、符合秩序、櫥窗、模特；服務態(tài)度：主動服務、禮貌用語、主動關懷、耐心接待；業(yè)務能力：產品知識、主動推薦、搭配銷售、適當贊美、問題應對。神秘顧客操作流程：項目No.顧客您的感受……可得分實際得分描述店員印象1員工工裝整潔，能通過工裝很快辨識出員工2　　2個人形象儀表整潔，妝容干凈2　　3員工的肢體禮儀規(guī)范，體現(xiàn)對顧客尊重禮貌8　　4員工的服務語言規(guī)范，能夠與顧客禮貌交流6　　5當您有需要的時候，員工能夠做到立即響應3　　6員工服務態(tài)度以及同事間合作熱情3　產品印象7員工能夠主動的為您

4、推薦產品或店內活動58員工清晰知道產品的基礎信息及產品的準確位置，快速幫助您找到貨品59員工能夠清楚的講解產品的好處或推薦給您的理由，講解有吸引力710員工為您所搭配的衣服適合您，并能給您展示直觀的搭配效果7　　試穿服務11試穿前員工能夠周到的協(xié)助您到試衣間進行試穿412試穿中若尺碼，產品不合適，能有人很快幫您進行調換413試穿后如果您有疑問，員工能夠給予解答，當您需要建議時，員工能給到專業(yè)的建議8客戶維護14無論是否購物，員工都對您親切熱情215有顧客維護意識，讓您在整個服務過程中都感受到被尊重、被重視416當您對產品有異議時，員工能夠就產品專業(yè)講解來幫助您217當您

5、有異議/客訴時，員工有很好的服務態(tài)度并及時幫您解決4服務效率18員工能夠第一時間為您提供服務，盡量減少讓您等待的時間519員工間有合作的時候，能讓您隨時找到需要詢問的人，安排合理有序5收銀服務20員工能夠熱情的幫您開票，始終微笑親切421員工能夠清楚確認您的產品，并能溫馨提示您洗滌保養(yǎng)，并禮貌遞交物品622離開時無論是否購物，員工都能夠做到親切的送別4