房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案

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1、房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案一、項目方案設(shè)計：1、調(diào)查目的房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：1）根據(jù)不同業(yè)主體驗的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議2、調(diào)查內(nèi)容考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識牌、樣板間情況等人員基本素質(zhì)：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等3、調(diào)查流程1）神秘顧客篩選銷售：?符合目標(biāo)顧客特

2、征?有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員?熟悉購房流程，了解相關(guān)知識?觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)物業(yè)服務(wù)：?目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征?觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)2）神秘顧客培訓(xùn)?神秘拜訪的要求?神秘拜訪的步驟?拜訪后評估的說明?約定拜訪時間和地點、回收問卷時間3）神秘顧客拜訪銷售：?現(xiàn)場體驗：電話預(yù)約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)：?現(xiàn)場體驗：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環(huán)節(jié)4）神秘顧客評價?根據(jù)現(xiàn)場體驗評價?以問卷為依托評分5）分析與反饋?對神秘顧客的評價進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，

3、撰寫報告4、神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢?電話咨詢時是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況?成功接通時，振鈴是否6次及6次之內(nèi)?接聽電話使用規(guī)范服務(wù)問候語?銷售顧問主動邀請顧客去售樓處?銷售顧問認(rèn)真細(xì)致地說明如何到達(dá)樓盤?當(dāng)天主動發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)?電話咨詢過程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌?……2）售樓處內(nèi)部環(huán)境大廳：?大廳環(huán)境干凈整潔?展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行?說明，?展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯?灰塵、缺損?展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰?塵、缺損?拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況洗手

4、間：?洗手間整潔無水漬?洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足?洗手間內(nèi)是否有異味?……3）樣板間及信息洽談?從售樓處到樣板間的道路干凈整潔?樣板間內(nèi)溫度適宜?樣板間干凈整潔?樣板間內(nèi)沒有裝修材料余味、霉味等異味?樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損?銷售顧問主動向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型?圖、樓書等?在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他?事情打斷?當(dāng)您表示房價太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷?售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?當(dāng)您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售?顧問的態(tài)度如何?銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片?……4）接待和介紹?從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接

5、待，等待多長?時間?銷售顧問主動詢問您之前有無來過現(xiàn)場或與哪位?銷售顧問預(yù)約過?正式接待的銷售顧問了解您的購房需求?銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議?銷售顧問講話語速/語調(diào)適中，吐字清晰?對售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何?……5）銷售顧問態(tài)度、形象?銷售顧問是否穿著正裝?銷售顧問的服裝是否干凈整潔?銷售顧問的頭發(fā)是否整潔?接待時，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻?子/斜靠模型/墻壁等不雅情況?整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌?……6）告別離開?銷售顧問是否送您到門口?銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別?……二、睿爾研究項目流程及質(zhì)量控制：1、項

6、目流程神秘顧客項目是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。1）啟動階段：神秘顧客項目的委托方與執(zhí)行方確定項目后，就進(jìn)入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項目所需要的設(shè)備儲備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。2）計劃階段：這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧

7、客項目的時間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊管理、檢查表（問卷）、項目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。3）執(zhí)行階段：在做好項目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。4）收尾階段：在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結(jié)果，寫成報告，提交給客戶。同時，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項目真正達(dá)到它的效果。2、調(diào)查質(zhì)量控制?