店鋪神秘顧客調(diào)查方案.ppt

《店鋪神秘顧客調(diào)查方案.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、店鋪神秘顧客調(diào)查方案馮敏2014-12-16一、目的二、作用三、方式四、方法五、操作流程六、優(yōu)缺點(diǎn)七、獎(jiǎng)勵(lì)制度八、其他目的1、實(shí)施對(duì)終端真實(shí)有效的全方面檢查2、彌補(bǔ)內(nèi)部管理過(guò)程中的不足3、提升零售終端的人員形象管理及店鋪服務(wù)水平作用1、神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。2、神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、神秘顧客的監(jiān)督可以加大華鴻的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)銷售人員的服務(wù)

2、態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。4、神秘顧客在與銷售人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)華鴻和管理者不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與華鴻和管理者之間的距離，增強(qiáng)華鴻的凝聚力。5、通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)華鴻競(jìng)爭(zhēng)力。方式1、由華鴻邀請(qǐng)外來(lái)或是現(xiàn)有VIP定期對(duì)各終端店鋪進(jìn)行實(shí)地神秘顧客檢查；2、檢查時(shí)間：以月為單位.1次/月，具體暗訪時(shí)間由各部門負(fù)責(zé)人安排！3、采取分區(qū)檢查:每次檢查由一位神秘顧客對(duì)一個(gè)區(qū)域或商埸的所有店鋪進(jìn)行神秘顧客檢查4、檢查對(duì)象：華鴻公司旗下所有店鋪方法觀察法調(diào)查

3、者對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息問(wèn)卷法用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問(wèn)提綱對(duì)接觸過(guò)被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問(wèn)得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)詢問(wèn)法調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對(duì)被調(diào)查者，有目的的提出問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)篩選12345培訓(xùn)拜訪評(píng)價(jià)分析與反饋符合目標(biāo)顧客特征對(duì)服裝有一定品味神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評(píng)估的說(shuō)明約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：到店挑選服裝——詢問(wèn)產(chǎn)品詳細(xì)——試穿——提出異議——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié)按照要求關(guān)注各個(gè)細(xì)節(jié)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)以問(wèn)卷為依托評(píng)分對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告神秘顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)符合服飾門店產(chǎn)品消費(fèi)者

4、特征；對(duì)服裝有一定品味被選中的被訪者的觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)神秘顧客的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)暗訪具體操作步驟進(jìn)店瀏覽選擇某一貨架停留并挑選貨品告訴店員隨便看看換一貨架停留并挑選貨品店員是否過(guò)來(lái)招呼店員是否過(guò)來(lái)招呼主動(dòng)招呼店員過(guò)來(lái)表示出對(duì)貨品有興趣，并提出有關(guān)貨品的特性、面料、洗滌方式等方面的問(wèn)題選擇一款貨品試穿繼續(xù)選擇另一款貨品試穿，穿后對(duì)店員說(shuō)：“這件衣服還不錯(cuò)，但我沒(méi)有合適的其他衣服配”試穿照鏡過(guò)程中，詢問(wèn)售后服務(wù)的問(wèn)題，最后以貨品質(zhì)不合適為由拒絕（觀察店員的回應(yīng)）觀察店員的搭配水平店員是否為顧客搭配提出搭配要求，觀察店員的搭配水平以價(jià)格太貴或想去別的店看看的理由拒絕購(gòu)買（

5、觀察店員回應(yīng)）留意其它顧客付款情況離開(kāi)是否是是否神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)環(huán)境觀察服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能異議回應(yīng)銷售員形象銷售員總體評(píng)價(jià)總體得分總體滿意度購(gòu)買可能性店鋪/滿分100100100100100100100100100青龍地素宜春地素宜春詩(shī)篇宜春舒郎宜春RS新余地素新余卓卡新余RS操作流程時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人調(diào)查前培訓(xùn)部在每次調(diào)查前三日,通知神秘顧客做講解。包括：《所負(fù)責(zé)的區(qū)域店鋪資料》《通用版神秘顧客調(diào)查表》）培訓(xùn)部調(diào)查中神秘顧客根據(jù)培訓(xùn)部的安排，在截止檢查時(shí)間之前，自行安排需要進(jìn)行調(diào)查的店鋪及具體時(shí)間，完成神秘顧客調(diào)查。各部門調(diào)查后神秘顧客在完成所負(fù)責(zé)區(qū)域店鋪的調(diào)查后，填寫《通用

6、版神秘顧客檢查表》，于2個(gè)工作日內(nèi)，提交至培訓(xùn)部。（注：《神秘顧客檢查表》需提交紙質(zhì)版）。培訓(xùn)部根據(jù)提交上來(lái)的檢查表進(jìn)行總結(jié)并出具報(bào)告。各部門優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團(tuán)，能夠客觀觀察服務(wù)人員、普通顧客的真實(shí)反應(yīng)獲得的信息比較客觀、準(zhǔn)確缺點(diǎn)神秘顧客帶有目的，受自身約束大，無(wú)法得到真實(shí)的動(dòng)機(jī)和行為的原因當(dāng)神秘顧客經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性獎(jiǎng)勵(lì)制度神秘顧客服務(wù)考評(píng)表檢查店鋪：檢查人員：檢查日期：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)具體細(xì)則有待改善一般良好優(yōu)秀綜合評(píng)價(jià)1分2分3分4分表現(xiàn)良好或需改善方面店員形象1工裝統(tǒng)一整潔佩帶胸卡發(fā)飾整潔化

7、妝自然2店員各就各位，無(wú)倚靠聊天干私事現(xiàn)象或有無(wú)倚靠貨架或收銀臺(tái)等現(xiàn)象3當(dāng)?shù)陠T本人沒(méi)有接待顧客時(shí)，能夠主動(dòng)維護(hù)陳列，檢查樣品門店形象1專柜內(nèi)的燈光明亮燈泡無(wú)損壞,店內(nèi)貨架櫥窗地面整潔2店內(nèi)POP廣告無(wú)卷邊破損，展示規(guī)范干凈整齊店員服務(wù)1面帶微笑主動(dòng)向進(jìn)店的客人打招呼,聲音甜美，親切，柔和2情緒飽滿熱情，神情自然愉悅,雙手自然放在身前或身后及保持正確站立姿勢(shì)。3留意顧客的購(gòu)物訊息作出相應(yīng)的接待;如：1.當(dāng)顧客翻看衣服時(shí)2.和朋友談?wù)撘路目钍?3.觸摸衣服，看吊牌，面料4.拿起衣服在身上比劃:5.四處張望，尋找導(dǎo)購(gòu)6.主動(dòng)詢問(wèn)衣