資源描述：
《店鋪神秘顧客調(diào)查方案.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、店鋪神秘顧客調(diào)查方案馮敏2014-12-16一、目的二、作用三、方式四、方法五、操作流程六、優(yōu)缺點七、獎勵制度八、其他目的1、實施對終端真實有效的全方面檢查2、彌補內(nèi)部管理過程中的不足3、提升零售終端的人員形象管理及店鋪服務水平作用1、神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且持續(xù)的時間較長。2、神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、神秘顧客的監(jiān)督可以加大華鴻的監(jiān)督管理機制，可以改進銷售人員的服務
2、態(tài)度，加強內(nèi)部管理。4、神秘顧客在與銷售人員的接觸過程中，可以聽到員工對華鴻和管理者不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與華鴻和管理者之間的距離，增強華鴻的凝聚力。5、通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強華鴻競爭力。方式1、由華鴻邀請外來或是現(xiàn)有VIP定期對各終端店鋪進行實地神秘顧客檢查；2、檢查時間：以月為單位.1次/月，具體暗訪時間由各部門負責人安排！3、采取分區(qū)檢查:每次檢查由一位神秘顧客對一個區(qū)域或商埸的所有店鋪進行神秘顧客檢查4、檢查對象：華鴻公司旗下所有店鋪方法觀察法調(diào)查
3、者對被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息問卷法用事先準備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進行詢問得到相應的評價詢問法調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對被調(diào)查者，有目的的提出問題進行詢問篩選12345培訓拜訪評價分析與反饋符合目標顧客特征對服裝有一定品味神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評估的說明約定拜訪時間和地點、回收問卷時間現(xiàn)場體驗：到店挑選服裝——詢問產(chǎn)品詳細——試穿——提出異議——疑問解答等各個環(huán)節(jié)按照要求關注各個細節(jié)根據(jù)現(xiàn)場體驗評價以問卷為依托評分對神秘顧客的評價進行數(shù)據(jù)處理深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告神秘顧客選擇標準符合服飾門店產(chǎn)品消費者
4、特征；對服裝有一定品味被選中的被訪者的觸覺比較敏銳，表達能力強神秘顧客的操作流程及標準暗訪具體操作步驟進店瀏覽選擇某一貨架停留并挑選貨品告訴店員隨便看看換一貨架停留并挑選貨品店員是否過來招呼店員是否過來招呼主動招呼店員過來表示出對貨品有興趣，并提出有關貨品的特性、面料、洗滌方式等方面的問題選擇一款貨品試穿繼續(xù)選擇另一款貨品試穿，穿后對店員說：“這件衣服還不錯，但我沒有合適的其他衣服配”試穿照鏡過程中，詢問售后服務的問題，最后以貨品質(zhì)不合適為由拒絕（觀察店員的回應）觀察店員的搭配水平店員是否為顧客搭配提出搭配要求，觀察店員的搭配水平以價格太貴或想去別的店看看的理由拒絕購買（
5、觀察店員回應）留意其它顧客付款情況離開是否是是否神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)環(huán)境觀察服務態(tài)度服務技能異議回應銷售員形象銷售員總體評價總體得分總體滿意度購買可能性店鋪/滿分100100100100100100100100100青龍地素宜春地素宜春詩篇宜春舒郎宜春RS新余地素新余卓卡新余RS操作流程時間內(nèi)容負責人調(diào)查前培訓部在每次調(diào)查前三日,通知神秘顧客做講解。包括：《所負責的區(qū)域店鋪資料》《通用版神秘顧客調(diào)查表》）培訓部調(diào)查中神秘顧客根據(jù)培訓部的安排，在截止檢查時間之前，自行安排需要進行調(diào)查的店鋪及具體時間，完成神秘顧客調(diào)查。各部門調(diào)查后神秘顧客在完成所負責區(qū)域店鋪的調(diào)查后，填寫《通用
6、版神秘顧客檢查表》，于2個工作日內(nèi)，提交至培訓部。（注：《神秘顧客檢查表》需提交紙質(zhì)版）。培訓部根據(jù)提交上來的檢查表進行總結并出具報告。各部門優(yōu)缺點優(yōu)點在神秘顧客角色里可以與顧客打成一團，能夠客觀觀察服務人員、普通顧客的真實反應獲得的信息比較客觀、準確缺點神秘顧客帶有目的，受自身約束大，無法得到真實的動機和行為的原因當神秘顧客經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性獎勵制度神秘顧客服務考評表檢查店鋪：檢查人員：檢查日期：服務標準序號具體細則有待改善一般良好優(yōu)秀綜合評價1分2分3分4分表現(xiàn)良好或需改善方面店員形象1工裝統(tǒng)一整潔佩帶胸卡發(fā)飾整潔化
7、妝自然2店員各就各位，無倚靠聊天干私事現(xiàn)象或有無倚靠貨架或收銀臺等現(xiàn)象3當?shù)陠T本人沒有接待顧客時，能夠主動維護陳列，檢查樣品門店形象1專柜內(nèi)的燈光明亮燈泡無損壞,店內(nèi)貨架櫥窗地面整潔2店內(nèi)POP廣告無卷邊破損，展示規(guī)范干凈整齊店員服務1面帶微笑主動向進店的客人打招呼,聲音甜美，親切，柔和2情緒飽滿熱情，神情自然愉悅,雙手自然放在身前或身后及保持正確站立姿勢。3留意顧客的購物訊息作出相應的接待;如：1.當顧客翻看衣服時2.和朋友談論衣服的款式;3.觸摸衣服，看吊牌，面料4.拿起衣服在身上比劃:5.四處張望，尋找導購6.主動詢問衣
