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《肯德基神秘顧客調(diào)查表執(zhí)行方案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、肯德基神秘顧客調(diào)查表執(zhí)行方案 篇一：肯德基神秘顧客活動(dòng)回饋問(wèn)卷 肯德基神秘顧客活動(dòng)回饋問(wèn)卷 篇二：餐廳神秘顧客檢測(cè)表 店名： 店名： 店名： 注：①75分以下為不合格 ?、?5分以上為及格③85分以上為優(yōu)秀 ?、苷即豪走\(yùn)動(dòng)總分的40% 店名： 篇三：神秘顧客調(diào)查表 神秘顧客調(diào)查表 調(diào)查問(wèn)卷是一家公司委托市場(chǎng)研究公司做得，市場(chǎng)研究公司需要滿足客戶的需求編寫一 份調(diào)查問(wèn)卷，然后神秘客戶這個(gè)職業(yè)的工作人員拿著這份卷到店里考核。市場(chǎng)調(diào)研的每一步 驟都是重要的，但是，一個(gè)調(diào)研項(xiàng)目最多只能和設(shè)計(jì)的問(wèn)卷一樣好。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是整個(gè)調(diào)研 過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)。當(dāng)確定了一
2、次神秘顧客訪問(wèn)的指標(biāo)體系之后就需要進(jìn)行檢測(cè)問(wèn)卷的 設(shè)計(jì)，這是將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為考察項(xiàng)目和記錄表格的過(guò)程，也是訪問(wèn)員工作的現(xiàn)實(shí)指引。以下則 是開(kāi)元捷問(wèn)就神秘顧客一執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的其中一份調(diào)查表。 店名：進(jìn)店日期：時(shí)間： 一、環(huán)境衛(wèi)生 1、門前三包：門口至道路處為長(zhǎng)，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾? 有明顯垃圾（1分）? 有少許垃圾（3分）? 無(wú)垃圾（5分） 2、店內(nèi)大廳地面干凈清潔，無(wú)垃圾、腳印。? 有明顯垃圾、腳印（1分）? 有少許垃圾、腳?。?分）? 無(wú)垃圾、腳?。?分） 3、店內(nèi)休閑區(qū)的桌椅清潔干凈，無(wú)破損，無(wú)搖晃? 桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）? 桌椅無(wú)
3、垃圾有搖晃或破損（1分）? 沒(méi)有問(wèn)題（5分） 4、房間內(nèi)干凈，無(wú)雜物，陳列整潔，設(shè)備無(wú)損壞? 房間內(nèi)不干凈（1分）? 陳列較亂（1分）? 設(shè)備損壞（1分）? 均無(wú)問(wèn)題（5分） 5、你對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評(píng)分如何？? 很滿意（5分）? 比較滿意（4分）? 一般（3分）? 不滿意（1分） 不滿意請(qǐng)注明： 二、員工儀容儀表 6、整體儀容符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求。? 男員工：面上有須根，后發(fā)過(guò)長(zhǎng)及領(lǐng)，前額頭發(fā)超過(guò)眉毛（1分）? 女員工：沒(méi)有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒(méi)有帶頭花（1分）? 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分） 7、所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工
4、牌。? 有員工未著全套工裝或未戴工牌。（0分） 請(qǐng)注明： 外貌特征：? 工作服上有明顯污漬（1分）請(qǐng)注明：符合標(biāo)準(zhǔn)（5分） 提示：工裝含衣服一套、鞋、頭花，工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)為夾在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工號(hào)的是正面） 8、你對(duì)員工“儀容儀表”項(xiàng)整體印象評(píng)分如何？? 很滿意（5分）? 比較滿意（4分）? 一般（3分）? 不滿意（0分） 原因： 9、店內(nèi)溫度（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂(lè)是否令人舒服（著重音量以不影響客人休息、交談為宜）? 溫度過(guò)熱或過(guò)冷（3分）? 燈光不適度（3分）? 音樂(lè)聲太大或沒(méi)有音樂(lè)（1分）? 很舒適（5
5、分） 10、大廳員工是否聚集聊天 有員工閑聊（1分）? 無(wú)員工閑聊（5分） 11、前臺(tái)收銀結(jié)帳時(shí)是否唱收唱付? 有唱收唱付（5分）? 無(wú)唱收唱付（1分） 12、店內(nèi)員工是否可以流暢地回答你關(guān)于服務(wù)、活動(dòng)、贈(zèng)送的提問(wèn)? 回答流暢（5分）? 回答不了重點(diǎn)（3分）? 答不出來(lái)（1分） 13、整個(gè)過(guò)程服務(wù)人員是否主動(dòng)、積極、力度適中? 不積極、主動(dòng)、力度過(guò)大（1分）? 積極、主動(dòng)、力度適中（5分） 14、迎賓人員是否對(duì)您進(jìn)行了建議性推銷（搭配性推銷）? 有（5分）? 沒(méi)有（1分） 三、服務(wù)禮儀 15、所有服務(wù)人員在您來(lái)到或離開(kāi)店時(shí)， 來(lái)有歡迎聲，去
6、有歡送語(yǔ)? 入店時(shí)有聽(tīng)到“貴賓，您好！”（分）? 離開(kāi)時(shí)有聽(tīng)到“請(qǐng)慢走！”并行禮（分）? 來(lái)無(wú)歡聲或去無(wú)送聲（1分） 16、整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼?語(yǔ)調(diào)：親切友善（1分）? 親切的身體語(yǔ)言：面帶微笑有目光接觸。（1分）? 禮貌用語(yǔ)：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）? 沒(méi)有問(wèn)侯、微笑、面無(wú)表情（0分） 17、在您入店時(shí)有迎賓人員第一時(shí)間為您服務(wù)，介紹項(xiàng)目、促銷活動(dòng)并引領(lǐng)來(lái)到店內(nèi)有第一時(shí)間放下手頭非服務(wù)工作（0分）第一時(shí)間為你服務(wù)（5分）?沒(méi)有 無(wú)人服務(wù)（0分） 18、各項(xiàng)目技師有沒(méi)有按流程服務(wù)且服務(wù)到位? 有按服務(wù)流
7、程服務(wù)（5分）? 服務(wù)順序有變，基本適合流程（3分）? 未按流程服務(wù)（0分） 19、前臺(tái)收銀員是否針對(duì)你所做的項(xiàng)目進(jìn)行再一次的推銷? 有（5分）? 無(wú)（0分） 20、前臺(tái)超過(guò)3位客人等侯結(jié)賬時(shí)，收銀員有沒(méi)有主動(dòng)招呼后面排隊(duì)等待的客人（安撫第3名或以后，主動(dòng)說(shuō)：請(qǐng)稍等馬上就到您了，請(qǐng)先換一下鞋子等） 有安撫（5分）? 無(wú)安撫（0分）? 結(jié)賬流暢（5分） 21、收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票? 是（5分）? 否（1分） 22、您對(duì)服務(wù)禮儀項(xiàng)是否滿意？? 很滿意（5分）?
