資源描述：
《海底撈服務營銷策略》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、海底撈服務營銷策略在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)的發(fā)展來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。一、企業(yè)基本情況四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一
2、體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司?！ 」驹趶堄露麻L確立的服務差異化戰(zhàn)略指下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值?！《?、企業(yè)的環(huán)境分析■宏觀環(huán)境分析（一）、社會時代背景 1、改革開放近三十年來，中國經濟高速發(fā)展，近十年來中國經濟更以每年遞增10%
3、左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產階級涌現，隨著人們的消費觀，飲食習慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產品?！ ?、中央加大了解決“三農問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農村建設的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢磅礴，城市化進程進一步加快，一大批新的城市人口、流動人口出現為餐飲業(yè)產生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展?！ ?、競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 ?。ǘ?、中國餐飲業(yè)的背景9 1、2005年中國餐飲業(yè)全年零
4、售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實現兩位數的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。 2、中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇?！鑫⒂^環(huán)境分析我采用五力分析模型對海底撈的競爭環(huán)境進行分析。五力分析模型是邁克爾·波特(MichaelPor
5、ter)于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產生全球性的深遠影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。五力分別是：供應商的議價能力、購買者的議價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內競爭者現在的競爭能力。五種力量的不同組合變化最終影響行業(yè)利潤潛力變化。供應商的討價還價的能力海底撈有自己的四個大型現代化物流中心和一個原材料生產基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業(yè)，對原材料需要大，提升了自己議價的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供過于求，導致價格下降，對企業(yè)有利；雙匯的瘦肉精問題需要企業(yè)針對食品安全作
6、出相關規(guī)定要求，肉類供應受到沖擊，也對企業(yè)有利。即供應商對企業(yè)的影響小。購買者討價還價的能力：海底撈的戰(zhàn)略指導思想就是服務差異化，對顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區(qū)瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得
7、到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩。在產品上，公司會經常推出新的產品，產品非常富有特色，味道獨特，特色9突出，且味美價廉。潛在進入者的威脅:2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實現兩位數的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這
8、一數據表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高沒有舞起來。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。隨著政府對房地產行業(yè)的調控，越來越多的資本脫離房市，如此資本市場中大部分資金空閑，另外國內通貨
